課程大綱

一、客戶的心為什么離我們很遠(yuǎn)？

小組研討：客戶成交率提升關(guān)鍵因素分析

二、客戶為什么選擇金融產(chǎn)品？

1、 客戶購(gòu)買銀行產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)

2、 客戶如何**購(gòu)買銀行產(chǎn)品解決人生的八大問(wèn)題？

3、 客戶購(gòu)買銀行產(chǎn)品時(shí)的利益需求與情感需求分析

? 銀行理財(cái)經(jīng)理如何滿足客戶的利益需求

? 銀行理財(cái)經(jīng)理如何滿足客戶的情感需求

三、分析客戶行為差異，達(dá)致成功營(yíng)銷

1、心理因素、文化因素、社會(huì)因素、個(gè)人因素

2、讓理財(cái)經(jīng)理的銷售流程與客戶的購(gòu)買流程匹配起來(lái)

四、如何有效與客戶建立信任？

1、良好的溝通技巧

2、贊美貫穿始終

五、客戶性格分析與銷售

1、客戶典型的四種性格解析

2、如何面對(duì)不同類型客戶采用不同的銷售與溝通方式

行為風(fēng)格在銀行業(yè)銷售與溝**程中應(yīng)用案

第二部分：金融產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉即呈現(xiàn)技巧—一對(duì)一

一、 如何有效探詢客戶的需求及消費(fèi)心理？

1、 讓客戶講出心里話——提問(wèn)的技巧

2、 刺激客戶的表達(dá)欲望——傾聽(tīng)技巧

3、 客戶的行為會(huì)說(shuō)話——觀察的技巧

4、 如何激發(fā)客戶的隱形需求？——SPIN模型

S：現(xiàn)狀問(wèn)題打開(kāi)局面，收集信息

P：難點(diǎn)問(wèn)題幫助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

I：確認(rèn)性問(wèn)題幫客戶分析后果

N：示益性問(wèn)題與產(chǎn)品鏈接

5、 學(xué)員練習(xí)并編寫話術(shù)模板

二、 FABE法則的解析和使用

1、 客戶心中的5個(gè)問(wèn)題：

“我為什么要聽(tīng)你講？”“這是什么？”“那又怎么樣？”“對(duì)我有什么好處？”“誰(shuí)這樣說(shuō)的？還有誰(shuí)買過(guò)？”

2 FABE推銷法定義：特征【Feature】他是什么、優(yōu)勢(shì)

【Advantage】他能做什么、利益【Benefit】能帶來(lái)什么好處

3  FABE推銷法標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)句：“因?yàn)椋ㄌ卣鳎?，從而有（?yōu)勢(shì)）……，對(duì)您而言（利益）……..，您看（演示）……”

4 FABE法則使用實(shí)例：

貴金屬、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品、手機(jī)銀行、信用卡、個(gè)貸產(chǎn)品、個(gè)性化產(chǎn)品

第三部分：場(chǎng)景演練、技能輔導(dǎo)

 每個(gè)小組的學(xué)員，根據(jù)老師下發(fā)的課題（競(jìng)賽課題預(yù)演）在小組內(nèi)演練和角色扮演，組內(nèi)其他成員負(fù)責(zé)點(diǎn)評(píng)和糾偏，瞿老師進(jìn)行各小組間的巡回指導(dǎo)，每個(gè)小組派出代表演練場(chǎng)景進(jìn)行PK，老師與其他小組點(diǎn)評(píng)。

實(shí)操練習(xí)話題：

A、早上10點(diǎn)半左右，大堂經(jīng)理接待了一位女客戶，她是來(lái)辦理掛失手續(xù)的。這位女客戶大約50歲左右，頭發(fā)蓬松，穿一件中褲和寬松的上衣，略顯臃腫，趿一雙人字拖鞋，左手腕帶了一只玉手鐲，右手提了一個(gè)LV 女包。在辦理掛失的時(shí)候，看到她的存折里有12萬(wàn)元的存款，其中有8萬(wàn)元是活期存款。4萬(wàn)元是定期。請(qǐng)識(shí)別客戶資產(chǎn)狀況并進(jìn)行營(yíng)銷，請(qǐng)配置產(chǎn)品；

B、由于月初又是周一，到銀行辦理存錢、取錢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶特別多。退休的王阿姨像往常一樣來(lái)的銀行查詢自己和老伴的退休金是否到賬，進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)等候的客戶很多，算一算**快也要等上半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，但是為了盡快查詢到自己和老伴的退休金到賬了沒(méi)有，她只能站著、耐心的等待?？赡托氖怯邢薜?，王阿姨已經(jīng)60多歲了，而且腿腳有毛病，站久了就覺(jué)得很痛。于是就在那里大聲嘀咕：“這是什么鬼銀行，這么多人，這么慢”。當(dāng)見(jiàn)到一柜員從儲(chǔ)蓄柜里走出來(lái)，王阿姨立刻走過(guò)去，請(qǐng)?jiān)摴駟T幫忙在自助查詢機(jī)上查詢賬務(wù)，可該柜員不熱情，叫王阿姨找大堂經(jīng)理幫忙。王阿姨覺(jué)得很惱怒，大聲罵道：“說(shuō)什么客戶是上帝，放屁！”大廳中等待的客戶見(jiàn)此狀況，有的也跟著起哄、符合。頓時(shí)，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳吵雜聲一片。請(qǐng)你處理投訴后進(jìn)行客戶營(yíng)銷，請(qǐng)配置產(chǎn)品；

