課程大綱

【課程名稱】《高效溝通技巧與方法》

【課程背景】溝通為什么如此重要？溝通為什么如此困難？如何讓溝通成為公司的競爭優(yōu)勢？如何建立起公司里的“溝通文化”？如何解開公司里溝通的死結(jié)？**有效的溝通方法是什？**重要的溝通行為是哪一項？溝通需要什么“通道”？在任何一個企業(yè)中溝通每時每刻都在影響著企業(yè)的發(fā)展，有70%的問題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的，溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。

而在工作實踐中，我們卻發(fā)現(xiàn)其中絕大部分溝通的效益很低。很多管理者沒有意識到：

? 有些溝通行為根本不該發(fā)生；

? 有些溝通的目標(biāo)設(shè)定從一開始就錯了

? 溝通越多次，雙方越是陷入對立，是因為沒有在同一頻道溝通；

? 溝通**重要的是評估自己的溝通目標(biāo)是否合理、雙方的溝通是否同頻，否則便是浪費時間；

本課程**對溝通習(xí)慣的總結(jié)并結(jié)合不同文化背景的企業(yè)實踐，提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通方法，解決以上問題。

【課程收益】

? 學(xué)會使用工具自我訓(xùn)練，幫助培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣

? 掌握四種溝通場景中所需降本增效的溝通技能

? 在課堂中就解決部分實際溝通問題

? 降低溝通總成本，減少部門協(xié)同中產(chǎn)生的內(nèi)耗，提升溝通效益

? 減少溝通中的不悅感，增進(jìn)信任度，促成默契

【授課方式】  觀點解讀 情景呈現(xiàn) 案例分析 現(xiàn)場討論

【課程時長】  1天，6小時/天

【課程大綱】

一、 溝通的基礎(chǔ)

什么是溝通？

-溝通模型；解析：溝**程

了解溝通的基礎(chǔ)

溝通的三個行為及技巧

導(dǎo)致溝通不良的**為常見的四大障礙

二、 改善溝通的方法

建立信任關(guān)系

-理解溝通質(zhì)量對工作的重要性

-掌握什么是以信任為基礎(chǔ)的溝通，建立正確的出發(fā)點

-掌握增加信任的技巧

案例：與李教授建立信任關(guān)系

準(zhǔn)備好再溝通

-明確溝通的目的

-了解溝通的原則

-對溝通做足準(zhǔn)備工作

-創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境

情景練習(xí)：溝通前需要做的SWOT分析

傾聽并理解對方

-理解為什么需要積極傾聽

-掌握積極傾聽的技巧

-巧妙利用肢體語言

-掌握引導(dǎo)對方的方法

-澄清與確認(rèn)

-建立同理心心態(tài)

案例一：戴爾卡納基參加聚會贏得朋友的秘密

案例二：商場試衣間外精彩一幕

積極的反饋

-了解積極反饋的作用

-掌握給予肯定反饋的原則

-如何使對方接受你的反饋

情景練習(xí)：如何讓對方接受你的反饋

三、 處理客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

認(rèn)識客戶投訴——客戶為什么要投訴

知曉投訴的根源；疑慮加誤解

處理客戶投訴的意義

案例分析：華為新疆處理投訴的案例

應(yīng)對客戶抱怨、投訴處理步驟LSCPA

情景演練：處理客戶投訴

四、 用對方接受的風(fēng)格溝通

認(rèn)識四種常見的行為風(fēng)格

知道自己的行為風(fēng)格

了解不同風(fēng)格的行為表現(xiàn)

掌握不同行為風(fēng)格的溝通策略