規(guī)范服務(wù)，細(xì)節(jié)相彰——5A景區(qū)服務(wù)意識提升與景區(qū)服務(wù)禮儀及景區(qū)接待

  一、5A景區(qū)工作人員應(yīng)具備的服務(wù)意識。

1、景區(qū)服務(wù)的概念及5A景區(qū)的定義。

2、旅游景區(qū)服務(wù)的特性。

3、5A景區(qū)的服務(wù)理念。

4、5A景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。

5、5A景區(qū)的服務(wù)目標(biāo)。

6、景區(qū)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。

7、認(rèn)識我們服務(wù)的客戶。

8、景區(qū)工作人員需要具備的服務(wù)意識。

9、禮儀為服務(wù)加分。

二、5A景區(qū)工作人員職業(yè)化形象的塑造。

1、職業(yè)化形象的定義及其作用。

1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。

  2）何為職業(yè)化的形象。

  3）職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造景區(qū)工作人員職業(yè)化形象。

1) 發(fā)型和發(fā)飾要求。

2）面容要求。

3）女員工妝容與職業(yè)化妝技巧的掌握。

4）細(xì)節(jié)要求。

5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。

6）飾品的配搭及要求。

7）鞋等配品規(guī)范等。

三、無聲的服務(wù)語匯——景區(qū)工作人員的表情禮儀。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用與要素。

3、微笑的訓(xùn)練

4、面部表情訓(xùn)練。

5、打造目光的服務(wù)。

四、讓你的舉止為景區(qū)加分——景區(qū)工作人員形體禮儀訓(xùn)練。

1、基本服務(wù)禮儀姿態(tài)。

1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。

2、景區(qū)工作常用的禮儀姿勢訓(xùn)練。

 1）工作中的迎賓、送客及鞠躬禮。

2）工作中大、中、小請及引導(dǎo)、指示禮訓(xùn)練

3）細(xì)節(jié)規(guī)范。

五、景區(qū)接待工作流程規(guī)范禮儀。

1、迎接客人的禮儀。

 1）迎接客人的五要素。

 2）引導(dǎo)客人的禮儀。

 3）稱呼客人的禮儀。

2、迎接中的介紹禮儀。

 1）簡單自我介紹。

2）充當(dāng)好介紹人。

3、迎接中小握手的大學(xué)問。

1）握手的禮儀與姿態(tài)。

2）握手十四忌。

4、擁抱禮儀。

5、末輪效應(yīng)之送客人的禮儀。

1）送客人的表情。

2）送客人語言。

3）送客姿態(tài)。

4）送客規(guī)則。

六、細(xì)節(jié)中見服務(wù)真情——位次排列禮儀與引導(dǎo)規(guī)范。

1、乘車座位位次與上車下車規(guī)范引導(dǎo)。

2、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。

3、走樓梯的禮儀與位次。

4、乘坐電梯的禮儀和位次。

七、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言——景區(qū)工作人員有效客戶溝通的禮儀。

1、優(yōu)質(zhì)有效的客戶溝通禮儀。

1) 有效溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。

2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。

3) 服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。

4）8種情況下的服務(wù)用語及服務(wù)禁忌語。

八、景區(qū)重點崗位工作人員禮儀規(guī)范。

 1、售票服務(wù)服務(wù)禮儀。

 2、驗票服務(wù)禮儀。

 3、咨詢服務(wù)禮儀。

 4、投訴受理禮儀。

 5、講解員服務(wù)禮儀。

九、讓新客人變老客人——景區(qū)服務(wù)投訴與處理技巧。

1、景區(qū)客戶投訴不可低估的作用。

 2、要知道客戶為什么投訴。

3、處理客戶投訴的步驟。

4、處理客戶投訴的技巧。

十、景區(qū)的名片——講解員的基本職業(yè)要求與講解技巧。

 1、講解員的主要職責(zé)：游覽向?qū)?、宣傳講解、提醒安全。

 2、講解員必知的賓客知識。

 3、講解員需謹(jǐn)記的職業(yè)道德48字及注意事項。

 4、講解基本技巧。

 5、講解員的語言要領(lǐng)和語言技巧。

 6、不同類型賓客的接待要求。