C、劉奶奶，退休干部，每月退休金2500元左右，兒子每年給她孝敬錢2萬(wàn)元左右，除此之外，她有50多萬(wàn)元的國(guó)債及定期存款，每當(dāng)國(guó)債發(fā)行時(shí)，常來(lái)網(wǎng)點(diǎn)詢問(wèn)，與你較熟。說(shuō)話語(yǔ)速較慢，做事喜歡憑自己的感覺(jué)，生活節(jié)儉，不亂花錢。曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)理財(cái)推介，未接受，這一天，她又來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，你如何配置產(chǎn)品銷售促成？

D、網(wǎng)點(diǎn)對(duì)附近一家對(duì)公客戶有優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的特殊條件，一日，該企業(yè)財(cái)務(wù)人員照舊按時(shí)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)辦理對(duì)公轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理將其引導(dǎo)至柜臺(tái)直接優(yōu)先辦理，你如抓住機(jī)會(huì)在辦理對(duì)公業(yè)務(wù)的過(guò)程中對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷：產(chǎn)品快速講解。

E、客戶帶著孩子來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，孩子四處亂跑，同時(shí)弄倒了網(wǎng)點(diǎn)的彩頁(yè)宣傳架，你上前收拾現(xiàn)場(chǎng)，客戶也來(lái)幫忙，表示歉意，你如何與客戶建立信任進(jìn)而營(yíng)銷，請(qǐng)演示場(chǎng)景并且進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷；

F、客戶在等待區(qū)等待時(shí)，不停地用手機(jī)刷新股市行情，你觀察到客戶30出頭，衣著較為正式，隨身攜帶公文包，你如何識(shí)別客戶、發(fā)掘客戶理財(cái)需求并推介產(chǎn)品組合。

第四部分：客戶現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧之有效掌控

一、 先入為主，始終引導(dǎo)客戶的思維：

1、 聯(lián)想；2、強(qiáng)化；3、觀察；4、勸說(shuō)。

案例分析：如何在產(chǎn)品PPT中巧妙設(shè)計(jì)引導(dǎo)思路，包裝產(chǎn)品亮點(diǎn)，自然成交

二、 呈現(xiàn)技巧：提問(wèn)與回答的技巧

1、開(kāi)放式提問(wèn)

2、封閉式提問(wèn)

3、一般性提問(wèn)

4、現(xiàn)場(chǎng)一般性問(wèn)題的回答

5、現(xiàn)場(chǎng)疑難問(wèn)題的回答流程

第五部分：客戶現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧之有效表達(dá)

一、 充分準(zhǔn)備 、自信登臺(tái)

1、 器材設(shè)備、儀容儀表準(zhǔn)備；

2、 克服恐懼，情緒轉(zhuǎn)化

二、 開(kāi)場(chǎng)破冰、巧妙互動(dòng)

1、 鳳頭：開(kāi)場(chǎng)破冰（案例）

2、 豬肚：豐富內(nèi)容

3、 虎尾：有力結(jié)束

4、 與客戶的互動(dòng)技巧

A、有效溝通技巧

B、聆聽(tīng)技巧

C、互動(dòng)式分析與動(dòng)作

5、 突發(fā)狀況處理。

三、 風(fēng)格多樣 、善用工具

1、 產(chǎn)品講授風(fēng)格培養(yǎng)：教士風(fēng)格、教練風(fēng)格、演藝風(fēng)格、學(xué)者風(fēng)格；

2、 幽默的功效；

3、 工具使用：圖標(biāo)、視頻、板書、道具

第六部分：客戶現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧之觀點(diǎn)講透、產(chǎn)品講火

一、 太陽(yáng)底下沒(méi)有新鮮事物，排列組合就是創(chuàng)新

二、 大家的觀點(diǎn)、我的思路—收放自如

三、 觀念不在灌輸、而是引導(dǎo)：生活化案例、大眾觀點(diǎn)

四、 高端嘉賓多用“探討”，少用“我告訴你”，多用“我們”

五、銷售無(wú)處不在

1、如何配合全場(chǎng)推動(dòng)銷售：氛圍、禮品

2、推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氛圍技巧訓(xùn)練。

第七部分：場(chǎng)景演練、技能輔導(dǎo)

   每個(gè)小組的學(xué)員，根據(jù)老師下發(fā)的產(chǎn)品PPT基礎(chǔ)課件在小組內(nèi)演練和修改，瞿老師進(jìn)行各小組間的巡回指導(dǎo)，每個(gè)小組派出代表宣講本組產(chǎn)品PPT課件，老師與其他小組點(diǎn)評(píng)。