打通部門(mén)墻，協(xié)同無(wú)障礙
《高效溝通與跨部門(mén)協(xié)同》
（2天版課程，主講：吳國(guó)華）

【課程背景】
企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，往往過(guò)于強(qiáng)調(diào)部門(mén)利益，使得不同部門(mén)之間出現(xiàn)扯皮、爭(zhēng)功諉
過(guò)甚至拆臺(tái)對(duì)抗的局面。這不僅導(dǎo)致公司內(nèi)部問(wèn)題不斷增加——跨部門(mén)項(xiàng)目途徑慢、公司
資源優(yōu)勢(shì)不能充分發(fā)揮、團(tuán)隊(duì)士氣低落等，也對(duì)中層管理者的崗位勝任力提出了質(zhì)疑。


針對(duì)以上難題，本課程以制約跨部門(mén)協(xié)同的五大心理困境為切入點(diǎn)，輔以部門(mén)間協(xié)同不
力的常見(jiàn)問(wèn)題，提出破解部門(mén)間協(xié)同不暢的具體方法——通過(guò)培養(yǎng)協(xié)同思維創(chuàng)造雙贏機(jī)會(huì)
，通過(guò)清晰界定職責(zé)、流程消除職責(zé)灰色地帶等，還提供了服務(wù)協(xié)同、指導(dǎo)協(xié)同、管控
協(xié)同、情感協(xié)同四類(lèi)協(xié)同工具以及與協(xié)同效果相關(guān)的測(cè)評(píng)工具和改善方法，為實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)
、高效、無(wú)障礙的跨部門(mén)協(xié)同提供了一套整體解決方案。可以幫助中基層管理者有效去
除部門(mén)摩擦和內(nèi)耗額這個(gè)“心病”突破各個(gè)部門(mén)“只掃自家門(mén)前雪”的局限，有效改善部門(mén)
和公司整體的運(yùn)營(yíng)效率，使中基層管理者工作起來(lái)左右逢源、游刃有余，高效完成協(xié)同
工作，獲得同級(jí)的支持，贏得高層的賞識(shí)。

本課程結(jié)合講師多年的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和豐富的經(jīng)典案例，以案例教學(xué)法為主要形式進(jìn)行
授課輔導(dǎo)，并可在客戶(hù)調(diào)研的基礎(chǔ)上引入客戶(hù)自身的實(shí)際案例進(jìn)行解刨和分析，讓學(xué)員
在學(xué)習(xí)中對(duì)企業(yè)內(nèi)部存在的溝通協(xié)同問(wèn)題有更加全面和深刻的認(rèn)識(shí)，并找到解決問(wèn)題的
途徑。因此，本課程是一門(mén)實(shí)踐性非常強(qiáng)的案例輔導(dǎo)課。學(xué)習(xí)和掌握本課程的內(nèi)容，建
議配套學(xué)習(xí)“溝通與協(xié)同系列課程”的《NLP高效溝通藝術(shù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程
，效果將會(huì)更好！

【課程結(jié)構(gòu)】
【課程收益】
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通過(guò)案例分析，幫助學(xué)員體會(huì)了解部門(mén)之間有哪些協(xié)同的障礙，以及破解這些障礙的關(guān)
鍵點(diǎn)，明確協(xié)同的指導(dǎo)原則。
? 掌握跨部門(mén)溝通的白金法則以及這些法則的運(yùn)用，讓跨部門(mén)之間的溝通更加順暢。
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通過(guò)案例分析，幫助學(xué)員掌握破解部門(mén)間協(xié)同不力的具體方法和手段，形成跨部門(mén)協(xié)同
無(wú)障礙的整體解決思路和方案。
? 通過(guò)課題案例練習(xí)，幫助學(xué)員掌握組織協(xié)同度的有效工具的實(shí)用方法。

【培訓(xùn)特色】干貨~~緊貼實(shí)戰(zhàn)、干貨滿(mǎn)滿(mǎn)； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；
新穎~~視角獨(dú)特，一針見(jiàn)血； 生動(dòng)~~模型解構(gòu)、案例解析；
有效~~實(shí)踐檢驗(yàn)，解決問(wèn)題； 實(shí)戰(zhàn)~~工具練習(xí)，即學(xué)即用。

【培訓(xùn)對(duì)象】中基層管理干部、后備管理干部、組織骨干人員
【培訓(xùn)時(shí)間】詳講2天（每天6小時(shí)/天）
【培訓(xùn)模式】線(xiàn)下：現(xiàn)場(chǎng)授課——主題講解 互動(dòng)教學(xué) 案例解析 視頻分析 課堂練習(xí)
角色扮演 團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽 游戲互動(dòng) 問(wèn)題解答 作業(yè)點(diǎn)評(píng)
線(xiàn)上：直播/錄播——主題講解 案例解析 視頻分析 問(wèn)題解答 作業(yè)點(diǎn)評(píng)

