對象

銀行一線員工，柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

目的

提升商業(yè)銀行網(wǎng)點人員的服務意識      提升商業(yè)銀行網(wǎng)點人員的服務技巧      提升商業(yè)銀行網(wǎng)點人員的主動營銷技能      規(guī)范商業(yè)銀行網(wǎng)點服務程序和服務標準      提高商業(yè)銀行網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績 

內(nèi)容

基于網(wǎng)點競爭的廳堂服務禮儀提升

【培訓講師】

逯瑤

【培訓時長】

6H

【針對學員】

銀行一線員工，柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

【課程背景】

銀行業(yè)競爭日益激烈，迫使銀行業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點到服務型網(wǎng)點，從服務型網(wǎng)點再到智能型網(wǎng)點，但究其始終都是想為客戶提供更好的服務。但是服務質(zhì)量好壞的核心不在于物的變化，而在于人的因素，因此銀行業(yè)最大的競爭是員工素質(zhì)的競爭，這一點已經(jīng)成為不爭的事實。

【課程目標】

提升商業(yè)銀行網(wǎng)點人員的服務意識    

提升商業(yè)銀行網(wǎng)點人員的服務技巧    

提升商業(yè)銀行網(wǎng)點人員的主動營銷技能    

規(guī)范商業(yè)銀行網(wǎng)點服務程序和服務標準    

提高商業(yè)銀行網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績

【課程框架】（備注：可根據(jù)學員實際情況來適當調(diào)整課綱內(nèi)容）

第一章：意識決定行為，行為決定結(jié)果

一、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果

二、銀行的現(xiàn)狀

三、營銷服務4.0時代

二、 銀行服務態(tài)度要求——恭敬心

三、 銀行服務質(zhì)量要求

（一）“人而無信難立世”：誠信的人品

（二）“滿腹才學是寶藏”：豐富的知識

（三） “境有心生人為峰”：積極的心態(tài)

（四） 萬綠從中一點紅：獨特的形象魅力

第二章：成功職業(yè)形象塑造篇

一、神奇定律

二、透過專業(yè)形象讓客戶記住你

三、 對待工服的態(tài)度，就是對待工作的態(tài)度

四、發(fā)型、面容、工牌、鞋襪等要求

第三章：柜面服務之行為禮儀

一、微笑是運氣和財富的轉(zhuǎn)換器

二、一個不能運用目光進行溝通的人不會是個高效的交流者

三、站姿—體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神

四、 坐姿--姿態(tài)端莊、溫文爾雅

五、蹲姿——如何優(yōu)雅撿物品

六、鞠躬致意禮—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

七、銀行常用的標準手勢（引領和指示）

第四章：辦理業(yè)務禮儀

一、 仔細聆聽，弄清意圖

二、收取客戶憑證時禮儀

三、客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀

四、 遞送資料、款項給客戶禮儀

五、接收錢物，唱收唱付

第五章：柜面服務禮儀七步曲

一、迎接：站相迎、誠請坐

二、了解：笑相問、雙手接

三、辦理：快速辦、巧提示

四、推薦：巧引導、善推薦

五、成交：巧締結(jié)、快速辦

六、送客：雙手遞、起立送

第六章：服務禮儀之溝通篇

一、日常用語

（一）常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。

（二）做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。

（三）“請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。

（四）服務禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

二、控制好自己的脾氣的方法

三、聆聽技巧的四大心法

四、如何與客戶產(chǎn)生良好互動

五、如何避免溝通中的信息不對稱

六、如何避免溝通中的爭議

第七講：營業(yè)流程及規(guī)范

一、晨會訓練：

二、營業(yè)中的服務流程

三、廳堂管理原則

四、6S管理