課程大綱

課程研發(fā)背景：

  只要有客戶，所有的企業(yè)都會遇到一類問題，客戶不滿進而提出索賠要求。是否賠償給客戶，如何賠償，賠償多少，這不僅關系到企業(yè)多年積累的企業(yè)口碑，在具體的事件中，還會牽涉到彼此的利益，因此，需要每一個服務管理者，都要掌握客戶索賠談判的心法和策略，知道如何進行有效的處理。

課程特色：

1、兼顧不同年齡層及不同入職年限，學員多感官參與，輕松活潑

2、教學方式多樣化，結合學員實際溝通難題，寓教于樂

3、落地性強，針對具體問題，現場研討方案，現學現會

課程優(yōu)勢：

1、課程內容邏輯性強，結合學員的實際案例進行展開

2、采用促動技術全面展開，課程互動性強

3、老師2008年開始講授服務 管理主題，且有深厚的心理學、引導技術及教練技術底蘊

課程收益：

1、深刻理解索賠談判成功的要點

2、掌握如何設計談判的過程及謹慎處理談判中存在的“坑”

3、掌握當客戶提出高額索賠時，讓步的策略

4、索賠談判既要有具體的方法，更需要處理人員有心法，不畏懼失敗，深刻理解人性

5、掌握如何建立安全、值得信任的談判氛圍

課程時長：2天

課程內容綱要

**單元：索賠談判專家的核心技能

1、欣賞式探詢：以小組研討為核心，分享及解析成功的索賠談判專家應該具有哪些核心素質

2、索賠談判追求的目標：客戶和企業(yè)彼此之間的雙贏

3、談判三要素：實力、時間和信息

4、如何有效的搜集信息和利用信息

6、成功談判家的特質——說話柔和，手握大棒；

第二單元：構建安全、值得信任的索賠談判氛圍

1、給客戶面子，營造放松和溫暖的氛圍

2、三人小組演練：傾聽的五個層次

3、同理心的重要性及如何表達才能更有效處理客戶情緒問題

4、兩人小組練習：堅持正面的表達、運用對方的語言；

5、兩人小組練習：客戶的核心訴求及基于客戶利益的表達

第三單元：游刃有余之談判過程縝密設計（從《重慶談判》全面解析談判過程策劃）

1、談判的核心要素：周全、細致的策劃談判目標和談判“底線”

2、掌握優(yōu)化BATNA（**替代方案）的方法，以及削弱對手替代方案的策略；

3、控制和引導整個談判過程的“543”策略分解：

n 建立一個走向雙贏開局的5個關鍵；

n 在中局有力地管理讓步過程的4項技術；

n 在結局鞏固友誼的3條定式。

4、擴大結束階段心理因素所帶來的利益

第四單元：索賠談判成功的策略

1、降低客戶的期望值，看到彼此一致性的好處（利弊分析）

2、談判贏在方法，更贏在心法（不畏懼談判失敗）

3、決策人核心利益全面解析，而不僅僅是索賠的金額

4、多數情況下，報價的時機比報價的內容更重要

5、步步為營之索賠讓步策略

ü 練習用價格界限、折扣、包裝、分級等措施報價

ü 客戶說：“你什么意思，就賠這點，太少了！”接下來如何處理

第五單元： 解開談判的那些“坑”

小組研討：結合自己遇到的客戶，去發(fā)現在索賠中有哪些“坑”

1、謹防承諾，化解“一致性”圈套

2、運用博弈術化解“威脅”和制造有效的“威脅”

3、與惡人談判：應對不道德策略的技巧

4、預防反悔的策略：不要滿足于約定，要獲得對方的承諾

第六單元：索賠談判必須用證據說話

1、消費者索賠談判的證據是什么？

2、侵權證據的證明方式

3、構成企業(yè)侵權責任的證據鏈

4、如何證明侵權違法行為的存在