【課程大綱】（2天版詳講）
第一單元 常見(jiàn)的五大協(xié)同困境如何破解？
5. 雙贏心困境
案例：人力資源部的無(wú)奈
分析：代表公司不等于公司代表
6. 投資心困境
案例：銷(xiāo)售一部的猶豫
分析：短期利益不等于長(zhǎng)期利益
7. 同理心困境
案例：客服部的郁悶
分析：想要不等于需要
4. 責(zé)任心困境
案例：公關(guān)部的疑惑
分析：恪盡職守不等于畫(huà)地為牢
5. 大局心困境
案例：銷(xiāo)售部的憤怒
分析：部門(mén)目標(biāo)不等于公司目標(biāo)
第二單元 如何處理好協(xié)同的四類(lèi)關(guān)系？
1. 服務(wù)協(xié)同
? 將下一環(huán)節(jié)作為直接客戶(hù)
? 梳理市場(chǎng)鏈，明確前后環(huán)節(jié)
案例：某公司市場(chǎng)鏈關(guān)系圖
? 誰(shuí)貼近客戶(hù)，誰(shuí)就是指揮棒
案例：華為總裁的人力地圖
案例：被忽視的客戶(hù)需求
2. 指導(dǎo)協(xié)同
? 有針對(duì)性地組織培訓(xùn)
? 擔(dān)任專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)人
? 做好現(xiàn)場(chǎng)支持與指導(dǎo)
? 定期會(huì)議溝通
3. 管控協(xié)同
? 制度流程類(lèi)管控
案例：紅袖標(biāo)的啟示
? 臨時(shí)性要求
4. 情感協(xié)同
? 及時(shí)伸出援助之手
? 讓情感賬戶(hù)存款成為有效存款
練習(xí)：判斷各種情況屬于何種協(xié)同

第三單元 跨部門(mén)溝通有哪些白金法則？
1、溝通從心開(kāi)始
? 尊重是有效溝通的前提
案例：口頭禪
? 用真誠(chéng)的態(tài)度獲得信任
案例：誠(chéng)懇的演說(shuō)
? 換位思考，推己及人
案例：用心去感覺(jué)對(duì)方的心意
? 多用“我們”少用“我”
2、言簡(jiǎn)意賅，一語(yǔ)中的
? 濃縮的都是精華
案例：馬云的建議
? 直截了當(dāng)更顯坦誠(chéng)
案例：出差
3、讓人口服，更讓人心服
? 先說(shuō)服自己，再說(shuō)服他人
案例：租大禮堂
? 具體數(shù)字最有說(shuō)服力
案例：數(shù)字化的陳述
? 多講小故事，少說(shuō)大道理
案例：幼鼠向獅子挑戰(zhàn)
4、把握分寸，不說(shuō)出格的話(huà)
? 職場(chǎng)溝通五大鐵律
? 說(shuō)話(huà)要留有余地
案例：不及黃泉無(wú)相見(jiàn)
? 職場(chǎng)溝通黃金句型
5、巧妙提問(wèn)，做心靈的捕手
? 提問(wèn)讓溝通更順暢
案例：一問(wèn)巧妙的發(fā)問(wèn)
? 精通發(fā)問(wèn)技巧
案例：?jiǎn)柫艘痪洳辉搯?wèn)的話(huà)
6、專(zhuān)注傾聽(tīng)，雙向交流
? 有時(shí)，“聽(tīng)”勝過(guò)“說(shuō)”
故事：三個(gè)小金人
? 會(huì)說(shuō)話(huà)的人聽(tīng)了再說(shuō)
案例：本店完全聽(tīng)從您的意見(jiàn)
7、多種鮮花，少栽荊棘
? 說(shuō)好話(huà)也需要技巧
故事：高帽子
? 贊美也要適可而止
案例：沒(méi)完沒(méi)了
8、言辭有方，拒絕有道
? 學(xué)會(huì)用第三人之口拒絕對(duì)方
? 含糊其辭，避免針?shù)h相對(duì)
故事：誰(shuí)是百獸之王？
? 別因拒絕而自斷后路
9、冷靜處事，巧妙化解危機(jī)
? 耐住性子，才能更好地對(duì)待
? 主動(dòng)道歉，融洽雙方關(guān)系
? 巧妙彌補(bǔ)，挽回?fù)p失
10、重視非語(yǔ)言溝通的作用
? 肢體語(yǔ)言就在身邊
? 讓手勢(shì)產(chǎn)生魔力
練習(xí)：各種手勢(shì)
? 豐富你的臉部表情
? 不禮貌的肢體語(yǔ)言
? 謹(jǐn)慎解讀別人的身體語(yǔ)言

