課程背景

營(yíng)銷，決定客戶是否回頭；服務(wù)，決定客戶回多少次頭！ 銀行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與銀行員工的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。 服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于銀行而言，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)職業(yè)化禮儀，必將造成客戶的無(wú)謂流失。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待禮儀成為銀行走向卓越的根本。

課程大綱

**部分：優(yōu)質(zhì)銀行精英服務(wù)接待禮儀

—銀行信貸精英必備的職場(chǎng)法寶！

**講：樹(shù)立卓越的銀行服務(wù)意識(shí)和心態(tài)

一、領(lǐng)悟銀行服務(wù)的真諦

二、馬斯洛層次需求論的啟示

三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)

四、五大優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機(jī)之心

第二講：精英標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化的微笑服務(wù)禮儀

——微笑在形成**印象中占主導(dǎo)

一、面部表情——眼神的應(yīng)用

1. 注視的部位

2. 注視的角度

3. 注視的技巧

4. 注視的時(shí)間

二、面部表情——微笑的魅力

1. 微笑的要領(lǐng)

2. 帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前

3. 微笑訓(xùn)練

三、你會(huì)微笑嗎？

今天你笑了嗎？

第三講：精英溝通技巧及電話溝通禮儀

——如何**電話塑造形象？

1. 電話溝通技巧;

2. 電話溝通核心——**電話讓客戶產(chǎn)生信賴感

3. 電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量

4. 接聽(tīng)電話如何應(yīng)答?

5. 撥打電話前的準(zhǔn)備

6. 打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

7. 手機(jī)、微信使用禮儀

第四模塊：零障礙客戶溝通禮儀

——信貸精英不得不知的技巧

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

3. 傾聽(tīng)技巧

1）傾聽(tīng)的五大層次

4. 共情技巧

1）共情的三大方法

三、言語(yǔ)溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開(kāi)場(chǎng)

3. 交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)

4. 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默

5. 言語(yǔ)中的禁忌

四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語(yǔ)言

4. 人際距離

5. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

第二部分：優(yōu)質(zhì)銀行精英職業(yè)化形象塑造及接待儀態(tài)訓(xùn)練

——你是一流的信貸精英嗎？

第五講：銀行人員職業(yè)形象禮儀塑造

一、穿出你的品位——銀行精英著裝TPO原則

二、**印象：銀行精英女士職業(yè)裝著裝秘籍

1. 銀行精英職業(yè)裝穿著，你穿對(duì)了嗎？

2. 配飾：絲巾，飾品等

3. 絲襪的穿著

4. 皮鞋的款式如何影響銀行精英接待？

5. 著裝禁忌

三、**印象：銀行精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3. 領(lǐng)帶的搭配

4. 如何讓配飾為你的增值，帶來(lái)成交？

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

第六講：銀行人員金牌服務(wù)接待儀態(tài)禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲

一、銀行精英大廳的形體禮儀規(guī)范

1. 銀行精英的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2. 站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3. 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

二、其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練

1. 遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、銀行大廳行姿禮儀

1. 陪同引導(dǎo)

2. 上下樓梯

3. 進(jìn)出電梯

4. 進(jìn)出房門

第七講：十八項(xiàng)銀行精英服務(wù)接待禮儀流程標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1. 迎接賓客

2. 恭送賓客

3. 引領(lǐng)賓客

4. 引領(lǐng)進(jìn)出門

5. 上下樓梯

6. 出入電梯

7. 敲門

8. 指示位置與方向

9. 介紹銀行服務(wù)項(xiàng)目

10. 與顧客握手

11. 擁抱

12. 名片贈(zèng)送

13. 銀行產(chǎn)品冊(cè)展示

14. 銀行卡、錢、單據(jù)遞送

15. 尊客奉茶

16. 出行順序

17. 座次順序

18. 致電顧客