課程大綱

課程名稱優(yōu)化客戶服務(wù)開 發(fā) 人張嘯敏學(xué)員對(duì)象企業(yè)管理層，營(yíng)銷及服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員；服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)全體人員課程時(shí)長(zhǎng)2天（14 小時(shí)，包括3次休息/每天）開發(fā)背景提升外部及內(nèi)部客戶服務(wù)專業(yè)水準(zhǔn)；學(xué)習(xí)掌握客戶良好溝通技能及服務(wù)禮儀；學(xué)習(xí)掌握有效處理客戶合作服務(wù)中的利益沖突，問題解決，掌握客戶投訴，不滿及情緒處理方法或技巧；學(xué)習(xí)客戶服務(wù)相關(guān)技能，方法，工具，規(guī)范，流程及標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化客戶滿意度，提升客戶忠誠度--促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和獲利倍增。學(xué)習(xí)目標(biāo)e 學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)的基本理念,心態(tài)，思路和個(gè)人情緒管理

e 掌握以客戶為導(dǎo)向的溝通技巧及服務(wù)的專業(yè)技能，流程，和方法

e 掌握以提升客戶滿意度為目標(biāo)的有效處理客戶抱怨，不滿，誤解，憤怒，過分要求及客戶自身過錯(cuò)等投訴

e 了解客戶服務(wù)中滿意度的衡量，監(jiān)測(cè)及調(diào)查問卷設(shè)計(jì)使用要素 課程模塊（單元）教學(xué)綱要（二/三級(jí)）教學(xué)傳遞策略所需素材預(yù)估時(shí)間（分）開場(chǎng)課前熱身及問題收集

一個(gè)溝通協(xié)調(diào)沖突的解決思路引導(dǎo)演講，案例討論情景案例，白板紙30主體服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--

認(rèn)知客戶服務(wù)

客戶服務(wù)的重要意義再認(rèn)識(shí), 客戶服務(wù)如何創(chuàng)造企業(yè)利益

企業(yè)滿意度--員工滿意度--客戶滿意度--客戶忠誠度之循環(huán)原理

建立以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的心態(tài)和觀念，

從做“3心”優(yōu)秀服務(wù)員工開始--

職業(yè)化的客戶服務(wù)的內(nèi)涵和素養(yǎng)

引導(dǎo)演講，案例討論

態(tài)度和觀念分享及討論；

個(gè)人經(jīng)歷分享，故事分享案例，白板紙，引導(dǎo)提問問題120有效的客戶溝通

技巧強(qiáng)化如何理解客戶滿意及忠誠

客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

了解人際溝通的模式和原則,

傾聽技巧, 表達(dá)技巧, 提問技巧

掌握同理心思維和溝通的好習(xí)慣

客戶溝通中的障礙及有效處理方法

掌握有效說服客戶的方法

SDI個(gè)性風(fēng)格分析和運(yùn)用

引導(dǎo)演講，案例討論

視頻觀摩及討論

SDI風(fēng)格測(cè)試

溝通提問練習(xí)；情景模擬

案例，白板紙，引導(dǎo)提問問題

溝通練習(xí)設(shè)計(jì)；情景模擬設(shè)計(jì)180電話服務(wù)的禮儀

與技巧

電話的優(yōu)勢(shì)和局限性

處理棘手的情況及自我情緒的調(diào)控

 服務(wù)用語的規(guī)范化

 服務(wù)FAQA工具運(yùn)用

 有效使用電話服務(wù)的記錄單

 優(yōu)化電子郵件溝通

 發(fā)現(xiàn)我們經(jīng)常使用的錯(cuò)誤言語引導(dǎo)演講，案例討論

腦力風(fēng)暴，

情景模擬練習(xí)案例，白板紙，引導(dǎo)提問問題

情景模擬設(shè)計(jì)

180建立和執(zhí)行客戶

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

及服務(wù)流程

客戶滿意度測(cè)量及滿意度調(diào)查表運(yùn)用

客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么

建立和執(zhí)行規(guī)范的客戶服務(wù)流程

如何有效地分析理解客戶的要求及動(dòng)機(jī)

如何有效地讓客戶理解我們的做法

處理客戶抱怨,不滿,過分要求及激動(dòng)情緒

有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知

客戶服務(wù)情緒和壓力自我管理

關(guān)于客戶投訴中的危機(jī)管理

關(guān)于客戶服務(wù)的滿意度定義和測(cè)量

滿意度調(diào)查表及設(shè)計(jì)和運(yùn)用

如何實(shí)現(xiàn)和超越客戶滿意

關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的客戶價(jià)值體驗(yàn)

引導(dǎo)演講，案例討論

視頻觀摩及討論

情景模擬練習(xí)

小組討論及分享

個(gè)人經(jīng)驗(yàn)分享，

服務(wù)行業(yè)經(jīng)典故事分享

團(tuán)隊(duì)游戲案例，白板紙，

情景模擬設(shè)計(jì)

游戲道具

視頻觀摩

調(diào)查表設(shè)計(jì)

300結(jié)尾課程小結(jié)回顧

工作改善行動(dòng)計(jì)劃提問，搶答；

本企業(yè)實(shí)際棘手問題解答列出可用工具，方法

行動(dòng)計(jì)劃表     30