課程大綱

課程背景：

隨著5g時代的到來，面對新媒體，每個人都會是信息的披露者，面對服務(wù)中存在的小小的不足，由于新媒體的作用，很有可能被無限的放大，放大的同時，可能對企業(yè)帶來負面的評價及影響，甚至對企業(yè)多年苦心經(jīng)營的品牌形象造成中傷，類似今年的“奔馳車”事件。面對這樣的經(jīng)營環(huán)境，企業(yè)不僅要提升自己的服務(wù)意識，服務(wù)水平，同時也必須要有危機意識，能夠識別出哪些信息可能存在危機。同時，當面對客戶的索賠，如何保證企業(yè)和客戶的雙贏，策略和方法是每個服務(wù)人員都要學習的，無論是一線的服務(wù)人員還是企業(yè)的服務(wù)管理者。

課程特色：

1、兼顧不同年齡層及不同入職年限，學員多感官參與，輕松活潑

2、教學方式多樣化，結(jié)合學員實際溝通難題，寓教于樂

3、落地性強，針對具體問題，現(xiàn)場研討方案，現(xiàn)學現(xiàn)會

課程優(yōu)勢：

1、課程內(nèi)容邏輯性強，結(jié)合學員的實際案例進行展開

2、采用促動技術(shù)全面展開，課程互動性強

3、老師2008年開始講授服務(wù) 管理主題，且有深厚的心理學、引導技術(shù)及教練技術(shù)底蘊

課程收益：

1、深刻理解互聯(lián)網(wǎng)危機爆發(fā)的特點及預警提示信息

2、深刻理解客戶投訴索賠談判雙贏的重要性

3、掌握在時間壓力下，客戶談判走向的特點

4、掌握控制和引導整個談判的過程方法；

5、在談判中找到客戶的利益點

6、掌握有效化解談判困境、僵局與絕境壓力的方法；

7、在索賠中讓步的策略及如何包裝賠償金額

課程時長：2天

課程大綱

**單元：危機就在身邊，全面認識危機事件

1、羅永浩投訴西門子事件

2、危機是對消費信心的無情毀滅

3、永遠繃緊危機這根弦

4、危機的發(fā)生與企業(yè)知名度

5、危機的發(fā)生與行業(yè)特點

6、危機中公眾的心理特點

第二單元：危機的識別與預防

1、海恩法則：危機產(chǎn)生的信號

2、抗危機風險能力不同背后的差異性

3、危機的種類及其潛在風險

4、三鹿奶粉vs泰諾毒膠囊事件（將**此兩個案例，來分析具有危機意識和識別危機點的重要性，同時，兩個案例承上啟下，總結(jié)第三單元面對危機事件，處理的原則）

第三單元：索賠談判專家的核心技能

1、欣賞式探詢：以小組研討為核心，分享及解析成功的索賠談判專家應(yīng)該具有哪些核心素質(zhì)

2、索賠談判追求的目標：客戶和企業(yè)彼此之間的雙贏

3、談判三要素：實力、時間和信息

4、如何有效的搜集信息和利用信息

6、成功談判家的特質(zhì)——說話柔和，手握大棒；

第四單元：構(gòu)建安全、值得信任的索賠談判氛圍

1、給客戶面子，營造放松和溫暖的氛圍

2、三人小組演練：傾聽的五個層次

3、同理心的重要性及如何表達才能更有效處理客戶情緒問題

4、兩人小組練習：堅持正面的表達、運用對方的語言；

5、兩人小組練習：客戶的核心訴求及基于客戶利益的表達

第五單元：游刃有余之談判過程縝密設(shè)計（從《重慶談判》全面解析談判過程策劃）

1、談判的核心要素：周全、細致的策劃談判目標和談判“底線”

2、掌握優(yōu)化BATNA（**替代方案）的方法，以及削弱對手替代方案的策略；

3、控制和引導整個談判過程的“543”策略分解：

n 建立一個走向雙贏開局的5個關(guān)鍵；

n 在中局有力地管理讓步過程的4項技術(shù)；

n 在結(jié)局鞏固友誼的3條定式。

4、擴大結(jié)束階段心理因素所帶來的利益

第六單元：索賠談判成功的策略

1、降低客戶的期望值，看到彼此一致性的好處（利弊分析）

2、談判贏在方法，更贏在心法（不畏懼談判失?。?/p>

3、決策人核心利益全面解析，而不僅僅是索賠的金額

4、多數(shù)情況下，報價的時機比報價的內(nèi)容更重要

5、步步為營之索賠讓步策略

ü 練習用價格界限、折扣、包裝、分級等措施報價

ü 客戶說：“你什么意思，就賠這點，太少了！”接下來如何處理

第七單元： 解開談判的那些“坑”

小組研討：結(jié)合自己遇到的客戶，去發(fā)現(xiàn)在索賠中有哪些“坑”

1、謹防承諾，化解“一致性”圈套

2、運用博弈術(shù)化解“威脅”和制造有效的“威脅”

3、與惡人談判：應(yīng)對不道德策略的技巧

4、預防反悔的策略：不要滿足于約定，要獲得對方的承諾

第八單元：索賠談判必須用證據(jù)說話

1、消費者索賠談判的證據(jù)是什么？

2、侵權(quán)證據(jù)的證明方式

3、構(gòu)成企業(yè)侵權(quán)責任的證據(jù)鏈

4、如何證明侵權(quán)違法行為的存在