課程大綱

課程背景：

體驗(yàn)式的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶更在意購(gòu)買過(guò)程與產(chǎn)品本身給自已帶來(lái)的感受，如果在過(guò)程中客戶出現(xiàn)不滿與投訴，也是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)接觸的過(guò)程，客戶需要得到的不僅是一個(gè)快速有效的處理結(jié)果，還有一個(gè)倍受重視的心理過(guò)程，如果能夠**投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并讓解決過(guò)程關(guān)鍵觸點(diǎn)成為一種愉悅之旅，是提升客戶忠誠(chéng)度，把控企業(yè)增加**大資產(chǎn)的機(jī)會(huì)；對(duì)員工而言，工作同樣是一種體驗(yàn)過(guò)程，上班清醒的時(shí)間中，有75%用于與工作相關(guān)的事情，因此，更應(yīng)該享受它帶來(lái)的樂(lè)趣和活力，但往往事與愿違，投訴成了員工普遍的一種壓力與煩惱，如果能夠從心理上轉(zhuǎn)變對(duì)問(wèn)題的看法，掌握分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力與技巧，將會(huì)讓員工在體驗(yàn)成就感的過(guò)程中不斷成長(zhǎng)。

課程特色：

1、兼顧不同年齡層及不同入職年限，學(xué)員多感官參與，輕松活潑

2、教學(xué)方式多樣化，結(jié)合學(xué)員實(shí)際溝通難題，寓教于樂(lè)

3、落地性強(qiáng)，針對(duì)具體問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)研討方案，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)

課程優(yōu)勢(shì)：

1、課程內(nèi)容邏輯性強(qiáng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際案例進(jìn)行展開(kāi)

2、采用促動(dòng)技術(shù)全面展開(kāi)，課程互動(dòng)性強(qiáng)

3、老師2008年開(kāi)始講授服務(wù) 管理主題，且有深厚的心理學(xué)、引導(dǎo)技術(shù)及教練技術(shù)底蘊(yùn)

課程收益：

1、解析當(dāng)前家電行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境對(duì)客戶需求的影響及帶來(lái)的變化

2、Vuca時(shí)代，客戶抱怨投訴是給到企業(yè)**的禮物

3、解決客戶的抱怨，首先需要對(duì)客戶的需求進(jìn)行深入的了解

4、從心理學(xué)的維度掌握客戶抱怨投訴處理的原則

5、學(xué)習(xí)投訴流程處理的各步驟，知道每個(gè)步驟為什么重要及對(duì)于客戶意味著什么

6、學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用不同的方法針對(duì)不同類型客戶的投訴處理

7、提升客服人員必備的投訴能力和心理素養(yǎng)

適合對(duì)象：企業(yè)服務(wù)人員

授課方式：知識(shí)點(diǎn)講解 案例分析 小組研討 模擬演練

課程時(shí)長(zhǎng)：2天

課程綱要序號(hào)問(wèn)題分類場(chǎng)景1服務(wù)不及時(shí)師傅未及時(shí)上門2配件等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)3服務(wù)政策類產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，三包期外要求退換，或者要求保外免費(fèi)維修4費(fèi)用類安裝輔材收費(fèi)問(wèn)題，超出用戶心理價(jià)位5費(fèi)用類維修不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)問(wèn)題6產(chǎn)品性能類產(chǎn)品正常，但產(chǎn)品使用效果未如用戶理性（如煙機(jī)吸力?。?服務(wù)態(tài)度類當(dāng)?shù)厥酆螅◣煾担┓?wù)態(tài)度差8安維技能類師傅技能不熟練，產(chǎn)品多次維修不好，或者安裝時(shí)損壞用戶財(cái)務(wù)9事故類發(fā)生產(chǎn)品事故導(dǎo)致用戶人身傷害或者財(cái)務(wù)損失10服務(wù)不及時(shí)三包內(nèi)退換不及時(shí)11銷售類贈(zèng)品或者送貨時(shí)間，承諾不兌現(xiàn)12公司政策類用戶不認(rèn)可企業(yè)保修政策（和競(jìng)品相比）13服務(wù)態(tài)度類坐席服務(wù)態(tài)度差，或坐席解答錯(cuò)誤客戶常見(jiàn)投訴場(chǎng)景分類：

【備注：可根據(jù)貴司實(shí)際要求再量身調(diào)整】

引言：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴的特點(diǎn)：投訴渠道廣、負(fù)面效應(yīng)傳播迅速且影響難以控制、客戶對(duì)企業(yè)越來(lái)越了解且越來(lái)越懂法。在客戶話語(yǔ)權(quán)的時(shí)代，客戶是企業(yè)越來(lái)越稀缺的資源，企業(yè)應(yīng)該熱烈歡迎投訴的客戶，客戶的投訴不僅指出了企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的不足，而且客戶投訴處理的好，會(huì)進(jìn)而提升客戶的滿意度，甚至為企業(yè)帶來(lái)美譽(yù)度。

