課程背景：

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日漸激烈,產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化。這時(shí)服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。但是很多企業(yè)卻將服務(wù)禮儀曲解,認(rèn)為服務(wù)禮儀就是”站走蹲坐”。沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員，服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)環(huán)境的變化沒(méi)有感知,造成客戶不愿進(jìn)行二次消費(fèi),企業(yè)流失大量客戶,增加運(yùn)營(yíng)成本。

服務(wù)禮儀可以提升員工個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，改善員工與客戶關(guān)系,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。所以，學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已成了企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

課程目標(biāo)：

提升服務(wù)意識(shí),改被動(dòng)遵守企業(yè)規(guī)則為主動(dòng)服務(wù)

梳理服務(wù)業(yè)務(wù)流程, 規(guī)范行為, 為客戶提供細(xì)致專業(yè)的服務(wù).

打造服務(wù)人員職業(yè)形象 ,提升企業(yè)整體形象

建立團(tuán)隊(duì)意識(shí)

授課形式：

u 分組學(xué)習(xí)——建立團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造氛圍，比學(xué)趕超

u 課堂練習(xí)——練習(xí)、做，建立身體記憶

u 情境模擬——情境的帶入，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握針對(duì)性應(yīng)對(duì)方法

u 案例研討——在研討中，激發(fā)學(xué)員思想的碰撞，鞏固知識(shí)，學(xué)以致用

授課時(shí)長(zhǎng)：12小時(shí)（兩天）

課程大綱：

第一單元  提升服務(wù)意識(shí),化被動(dòng)為主動(dòng)

? 分組：整合學(xué)員，建立團(tuán)隊(duì)

? 互動(dòng)：常用三種開(kāi)場(chǎng)破冰互動(dòng)，使學(xué)員快速融入課堂氛圍。

? 思考：何為禮儀，你對(duì)禮儀的理解？

ü 拆解“禮儀”

ü 服務(wù)禮儀的根本

2 案例分析

? 拆解： “六心”服務(wù)（感恩 同理 仁愛(ài) 喜悅 包容 贊美）

ü 構(gòu)建六心服務(wù)圖表

ü 闡述六心服務(wù)

ü 互動(dòng)：《欣賞與贊美》

第二單元 職業(yè)形象塑造

? 管理第一印象,不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙

ü 討論:第一印象的重要 

ü 對(duì)比:個(gè)人形象與企業(yè)形象

? 服務(wù)形象管理標(biāo)準(zhǔn)

ü 儀容標(biāo)準(zhǔn)

ü 儀表標(biāo)準(zhǔn)

ü 儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

? 工具：《服務(wù)形象管理自檢表》《禮儀應(yīng)用操》

第三單元  讓微笑成為你的名片,提升客戶滿意度

? 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心態(tài)，與客戶建立良好的關(guān)系

ü 參與互動(dòng):《誰(shuí)偷走了我的微笑》

打造甜蜜T區(qū)，培養(yǎng)良好心態(tài)

? 分解情緒，找到快樂(lè)的鑰匙

? 體驗(yàn)練習(xí) 《微笑操》

第四單元  服務(wù)接待禮儀,細(xì)致服務(wù)客戶

? 闡述:服務(wù)會(huì)面禮儀、服務(wù)接待禮儀

? 服務(wù)行為細(xì)節(jié),提升客戶忠誠(chéng)度

ü 接待細(xì)節(jié)

ü 服務(wù)禮規(guī)

第五單元  讓溝通打通服務(wù)的最后一厘米

? 闡述:溝通的重要性

? 溝通的三聲五語(yǔ)

? 如何有效溝通

ü 游戲《二人對(duì)話》

? 溝通的基本禮儀

第六單元  提升凝聚力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)

ü 游戲《飛奪》