課程背景

在服務(wù)的培訓和輔導中，感受很深的是員工們把產(chǎn)品弄懂了，流程掌握了，溝通的道理也清楚了，可還是不能很好地與客戶進行溝通和交流。究其原因：每個人的生活習性、社會關(guān)系、家庭經(jīng)歷、學習背景、交際圈子和工作環(huán)境都不一樣，這就形成了對問題的理解和認知都是有很大的差別，雖然老師和領(lǐng)導都在苦口婆心的盡心教育，但還是效果不理想，他們特別渴望的就是怎樣把話說好，最好有一些話術(shù)參考，以便更好地服務(wù)客戶。于是，我便根據(jù)網(wǎng)點實際工作中常用的服務(wù)與溝通話術(shù)整理一下，和學員們分享，不要求死記硬背，只要求理解客戶的需求，掌握解決問題的思維方式，記住主要的溝通句型，會因人而異的參考使用并在此基礎(chǔ)上不斷改進與創(chuàng)新。

課程目標

1、 轉(zhuǎn)換思維方式，進行換位思考 2、 理解客戶需求的多樣性 3、 用別人喜歡的方式去說話 4、 以結(jié)果為導向優(yōu)化過程 5、 掌握解決問題的多種溝通話術(shù)

課程大綱

**章  案例分享，需求滿足

一、日常案例：

二、你如何看待這件事情？

三、如果是您如何處理這件事情？

四、案例給我們哪些啟示？

五、客戶的需求都有哪些

六、想法好更要好結(jié)果

第二章 有話好好話

一、文明禮貌用語：

二、主動相迎用語

三、服務(wù)現(xiàn)場規(guī)范服務(wù)用語

四、常用認同語句

五、常用贊美語句

六、常用確認語句

七、常用拒絕語句

八、結(jié)束時使用語句

九、服務(wù)時有效溝通的標準句型

第三章   現(xiàn)場演練，怎么說比說什么更重要

一、有效溝通示例

二、常見問題解答：(由于企業(yè)或員工引發(fā)的--------)

1、   營業(yè)時間已經(jīng)到了遲遲還沒開門時

2、這項業(yè)務(wù)你不熟練或不知如何辦理時

3、內(nèi)部有工作或事情需要你配合并離開時

4、馬上下班客戶來辦理不能完成的業(yè)務(wù)時

5、銀行產(chǎn)品發(fā)售日或客戶工資集中發(fā)放日時

6、客戶要求的業(yè)務(wù)我們未開通或理財產(chǎn)品不如別行多時

7、有客戶在辦理業(yè)務(wù)而你有其他業(yè)務(wù)或電話響起時

8、里面員工多而窗口開的少客戶表現(xiàn)出不滿或謾罵時

9、銀行不能滿足客戶未預(yù)約的大額取款時

10、由于新員工或業(yè)務(wù)差錯而導致客戶不滿時

三、常見問題解答：(由于客戶或第三方引發(fā)的--------)

1、客戶需要了解辦理時間時

2、客戶反復(fù)輸錯密碼時

3、客戶要取的錢未到期時

4、客戶資料未帶齊全不符合辦理要求時

          5、客戶辦完業(yè)務(wù)沒走時

          6、客戶不會或反復(fù)填錯單據(jù)時

          7、客戶排錯隊伍或叫的號碼已錯過他又過來了時

          8、客戶大額取款未帶身份證時

          9、客戶的話反復(fù)聽不清

          10、客戶指出你的態(tài)度不好或辦理業(yè)務(wù)速度很慢時

          11、客戶帳戶著急要掛失時

          12、客戶經(jīng)常來存大量零幣時

          13、客戶存錢你發(fā)現(xiàn)假幣時

          14、你看到或感受到客戶的語言或態(tài)度很不友好時

          15、客戶在廳堂內(nèi)吸煙時

          16、客戶的寵物帶到廳堂時、

          17、客戶喝得很醉來辦理業(yè)務(wù)時

          18、特殊客戶群體來辦理業(yè)務(wù)時

          19、客戶要求你通融并違規(guī)辦理業(yè)務(wù)時

          20、客戶不理解銀行的業(yè)務(wù)規(guī)范時

第三章   總結(jié)分享、提煉提升

培訓方式：

內(nèi)容講授、案例分析、現(xiàn)場演示、分組討論、角色扮演等