第四單元 如何具備協(xié)同思維？
1. 把握真正的需求
? 透過(guò)需要看需求
案例：銷(xiāo)售員的委屈
案例：他們究竟要什么?
案例：某部門(mén)的額外需求
? 做好客戶(hù)體驗(yàn)
案例：聯(lián)想集團(tuán)組織客戶(hù)體驗(yàn)的感受
2. 投資情感賬戶(hù)
? 情感賬戶(hù)的構(gòu)成
? 多為自己的情感賬戶(hù)充值
案例：無(wú)財(cái)無(wú)七施
? 避免在他人情感賬戶(hù)上提款
練習(xí)：判斷幾種行為對(duì)情感賬戶(hù)的影響
? 盤(pán)點(diǎn)情感賬戶(hù)
案例：一對(duì)夫婦的抱怨
3. 創(chuàng)造雙贏機(jī)會(huì)
? 人際交往的六種思維模式
游戲：紅黑游戲與啟示
? 甄別雙贏機(jī)會(huì)
案例：比爾蓋茨的女婿
案例：代理商的需求
案例：雙贏的對(duì)話(huà)

第五單元 如何筑好協(xié)同的兩大基礎(chǔ)？
1. 協(xié)調(diào)產(chǎn)生的根源：組織的專(zhuān)業(yè)化分工
? 直接職能制下的組織協(xié)同
案例：某公司的組織架構(gòu)圖
? 事業(yè)部制下的組織協(xié)同
? 蒙牛乳業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖
? 矩陣制下的組織協(xié)同
案例：IBM多維矩陣
2. 協(xié)同基礎(chǔ)之一：清晰明確的組織職責(zé)
案例：叉車(chē)的維修誰(shuí)負(fù)責(zé)？
? 清晰地描述組織職責(zé)
? 梳理部門(mén)職責(zé)的三個(gè)步驟
? 明確部門(mén)的宗旨和存在價(jià)值
? 確定部門(mén)的主要職責(zé)
? 將部門(mén)職責(zé)分解到崗位職責(zé)中
工具：崗位說(shuō)明書(shū)模板
3. 協(xié)同基礎(chǔ)之二：高效與有效的組織流程
? 流程管理的價(jià)值
? 流程的八種基本要素
? 內(nèi)部流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)

第六單元 如何做好以客戶(hù)為導(dǎo)向的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈協(xié)同？
案例：客服人員的憤怒
1. 協(xié)同的工具：四部實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型
? 促進(jìn)員工的思想轉(zhuǎn)變
? 提升員工的服務(wù)能力
? 組織與流程的再造梳理
? 做好服務(wù)轉(zhuǎn)型的監(jiān)控
2. 服務(wù)協(xié)同的實(shí)踐：從“段到段”到“端到端”
案例：海爾的“段到段”協(xié)同
案例：海爾的“端到端”協(xié)同
3. 掌握和運(yùn)用好情感協(xié)同的三大工具
? 輪崗
? 客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制
案例：采購(gòu)總監(jiān)的煩心事
? 跨團(tuán)隊(duì)熔煉

第七單元 如何做好集團(tuán)總部與分子公司的協(xié)同？
1、職能系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的差異
2、職能系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流程協(xié)同
案例：聯(lián)想集團(tuán)的流程協(xié)同
? 案例：預(yù)算指導(dǎo)書(shū)
3、指導(dǎo)協(xié)同的工具運(yùn)用
案例：陳總的“官司”困擾
? 用業(yè)績(jī)考核保證矩陣組織有效運(yùn)作
? 用專(zhuān)業(yè)發(fā)展保證矩陣組織有效運(yùn)作
? 用簡(jiǎn)報(bào)溝通保證矩陣組織有效運(yùn)作
案例：全員文化培訓(xùn)6月工作簡(jiǎn)報(bào)
4. 管控協(xié)同關(guān)系的工具運(yùn)用
? 項(xiàng)目管理中的常見(jiàn)問(wèn)題
? 案例：技術(shù)部經(jīng)理的困惑
? 項(xiàng)目工作說(shuō)明書(shū)
工具：項(xiàng)目工作說(shuō)明書(shū)模板
? 項(xiàng)目管理的結(jié)構(gòu)化思維
工具：加強(qiáng)版的WBS應(yīng)用模板

第八單元 如何做好組織協(xié)調(diào)效果的評(píng)價(jià)與改善？
1. 衡量?jī)?nèi)部組織協(xié)同度的指標(biāo)
? 標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)調(diào)測(cè)評(píng)
工具：4×4評(píng)價(jià)體系
? 個(gè)性化協(xié)同度測(cè)評(píng)
工具：評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)設(shè)計(jì)
工具：跳閘系數(shù)描述
2. 內(nèi)部組織協(xié)同度測(cè)評(píng)
? 測(cè)量階段
? 改善階段
3. 協(xié)同改善會(huì)
? 改善會(huì)的導(dǎo)入
? 解讀報(bào)告
? 選擇重點(diǎn)問(wèn)題
? 數(shù)據(jù)還原
? 研討改善行動(dòng)計(jì)劃
? 簽字承諾


結(jié)尾：
? 課程回顧與總結(jié)
? 學(xué)員課堂表現(xiàn)點(diǎn)評(píng)
? 學(xué)習(xí)體驗(yàn)與分享
? 團(tuán)隊(duì)與個(gè)人表現(xiàn)嘉獎(jiǎng)

備注：本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需
求，講師將根據(jù)企業(yè)需求對(duì)實(shí)際授課作出適當(dāng)調(diào)整。