課程大綱

【課程大綱】：

在一個組織里，員工抱怨無處不在！

作為企業(yè)主管，如果對員工的抱怨聽之任之，或者簡單粗暴的處理，**后會積重難返，形成員工與主管、企業(yè)之間的激烈矛盾，**后很有可能員工做出過激行為，導致公司人生、財產(chǎn)劇大的損失，這肯定會影響公司的運作。

員工到底有哪些抱怨，為什么會有這些抱怨，我們又應該怎樣有技巧地處理，這是擺在各級主管面前很重要的工作。如果主管不予處理，或者感覺到處理很麻煩，**后會形成很多問題的。

在很多企業(yè)，一些案例已經(jīng)讓我們應該有所警示：某員工一把火燒了公司、某員工用刀具傷害了企業(yè)管理者等等，這樣的例子太多了。作為管理者一定要注意員工時時的不滿情緒。

本課程將從員工抱怨的處理技巧出發(fā)，具體講解企業(yè)員工具體的抱怨類型，處理的方式方法等，以及時化解公司潛在的人員矛盾，提升公司經(jīng)營和諧度，從而促進員工和公司績效的提升。

【課程收益】：

1、 理解員工報怨的全面內(nèi)涵與處理流程；

2、 總結(jié)提煉出員工報怨的內(nèi)容，并按重要性排序；

3、 掌握員工報怨的處理技巧與具體方法；

4、 **訓練，解決員工報怨，建設積極和諧的企業(yè)氛圍；

5、 對照檢查自己的工作現(xiàn)狀，并做出管理改進。

【課程時長】：1天，>6小時

【課程對象】：企業(yè)直線經(jīng)理人、HR人員、工會人員

【課程大綱】：

1、管理問題、員工報怨的全面內(nèi)涵與問題分析

? 員工報怨的問題分析

? 員工報怨代表著員工對企業(yè)的期望

? 小組實際研討:我們公司的員工報怨問題

? 擬出所有的員工報怨問題

? 管理：把問題想在前面（員工為什么會有不快）

訓練與導出績效：員工經(jīng)常抱怨的問題種類

2、員工報怨類型與重要性分級Vs管理改進

? 員工報怨的類型有哪些

? 員工報怨的主體問題與客體問題

? 結(jié)合實際：分析員工報怨的內(nèi)容

? 根據(jù)重要性來處理員工報怨的先后

? 管理：員工抱怨是我們工作改進的機會

訓練與導出績效：員工抱怨問題的重要性排列

3、處理員工報怨的流程Vs化話述為行動

? 員工報怨的程度與情緒的不同

? 員工報怨的處理原則

? 同理心：心情與事情

? 實際操作：編寫員工報怨處理的話術

? 話術的標準化與固化

? 管理改進：化話述為行動

訓練與導出績效:員工抱怨問題的處理話術

4、處理員工投訴Vs管理改進

? 投訴：情緒化與不滿意的表達

? 員工投訴的處理流程

? 原則掌握與應用，管理動作是否需要進行

? 實際訓練：員工投訴處理與溝通

訓練與導出績效:員工投訴處理的流程、具體的管理改進工具