**單元：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家電行業(yè)客戶投訴的特點(diǎn)及客戶投訴的價(jià)值分析

1、從海爾、格力、美的的等企業(yè)的服務(wù)變化看客戶對(duì)企業(yè)期望值的變化。

2、客戶滿意=期望值-客戶體驗(yàn)

3、從奔馳車事件談多媒體時(shí)代客戶的投訴的渠道多樣性：電話投訴、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、微博、微信、政府熱線、大v等

4、Vuca時(shí)代，客戶的投訴是給到企業(yè)**的禮物

第二單元：客戶投訴需求深入解析

1、從灶臺(tái)面板破裂談客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

ü 主體--顧客自己的原因

ü 客體--顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

ü 媒介--對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

ü 由量的積累到質(zhì)的飛躍；

ü 潛在不滿→即將轉(zhuǎn)化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴

3、客戶抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶的抱怨不僅需要掌握產(chǎn)品知識(shí)、公司行業(yè)甚至國(guó)家的政策，更需要洞悉客戶的深層次心理需求）

ü 求發(fā)泄的心理

ü 求尊重的心理

ü 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4、視頻觀看，超越客戶滿意的三大策略

ü 提高服務(wù)品質(zhì)

ü 巧妙地降低客戶期望值

ü 精神情感層面滿足

第三單元：欣賞式探詢之處理客戶投訴的關(guān)鍵技能

1、故事圓圈：小組成員之間回顧過(guò)去成功處理客戶投訴的案例，解析，處理好客戶投訴應(yīng)該有哪些關(guān)鍵技能（學(xué)員一般會(huì)總結(jié)：聆聽(tīng)、認(rèn)同、同理心）

2、聆聽(tīng)的五個(gè)層次及聆聽(tīng)對(duì)客戶抱怨投訴為什么那么重要

3、現(xiàn)場(chǎng)聆聽(tīng)能力提升訓(xùn)練：三人小組

4、什么是認(rèn)同及認(rèn)同對(duì)客戶的重要性

5、認(rèn)同的幾個(gè)維度及認(rèn)同能力提升訓(xùn)練

6、來(lái)電錄音分析：同理心四個(gè)版本及在客戶服務(wù)中的重要性

第四單元：顧客抱怨投訴原則和步驟

1、處理客戶投訴的原則：先處理心情，再處理事情；

2、從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情

3、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

ü 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

ü 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

ü 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

ü 完全沒(méi)反應(yīng)

ü 粗魯無(wú)禮

ü 逃避個(gè)人責(zé)任

ü 非語(yǔ)言排斥

ü 質(zhì)問(wèn)顧客

4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

ü 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

ü 處理的方式及技巧

ü 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

ü 迅速隔離

ü 耐心傾聽(tīng)

ü 表示同情理解并真情致歉

ü 分析原因

ü 提出公平化解方案

ü 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

ü 跟進(jìn)實(shí)施

第五單元：客戶投訴處理的策略和技巧

1、處理客戶抱怨投訴的三個(gè)關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯

ü 從身份的角度，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

ü 從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿

ü 說(shuō)服的邏輯：FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對(duì)比策略

2、群體心理學(xué)重要的原則：互惠、社會(huì)認(rèn)同、權(quán)威、承諾一致、喜好原則、短缺原則

3、因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析

ü 老虎型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式

ü 孔雀型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式

ü 考拉型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式

ü 貓頭鷹型客戶的特點(diǎn)及溝通方式

4、痛點(diǎn)站位：客戶投訴公司的維保政策不合理、客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度差、客戶質(zhì)疑公司的產(chǎn)品有問(wèn)題、客戶因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題而要求高額索賠、客戶投訴維修不及時(shí)及多次維修沒(méi)達(dá)到預(yù)期，特殊客戶的投訴等

5、巧妙降低客戶期望值技巧

ü 巧妙訴苦法

ü 表示理解法

ü 巧妙請(qǐng)教法

ü 同一戰(zhàn)線法

6、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……

ü 替代方案

ü 巧妙示弱

ü 巧妙轉(zhuǎn)移

7、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策

ü 限時(shí)談判策略

ü 丟車保帥策略

ü 上級(jí)權(quán)利策略

ü 利弊分析策略

ü 黑白臉配合策略

ü 威逼利誘策略

ü 息事寧人策略