一.【定制輔導(dǎo)培訓(xùn)的背景】

當前，商業(yè)銀行的利率市場化終于邁出了實質(zhì)性步伐，各家金融機構(gòu)將全面進入“利率競爭”時代。面對政策環(huán)境和經(jīng)營形勢的變化，在金融市場加劇“不良”競爭的狀態(tài)，同一區(qū)域如何應(yīng)對復(fù)雜的客戶群體和簡單的管理模式，銀行要從原有的支行行長“單打獨斗”的營銷方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴熬W(wǎng)點服務(wù)”帶動存款，以“團隊服務(wù)”創(chuàng)造績效，通過提升營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)工作，逐漸在當?shù)匦纬砂傩招闹械臐M意銀行，用優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)鑄就品牌。

通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)營銷存款，通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)營銷客戶，從差距中找到優(yōu)勢，從優(yōu)勢中找到模式，從模式中帶動管理，從管理中帶動經(jīng)營，從經(jīng)營中帶動效益，從效益中看到回報。

   二.【定制輔導(dǎo)培訓(xùn)的總體思路】

針對中國銀行業(yè)協(xié)會千佳百佳文明示范單位優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)星級工作，建立一套完善的網(wǎng)點標準化服務(wù)管理體系，并對銀行營業(yè)網(wǎng)點各崗位員工按照服務(wù)客戶群體不同，進行有針對性、分層次、標準化培訓(xùn)，體現(xiàn)出銀行營業(yè)網(wǎng)點標準化、人性化服務(wù)禮儀規(guī)范輔導(dǎo)原則。從而達到營業(yè)網(wǎng)點標準化建設(shè)，使其服務(wù)管理水平與規(guī)范化服務(wù)水平顯著提升，實現(xiàn)營業(yè)環(huán)境管理標準化，服務(wù)考評管理標準化，全面提升銀行品牌形象與社會影響力、核心競爭力，在一年內(nèi)達成優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)星級網(wǎng)點的目標。

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   三.【定制輔導(dǎo)培訓(xùn)的項目】

★ 1.優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)標準化建設(shè)輔導(dǎo)系統(tǒng)培訓(xùn)；

★ 2.星級網(wǎng)點打造及員工系統(tǒng)培訓(xùn)；

★ 3.非柜面服務(wù)人員培訓(xùn)；

★ 4.新員工上崗前培訓(xùn)；

★ 5.團隊拓展訓(xùn)練；

   四.【定制輔導(dǎo)培訓(xùn)的對象】

1、大堂經(jīng)理

2、現(xiàn)金柜員

3、培訓(xùn)輔導(dǎo)員

4、網(wǎng)點負責(zé)人

5、行長及副行長或分管行長

   五.【定制輔導(dǎo)培訓(xùn)流程】

一、項目啟動會：

“破冰”拉近與學(xué)員之間的關(guān)系
    二、網(wǎng)點前期調(diào)研：

1、網(wǎng)點晨會；2、網(wǎng)點環(huán)境：內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境、功能分區(qū)、物品擺放；3、網(wǎng)點服務(wù)檔案；4、網(wǎng)點員工狀態(tài)：服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范；
    三、集中培訓(xùn)：

1、基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)；2、職場魅力培訓(xùn)（化妝、盤頭、絲巾、領(lǐng)帶）統(tǒng)一；3、銀行網(wǎng)點7 7服務(wù)流程及五個基本動作；4、晨會、晨會迎賓；
    四、駐點輔導(dǎo)：

白天進駐網(wǎng)點：功能分區(qū)、網(wǎng)點服務(wù)檔案整理、晨會及迎賓導(dǎo)入、網(wǎng)點物品規(guī)范化擺放、網(wǎng)點標示標牌規(guī)范粘貼；
    五、晚間培訓(xùn)內(nèi)容：

規(guī)范講解、情景演練、團隊訓(xùn)練、溫情時刻；
    六、結(jié)項會：

1、總結(jié)；2、匯報演出；3、感恩的心

   六.【定制輔導(dǎo)工作的輔導(dǎo)成效】

通過對銀行營業(yè)網(wǎng)點硬件設(shè)施和軟件服務(wù)等進行有針對性的現(xiàn)場輔導(dǎo)與督導(dǎo)，為銀行營業(yè)網(wǎng)點標準化建設(shè)提供有效解決方案。使銀行營業(yè)網(wǎng)點標準化建設(shè)得到整體改善和提升，主要成效體現(xiàn)在：

1.一年內(nèi)達成“優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)星級網(wǎng)點”的目標；

2.營業(yè)網(wǎng)點硬件設(shè)施和軟件管理水平與服務(wù)規(guī)范化水平顯著提升；

3.通過服務(wù)“五規(guī)范”（即規(guī)范服務(wù)形象、規(guī)范服務(wù)行為、規(guī)范服務(wù)語言、規(guī)范服務(wù)標準、規(guī)范服務(wù)管理）管理，達到服務(wù)流程標準化；

4.全面提升銀行在當?shù)氐纳鐣绊懥?、在同業(yè)中的競爭力；

5.通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)，全面提升營業(yè)網(wǎng)點績效；

    6.營業(yè)網(wǎng)點柜面人員充分掌握“7 7服務(wù)流程”、“臨柜及大堂經(jīng)理5個基本動作”規(guī)范、符合職業(yè)形象規(guī)范、掌握服務(wù)禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨投訴處理技巧；

7.大堂經(jīng)理達到職業(yè)形象規(guī)范，掌握服務(wù)禮儀、與客戶有效溝通技巧，有效解決客戶抱怨、處理投訴，能充分做好現(xiàn)場客戶接待、分流、客戶營銷、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、客戶送別等服務(wù)流程；

    8.營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人掌握現(xiàn)場督導(dǎo)的方法和技巧、早會經(jīng)營、巡檢方法、現(xiàn)場客戶滿意度管理、服務(wù)問題分析與解決；

    9.保安、保潔符合職業(yè)規(guī)范形象，做到快速反應(yīng)處理突發(fā)事件，維護營業(yè)網(wǎng)點日常秩序；

    10. 提升輔導(dǎo)員（督導(dǎo)員）的授課水平、使其輔導(dǎo)技巧、檢查技巧顯著提升；

     11. 達到營業(yè)網(wǎng)點硬件設(shè)施的規(guī)范擺放，建立檔案管理體系。