課程背景

現(xiàn)代社會有一個特點，分工越來越詳細(xì)。服務(wù)行業(yè)越來越受到了整個社會的重視，服務(wù)禮儀就提上議事日程了，沒有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。 推廣服務(wù)禮儀，意在營造和諧、寬松的社會，企業(yè)氛圍。 員工的服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)，服務(wù)質(zhì)量與素養(yǎng)的有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，制度化，可以提升企業(yè)的競爭力，為企業(yè)帶來良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

課程目標(biāo)

1、課程通過服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)，完美職業(yè)形象塑造的培訓(xùn)，幫助學(xué)員對過去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善和調(diào)整； 2、提高企業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價值； 3、通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

課程大綱

**講：服務(wù)禮儀----服務(wù)意識

一、服務(wù)禮儀的的概述

服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞：尊重，溝通，規(guī)范，互動，心態(tài)

二、禮儀----為服務(wù)加分

三、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識

1、要恪盡職守

2、要善解人意

3、要無微不至

4、要不厭其煩

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值

第二講：服務(wù)禮儀----服務(wù)態(tài)度

一、服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)態(tài)度

二、服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量

三、服務(wù)人員的四種健康心態(tài)

1、積極樂觀

2、換位思考

3、學(xué)會放棄

4、懂得感恩

四、服務(wù)態(tài)度要到位

三始終：有始有終，善始善終，自始至終

四尊重：尊重自身，尊重自己職業(yè)，尊重自己單位，尊重服務(wù)對象

第三講：服務(wù)禮儀----服務(wù)形象

一、服務(wù)形象----儀表禮儀

1、儀表的三項原則：莊重，簡潔，大方

2、儀表修飾面部：無異物，無創(chuàng)傷，注意鼻毛和胡須

3、儀表修飾頭發(fā)：無異味，無異物，無彩色，長短佳

4、儀表修飾手部：手部要干凈，不涂彩色指甲并注意長度

5、儀表修飾妝面：自然，美化，協(xié)調(diào)

6、儀表修飾首飾：三不戴

7、儀表修飾著裝：

8、原則：便于服務(wù)，式樣雅致，做工精細(xì)，色彩要少，尺寸合適

9、男士著裝規(guī)范

10、女士著裝規(guī)范

11、制服穿著四忌

二、服務(wù)形象----儀態(tài)禮儀

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

2、亭亭玉立的服務(wù)站姿

3、步履輕盈的服務(wù)走姿

4、端莊大方的服務(wù)坐姿

5、大方得體的服務(wù)蹲姿

6、規(guī)范明確的服務(wù)手勢

7、親切優(yōu)雅的行禮方式

三、服務(wù)形象----表情禮儀

1、無聲的服務(wù)語言

2、打造親切的動人微笑

3、讓你的眼睛會服務(wù)

4、打造炯炯有神的目光

5、熱情迎客致意禮

6、表情神態(tài)須控制

第四講：服務(wù)禮儀----溝通禮儀

一、客戶服務(wù)中的溝通原則

二、有效的傾聽技巧

三、用耳朵打動客戶

四、服務(wù)用語十類型

五、文明禮貌用語

六、行業(yè)書面用語

七、電話接待用語

八、服務(wù)用語禁忌

第五講：服務(wù)禮儀----接待顧客

一、接待顧客過程的重要環(huán)節(jié)

待機(jī)，接觸，出樣，展示，介紹，開票，收找，包扎，遞交，送別

二、每個環(huán)節(jié)的有關(guān)要求

三、導(dǎo)購?fù)其N和售后服務(wù)禮儀（視客戶對象講）

第六講：服務(wù)禮儀----糾紛處理

一、糾紛處理的態(tài)度

事先預(yù)防：要事先對糾紛積極進(jìn)行預(yù)防，力爭將其減少到小程度

事后調(diào)解：要及時發(fā)現(xiàn)糾紛，及時制止糾紛，并且妥善對其進(jìn)行調(diào)解

二、處理服務(wù)糾紛的兩個基本要求

三、處理服務(wù)糾紛三個方面

1、認(rèn)真面對積極處理

2、認(rèn)真調(diào)查常規(guī)方法

3、認(rèn)真處理具體方法