【課程背景】

如何有效應(yīng)對各類客戶投訴，在投訴的危機中求得成長和發(fā)展，是每一位工作人員的一大難題，本課程以實戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，從投訴人員的傾聽技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升工作人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴，全方位提升工作人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線人員的投訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進(jìn)一步塑造令客戶滿意和贊譽的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【課程收益】

● 正確認(rèn)識投訴中的危與機，建立積極而寬容的應(yīng)訴心態(tài)

● 從溝通技能到應(yīng)訴技巧，全面提升學(xué)員應(yīng)訴技巧，降低投訴率

【課程對象】管理人員、企業(yè)專職投訴接待人員、客服崗位人員、窗口工作人員

【課程時間】1天，6小時/天

【課程方式】理論講授+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程大綱

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：更新客服理念，重塑應(yīng)訴心態(tài)

案例+分組討論：如何看待客戶永遠(yuǎn)是對的？

一、從投訴分類來看待各類投訴

1. 如何看待客戶的無理投訴

2. 如何分辨善意和惡意投訴

3. 站在怎樣的角度去面對客戶投訴

4. 投訴客戶的再教育

二、高質(zhì)量服務(wù)必備的六顆用心

1. 熱愛工作的積極心

2. 服務(wù)客戶的主動心

3. 謙虛謹(jǐn)慎的空杯心

4. 收獲滿意的雙贏心

5. 面對客戶的包容心

6. 服務(wù)至上的自信心

第二講：提升職業(yè)能力，做應(yīng)訴專家

一、如何成為投訴處理專家

1. 如何緩解投訴壓力

2. 如何有效降低客戶的費力度

3. 當(dāng)我們處理投訴時我們在面對什么

1）當(dāng)你與顧客打交道時，你認(rèn)為最重要的是什么？

2）從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？

二、傾聽能力層次提升

1. 使用目光接觸和對視

2. 展現(xiàn)贊許的表示

3. 避免分心的舉動或手勢

4. 適時合理地反問

5. 正確有效地復(fù)述

6. 避免不恰當(dāng)?shù)卮驍?/p>

7. 盡量做到多聽少說

8. 共情中的共鳴性傾聽

9. 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換

三、傾聽五字要領(lǐng)

1. 身：身體前傾，做出傾聽的姿態(tài)

2. 面：面帶微笑，目光注視，點頭致意

3. 口：不時回應(yīng)，不明白的時候適時發(fā)問

4. 手：用紙筆做記錄，跟上對方講話節(jié)奏

5. 心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對方講話的核心

第三講：投訴處理流程與技巧提升

一、處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程

第一步：安撫情緒

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：達(dá)成一致

第六步：跟蹤落實

二、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求確認(rèn)

3. 提供方案

4. 達(dá)成共識

5. 落實追蹤

案例：沒有底線的服務(wù)就是縱容

三、客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？

1. 超越對方預(yù)期的風(fēng)險

2. “零投訴”真的可以實現(xiàn)嗎？

四、投訴管理目標(biāo)與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效

3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

五、投訴處理七個步驟

1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避

2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美

3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)

4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本

5. 給出方案：解決方案貴在少而精

6. 征求意見：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求

7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)

案例：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無辜的人員？

六、在投訴處理時的規(guī)范用語和禁忌語

情景模擬：自定場景演練

培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)