課程大綱

針對行業(yè)

通用

培訓對象

資深客服專員、客服主管、客服經(jīng)理、售后及客戶經(jīng)理、大客戶部、市場銷售等

課程收益

【課程收獲】
1、學習差異化服務的策略和分享不同行業(yè)服務創(chuàng)新的經(jīng)驗。
2、了解感動服務的真正涵義和方法，認清達成客戶滿意的關鍵點，提升客戶忠誠度。
3、學習客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、服務質量管理、服務團隊管理的思路和實戰(zhàn)方法。
4、提升品牌服務戰(zhàn)略的策劃和執(zhí)行能力。

課程大綱

【課程背景】
     隨著市場競爭的日益激烈，中國企業(yè)在服務理念、服務標準及服務體系方面的變革已經(jīng)悄然而至；不久的將來，服務運營管理的水平將決定一個公司在未來的盈利能力?！耙钥蛻粜枨鬄槟繕恕币呀?jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之道，服務經(jīng)濟得到前所未有的發(fā)展。服務經(jīng)濟時代，客戶管理首當其沖。而客戶服務管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務經(jīng)濟時代不可小覷！客戶服務管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。
    本課程是當前國內最優(yōu)秀的致力于提升企業(yè)整體服務運營管理水平的培訓課程，是國內目前客戶服務及售后服務經(jīng)理接受培訓最多的課程，被公認為是國內服務管理領域最佳的實用課程。課程內容致力于幫助企業(yè)規(guī)范服務標準，優(yōu)化服務流程，提高客戶忠誠度，創(chuàng)新服務品牌，有效處理客戶投訴……海爾、萬科、上海通用、國信證券、平安保險、中國國際航空等眾多國內知名企業(yè)都給予了該課程很高的評價?。?！。
【課程特色】
1、實用性：課程內容完全圍繞著客戶服務管理者在實際工作中遇到的難點與挑戰(zhàn)，提供一系列解決問題的具體思路和實用方法。
2、互動性：全程案例分享、模擬練習穿插于課程中，使學員在模擬實戰(zhàn)中將服務管理的理論與實際工作相結合，令學員獲得最佳的學習效果。
3、專業(yè)性：課程內容的安排非常貼近企業(yè)的實際客服管理工作，講師有多年從事客服管理培訓的經(jīng)歷，有豐富的客服咨詢管理經(jīng)驗；而且每位老師只講解自己最擅長的內容。
【課程大綱】

全面客戶滿意的服務流程管理
——主講：覃老師 《26-27日》
單元一、服務與卓越服務，滿意與忠誠     
1.討論：什么是服務，什么是顧客
2.我們離卓越服務有多遠
3.客戶的滿意與需求
單元二、客戶滿意的核心：滿足客戶需求的服務流程
1. 案例：肖爾代斯醫(yī)院的服務流程
2. 客戶需求層次和期望的階梯
3. 客戶的期望和感知 
4. 服務的真實瞬間
單元三、為什么要關注服務流程（流程的重要性）
1. 為什么顧客常抱怨我們？
2. 為什么我們總是在同一個地方犯錯誤？
3. 為什么我們的業(yè)績還不夠好？
4. 為什么我們的員工總被領導說執(zhí)行力不強？
5. 服務流程是永遠的“痛”
6. 用權力推動、職能推動，還是流程推動管理 
單元四、服務流程的基本概念和作用
1. 什么是服務流程？
2. 服務流程對企業(yè)和員工的意義 
3. 服務流程需要解決的核心問題
4. 什么是服務流程的管理體系
單元五、客戶滿意的服務流程開發(fā)、優(yōu)化與再造
1. 建立以客戶為中心的流程與規(guī)范
2. 流程開發(fā)與優(yōu)化的黃金準則
3. 流程開發(fā)與優(yōu)化的七步驟
4. 流程開發(fā)與優(yōu)化的思路
5. 流程開發(fā)與優(yōu)化的方法與技巧
6. 流程開發(fā)與優(yōu)化的表現(xiàn)形式---流程圖和流程手冊
單元六、流程管理的實施
1. 流程管理實施的原則
2. 流程試運行的全面準備
3. 流程管理貫徹的“三化”
4. 傳播流程管理的文化