【課程背景】

    銀行除了具備金融屬性外，也是具有強(qiáng)烈服務(wù)屬性的窗口服務(wù)行業(yè)，在現(xiàn)代金融體系產(chǎn)生變革的環(huán)境下，銀行經(jīng)常遇到以下問題：

1，各網(wǎng)點(diǎn)亟需吸引大量儲蓄，競爭壓力大

2，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)個人業(yè)務(wù)用戶呈老年化趨勢，對工作效率有一定影響。

3，不知道如何利用周社區(qū)人群資源挖掘收入來源。  

4，采取了很多提升用戶滿意度的手段，但效果不理想，用戶滿意度不高；

5，人工成本逐年升高但員工滿意度和忠誠度仍然很低，團(tuán)隊缺少凝聚力；

6，設(shè)定了嚴(yán)格的目標(biāo)管理體系和獎懲措施但效果不明顯，員工抵觸情緒較高

    這主要是因?yàn)?，從銀行業(yè)所具有的服務(wù)業(yè)屬性看，很多產(chǎn)品和服務(wù)對象是個人用戶，銷售產(chǎn)品和服務(wù)的員工也是個人，而突破發(fā)展瓶頸的根源在于提升用戶和員工的雙重體驗(yàn)度。

蘋果公司是世界先進(jìn)的科技公司，其用戶體驗(yàn)、員工滿意度均處于領(lǐng)袖地位，團(tuán)隊凝聚力極強(qiáng)，蘋果公司的管理理念是把以人為本的“體驗(yàn)”精神作為企業(yè)的最終源動力，打造出體驗(yàn)式管理體系。來自蘋果直營店的數(shù)據(jù)顯示，店內(nèi)個人服務(wù)和企業(yè)服務(wù)業(yè)績近年都取得了驕人的業(yè)績。 

培訓(xùn)講師在蘋果工作期間，作為蘋果的企業(yè)部門總監(jiān)及全球?qū)?，對不同地區(qū)的員工團(tuán)隊和眾多合作企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、營銷管理、數(shù)字化建設(shè)、人力資源管理、客戶滿意度等方面進(jìn)行了服務(wù)和指導(dǎo)，并獲得了顯著的成果。另一方面，蘋果公司的處事風(fēng)格極為低調(diào)且保密，其管理體系不僅特立獨(dú)行、其制度細(xì)節(jié)鮮有公開。 

    本課程內(nèi)容將對蘋果公司管理體系中的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)講述、分析及應(yīng)用指導(dǎo)，通過本課程學(xué)習(xí)，可以幫助企業(yè)領(lǐng)悟到什么是以“體驗(yàn)”為基本核心和動力的管理體系、掌握如何利用“體驗(yàn)”貫穿管理體系的方法、獲取用戶及員工滿意度及忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)效益的突破。

【課程收益】

? 建立適合自身和管理體系和社區(qū)營銷體系

? 提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營效率和效益，打造社區(qū)凝聚力

? 學(xué)習(xí)和了解蘋果公司的“體驗(yàn)”式管理理念，獲取用戶忠誠度和員工滿意度

【課程特色】課程內(nèi)容以講師多年在世界500強(qiáng)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，重點(diǎn)分析和解密蘋果公司獨(dú)特的管理體系和取得的巨大成功，貫穿案例和實(shí)際場景分析，結(jié)合現(xiàn)場互動練習(xí)，可以快速理解和掌握技巧和要點(diǎn)，學(xué)以致用；案例生動，共鳴強(qiáng)烈。

【課程對象】董事長、總裁、銀行行長、網(wǎng)點(diǎn)主管、企業(yè)決策層、運(yùn)營總監(jiān)、中高層管理者等。

【課程時間】1天

【課程大綱】

一、什么是企業(yè)的發(fā)展源動力？ 

1、理解現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展驅(qū)動力根源

2、企業(yè)發(fā)展不同階段的源動力差異，合理調(diào)整驅(qū)動力。

3、蘋果的體驗(yàn)式管理體系簡述

? 失敗中的摸索

? 股權(quán)及上層管理架構(gòu)決定核心源動力-體驗(yàn)

