課程大綱

【課程背景】

　  服務是**能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客**終是取決于服務人員的禮儀和態(tài)度。同時在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于服務的優(yōu)劣。對金融行業(yè)來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝。

【課程目標】

1、 了解基本的禮儀知識

2、 掌握柜員服務七步流程

【課程特色】

本課程采用“五?四?一”比例教學法，即50%講師講解，40%互動溝通，10％學員自我訓練總結(jié)發(fā)言，“解剖、思考、提問、互動、訓練”五合一教學，分享智慧，授道于悟，道術相兼，寓教于行。

【課程對象】銀行柜員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

**章：儀容儀表

一、禮儀的概念

1、禮儀的核心

2、服務禮儀是銀行從業(yè)人員必備的準則

3、首輪效應影響人的**感知

二、銀行男職員的形象規(guī)范

1、男士發(fā)型三個標準

2、領帶色彩和諧原則

3、配飾去繁化簡原則

4、著裝三個一定律

5、著裝TOP原則

6、西裝紐扣系法

7、公務襯衣穿著五原則

8、男襪的兩大禁忌

9、正裝皮鞋的選擇

三、銀行女職員的形象規(guī)范

1、女士發(fā)型四個要素

2、職業(yè)淡妝的三大標準

3、著裝五大禁忌

4、職業(yè)女性內(nèi)衣要求

5、絲巾的N種打理

6、女士配飾的四個原則

7、職場女性絲襪要求

8、正裝高跟鞋的選擇

第二章：行為舉止禮儀

一、眼神

二、三米微笑訓練

三、站如松——站姿訓練

坐如鐘——坐姿訓練

行如風——行走訓練

蹲如虹——如何優(yōu)雅撿物品

三種標準鞠躬禮

四、銀行常用的標準手勢

五、銀行服務十字文明用語訓練

第三章：商務交往禮儀

一、稱呼禮儀

1、恰當?shù)姆Q呼拉近距離

二、握手禮儀

1、握手先后原則

2、握手距離標準

三、介紹禮儀

1、作為第三方介紹先后原則

四、名片禮儀

1、名片**位置

2、向客戶遞送名片

3、如何向客戶索取名片

五、引導禮儀

1、銀行引導客戶標準

2、同行禮儀

3、與客戶同行時注意事項

4、電梯禮儀

5、己先進客先出原則

六、奉茶禮儀

七、入座禮儀

八、乘車禮儀

九、電話禮儀

十、交談禮儀

第二章：優(yōu)質(zhì)服務流程訓練

柜員七步流程

**步：站相迎

第二步：笑相問

第三步：禮貌接

第四步：及時辦

第五步：巧營銷

第六步：提醒遞

第七步：目相送