課程大綱

研發(fā)背景：

客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過程，但是在產(chǎn)品的同質(zhì)化，競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。目前，所有企業(yè)都建立了的較為完善的服務(wù)體系，有了一套富有特色的服務(wù)策略，但是一線服務(wù)團(tuán)隊的服務(wù)意識和服務(wù)能力，始終是實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面客戶滿意的瓶頸，也極大的影響了客戶良好感知和體驗(yàn)。如何**有效的溝通化解客戶抱怨，提升客戶滿意度，將是服務(wù)團(tuán)隊首先要具備的能力和素質(zhì)。

課程特色：

1、學(xué)員多感官參與，輕松活潑

2、教學(xué)方式多樣化，結(jié)合學(xué)員實(shí)際溝通難題，寓教于樂

3、落地性強(qiáng)，針對具體問題，現(xiàn)場研討方案，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會

課程優(yōu)勢：

1、老師熟悉促動技術(shù)及教練技術(shù)，同時能將兩者很好的融合，課程互動性及參與性強(qiáng)

2、老師多年講授異議、抱怨主題，案例豐富、課程內(nèi)容深入淺出

3、課程內(nèi)容邏輯性強(qiáng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際案例進(jìn)行展開

課程目標(biāo)：

企業(yè)為什么要重視客戶抱怨？

客戶抱怨處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，處理不當(dāng)直接引起問題升級，將會給企業(yè)帶來更大的麻煩。因此客戶抱怨受到越來越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度與忠誠度，減少客戶流失率，從客戶抱怨中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)的重要工作之一。

有效處理客戶抱怨需要具備哪些技能？

一個合格的抱怨處理人員既要熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)本身，更需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。要同時具備上述各項能力必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能勝任。

課程收益：

這是一套具備完全可操作性的課程，會給學(xué)員一個完整的抱怨處理工具模板，

1、充分認(rèn)識有效處理客戶抱怨對企業(yè)發(fā)展的重要性；

2、了解客戶抱怨動機(jī)，掌握降低抱怨及有效處理抱怨的技巧；

3、正確處理客戶抱怨，提升公司的正面形象；

4、掌握銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)專業(yè)知識和要求

5、提高對銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要性認(rèn)知和主動意識

6、熟悉銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在銀行實(shí)際工作中的運(yùn)用

培訓(xùn)對象：銀行員工

培訓(xùn)時長：2天（12小時）

課程大綱

**單元：金融消費(fèi)概述

一、什么是金融消費(fèi)者？

二、金融商品的特殊性

三、金融消費(fèi)的特殊性

第二單元：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義與現(xiàn)狀

一、對商業(yè)銀行的意義

二、對消費(fèi)者的意義

三、目前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的諸多問題

第三單元：金融消費(fèi)者享有的權(quán)益

一、知情權(quán)

二、公平交易權(quán)

三、自由選擇權(quán)

四、保護(hù)權(quán)

五、求償權(quán)

六、受教育權(quán)

七、受益權(quán)

八、投訴權(quán)

第四單元：《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》部分解讀

一、行為準(zhǔn)則

1、尊重消費(fèi)者的知情權(quán)

ü 告知義務(wù)

ü 不隱瞞風(fēng)險、不夸大收益

ü 嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品

ü 消費(fèi)者知情權(quán)的案例分析

2、尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)

3、消費(fèi)風(fēng)險與消費(fèi)能力相適應(yīng)原則

ü 了解消費(fèi)者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力

ü 提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，

ü 不主動提供與消費(fèi)者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)

ü 相關(guān)案例分析

4、尊重個人金融信息安全權(quán)

ü 有效保護(hù)個人的金融信息

ü 不篡改、違法使用個人金融信息

ü 不向第三方提供個人金融信息

ü 金融消費(fèi)安全權(quán)的案例分析

5、規(guī)范收費(fèi)

ü 遵守金融服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定

ü 不隨意增加收費(fèi)項目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

ü 披露收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)

6、堅持服務(wù)便利性原則

ü 合理安排柜面窗口

ü 不拒絕合理的服務(wù)

7、尊重銀行業(yè)消費(fèi)者

ü 照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要

ü 提供便利化服務(wù)

ü 不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）

ü 相關(guān)案例分析

二、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，

1、說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容

2、禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，

3、提高信息真實(shí)性和透明度，

4、合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險

三、為消費(fèi)者投訴提供便利

1、投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化

2、公布投訴方式和投訴流程

3、做好投訴登記工作

四、完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制

1、在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴

2、采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正

3、向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償

ü 賠償或補(bǔ)償?shù)某绦?/p>

ü 賠償或補(bǔ)償?shù)臄?shù)額的確定

ü 金融消費(fèi)損害賠償權(quán)的案例分析

4、確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴

5、加強(qiáng)對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理

第五單元：客戶抱怨投訴心理分析

一、顧客心理分析

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

ü 對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

ü 顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

ü 顧客自己的原因

2、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

抱怨投訴產(chǎn)生流程圖：潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

3、由量的積累到質(zhì)的飛躍

二、顧客抱怨投訴類型分析

1、服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗

2、按內(nèi)容分：價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)；

3、按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴

三、顧客抱怨投訴的心理分析

1、求發(fā)泄心理

2、求尊重心理

3、求補(bǔ)償心理

四、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)

1、精神滿足

2、物質(zhì)滿足

第六單元：顧客抱怨投訴處理技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個人責(zé)任非語言排斥

7、質(zhì)問顧客

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

四、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

五、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰(zhàn)線法

六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移

七、客戶抱怨及投訴處理的九對策

1、息事寧人策略

2、巧妙借力策略

3、黑白臉配合策略

4、上級權(quán)利策略

5、丟車保帥策略

6、威逼利誘策略

7、農(nóng)村包圍城市策略

8、攻心為上策略

9、巧妙訴苦策略