二、如何通過“體驗(yàn)式”體系打造用戶的完美體驗(yàn)？

1. 產(chǎn)品設(shè)計原則

? 拿來主義的運(yùn)用

? 超前研發(fā)、延后上市

? 缺陷與取舍機(jī)制：沒有完美產(chǎn)品

? 企業(yè)及市場的技術(shù)下沉

? 設(shè)計、體驗(yàn)旅程

2. 銷售方法及銷售類型

? 6種銷售類型的對比

? 銷售類型的變化原則

? 產(chǎn)品型銷售的弊端和成功要素是什么

? 顧問型銷售的特點(diǎn)及要素

? 設(shè)計解決方案銷售的方法論

? 互動：銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品如何設(shè)計解決方案

3. 服務(wù)流程與用戶旅程設(shè)計要點(diǎn)

? 起點(diǎn)設(shè)計：何處是旅程起點(diǎn)

? 順序原則

? 用戶接觸6步法

? 一對多技巧訓(xùn)練-關(guān)鍵技能

? 隊列等待中的一對多營銷方法

? 用戶便利原則

? 掌控時間：減少一秒與增加一分

? 預(yù)約系統(tǒng)的使用技巧

4. 視覺管理

? 環(huán)境、空間的色彩原則

? 環(huán)境空間的利用技巧  

? 工裝的作用和變化趨勢

? 什么是工裝的遮蔽管理

? 極簡原則

? 保持原則

5. NPS的使用技巧-如何體現(xiàn)最真實(shí)的用戶滿意度

? NPS的考核對象-個人和組織的區(qū)別

? 獲取NPS的有效途徑及設(shè)置技巧

? 提升NPS樣本量技巧

? NPS使用誤區(qū)

? 最具價值的NPS-被動靜默式NPS

6. 關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)力-FYI能力模型

? 員工需掌握的4項基本能力介紹

? 管理層需掌握的7-18項技能介紹

7. 數(shù)字化及大數(shù)據(jù)設(shè)計要點(diǎn)

? 數(shù)字化的設(shè)計原則。

? 幾種關(guān)鍵系統(tǒng)應(yīng)用場景

? 數(shù)字化營銷和大數(shù)據(jù)： 新媒體及輿情系統(tǒng)。

三、如何通過“體驗(yàn)式管理”打造員工的凝聚力

1. 思維統(tǒng)一管理

? 員工的聘用選擇標(biāo)準(zhǔn)

? 入職破局：打破原有思維

? 沉浸式培訓(xùn)

? 儀式感設(shè)置

2. 工時管理

? 服務(wù)行業(yè)員工行業(yè)特點(diǎn)

? 工時庫存化管理  

? 排班系統(tǒng)  

? 打卡管理：讓員工愛上打卡和加班

3. 薪酬福利制度的創(chuàng)新：如何用較低人力成本提高效益

? 薪酬設(shè)置：無獎金無提成的原理

? 年度工資增幅：依托定期評估

? 員工持股計劃

? 員工購買計劃

? 工時調(diào)度與補(bǔ)償

? 醫(yī)療保險：特例分享

? 技能提升福利：教育經(jīng)費(fèi)的設(shè)立

? 工會：把企業(yè)變成家

4. 績效考核制度

? 整體業(yè)績與個人業(yè)績

? 關(guān)鍵銷售指標(biāo)

? 效率考核

? 體驗(yàn)崗的設(shè)置及評估

? 季度、年度整體評估

四、如何利用社區(qū)營銷提升收益  

? 社區(qū)的概念及重要性

? 理解社區(qū)內(nèi)不同身份角色人群的價值

? 老年用戶的體驗(yàn)關(guān)注點(diǎn)是什么

? 青少年用戶的潛在價值如何利用

? 認(rèn)清網(wǎng)點(diǎn)能為社區(qū)提供什么服務(wù)和價值：自身價值、社會價值

? 如何利用網(wǎng)點(diǎn)聚攏和打造社區(qū)：吸引儲蓄銷售產(chǎn)品的方案技巧

? 用戶數(shù)據(jù)庫CRM的利用-最大化預(yù)測收益

五、如何通過企業(yè)文化的打造讓企業(yè)的發(fā)展更上一層樓

1. 企業(yè)文化的理解

? 企業(yè)文化建設(shè)在服務(wù)行業(yè)的重要性

? 幾種代表性企業(yè)文化對比

2. 體驗(yàn)式文化中的關(guān)鍵點(diǎn)學(xué)習(xí)

? 無謂反饋-管理中的新境界（積極、具體原則）

? WHY理論的應(yīng)用

? 分享原則

? 平等包容的境界

? 追求高度社會責(zé)任

? 破界機(jī)制

? 保護(hù)員工機(jī)制

 課程總結(jié)