【課程背景】

什么叫溝通？怎么判斷溝通是有效的？溝通障礙是如何形成的？與不同層級的人該如何溝通？你很會說話，但接不到訂單；你情商很高，但別人卻不買賬；你水平很高，但找不到好的工作......

溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為職業(yè)人士成功的必要條件！溝通技能已經(jīng)成為現(xiàn)在職業(yè)人士必備的三項基本技能之一，一個職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。工作生活中的一切矛盾、誤會和沖突都與溝通不當有關(guān)，而結(jié)束矛盾和沖突的最好方法就是溝通！

    對于個人來說溝通是生活和工作中確立優(yōu)勢的主要來源，是決定成敗的關(guān)鍵因素；對于組織來說，一個組織沒有有效的溝通，就會成為可怕的“植物人組織”。因此，掌握有效的溝通技能是立足之根本。

本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對溝通的系統(tǒng)邏輯進行深入剖析，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學習體系。通過學習本課程不僅可以提升個人影響力，而且還能促進組織效能的提升。

【課程收益】

1、 了解溝通的本質(zhì)原理—三腦結(jié)構(gòu)

2、 掌握促成有效溝通的核心原則—建立信任保持好奇

3、 學會溝通的三項基本技能—深度聆聽、有效反饋、有效提問

4、 掌握職場中向上溝通、平級溝通、向下溝通的技巧

【課程特色】科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，易學易用；

【課程對象】中基層員工、職場人員等；

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一單元 離開溝通你什么也做不了—重新認識溝通

1、溝通的定義

? 溝通是人與人之間的信息、思想和情感的交流，并達成共同協(xié)議的過程。

? 邀您一起來診斷—溝通的案例分析

【小體驗】“123”—梅拉比安的溝通模型

2、溝通的意義

? 人與人之間的問題75%都是溝通的問題

? 良好的溝通對于個人及組織的意義

【案例分析】5大溝通案例分析

3、什么叫有效溝通

? 你能理解我說的，我能理解你說的，并且我們能達成有效共識。

第二單元 不懂這些怎么會溝通順暢—了解溝通的原理

1、三腦結(jié)構(gòu)

? 本能腦/情緒腦/大腦皮層

? 三腦分工：啟用不同的腦，對信息的加工模式不同，反饋的方式不同

2、溝通原理圖

? 發(fā)送者動機分析

? 溝通渠道的選擇

? 接收者處理模式

3、溝通障礙的道與術(shù)

1）內(nèi)部因素-術(shù)的層面

? 編碼角度—導致編碼失誤的三個核心要素

? 溝通渠道角度—渠道不暢的兩個誤區(qū)

? 譯碼角度—譯碼兩大注意事項

2）內(nèi)部因素-道的層面 

? 底層邏輯信任&好奇

? 信任打開自己和對方的情緒腦

? 好奇—注意力的聚光燈關(guān)注在對方身上

3）外部因素

? 文化差異

【案例】和美國人一起考試/在嗎？咋啦？

第三單元 帶你走近溝通的基石—建立信任保持好奇

1、信任與溝通的關(guān)系

【思考討論】兩段對話的不同力量

? 溝通問題的根源：信任是溝通中的底層邏輯，是道的層面

2、什么是信任

? 信任是相信對方是可信賴的，是分享信息，達成共識的基礎(chǔ)

? 一起探詢形成信任的有效因素

【案例】登山愛好者/外科手術(shù)

3、如何建立信任

? 你的情感帳戶是滿額還是透支呢—如何建立情感帳戶

【案例】夫妻之間所謂的七年之癢

【討論】在您與他人溝通的時候，他人的哪些行為讓你感到被信任？

? 體現(xiàn)信任的行為、語言和肢體語言

? 建立信任和破壞信任的行為

4、開啟你的好奇心

【游戲】—測測你的好奇心？（游戲體驗）

? 好奇心在溝通中的兩大作用

【案例】孩子放學回家/晨讀會王博的故事

? 尋找好奇心的來源

5、喬哈里視窗

? 溝通中如何有效的運用喬哈里窗

【練習】擴大開放區(qū)

6、如何正確理解信任和好奇心

【案例】你如何與Sam溝通呢？

第四單元 沒有好的方法，哪有好的結(jié)果— 有效溝通的三個基本技能

一、聆聽是了解需求的技能 是有效溝通的基礎(chǔ)

1、聆聽的定義

? 從“聴”出發(fā)理解聆聽的內(nèi)涵。

【練習】找個伙伴組成AB組，分享下自己一生中最有成就或者印象最深的一次經(jīng)歷

2、聆聽的三個不同模式

? 個人化、自動化聆聽

? 關(guān)閉評判，聚焦，支持

? 全方位、相關(guān)聯(lián)、結(jié)構(gòu)化聆聽

3、聆聽的四個層次

? 聽到事實-聽到情緒-聽到潛臺詞-聽到未來

【案例分析】我與下屬小孫的溝通

4、聆聽的三個步驟

? 接受-反應-確定

? 聆聽練習

二、提問是探尋需求的技能，是有效溝通的保障。

? 習慣性給建議給答案的背后

1、兩大提問類型：封閉式提問&開放式提問

2、如何問好開放式問題

? 開放式問題線

? 封閉式問題如何轉(zhuǎn)換成開放式問題

【練習】開放式提問練習

3、三個不利于收集信息的問題類型

? 為什么問題、引導性問題、多重問題

4、提問題的四個注意事項

? 學會運用語言柔順劑

? 保持問題的簡潔

? 使用不同類型的問題

? 允許對方有“思考”的時間

【練習】提問技能練習

三、表達是展示需求的技能，是溝通的核心

【案例】老婆在家和婆婆鬧別扭

1、什么是有效的表達

? 有效表達的工具：非暴力溝通

? 非暴力溝通四要素：觀察-感受-需要-請求

【互動】你工作累一天了，回到家的時候發(fā)現(xiàn)兒子將襪子到處都是，這時候你是怎么溝通的？

2、讓你的表達更受歡迎

? 區(qū)分觀察和評論

? 區(qū)分感受和想法

u 表達感受練習

? 感受的根本—我們自身的需要

? 馬斯洛需求層次理論

u 綜合練習

第五單元  不會溝通，你怎么開展工作——有效溝通的流程

1、溝通六步驟及注意事項

? 三個要素教你做好溝通前的準備—事前準備三要素；

? 三步法探詢對方需求—確認需求三步法；

? 有效表達觀點的兩個注意事項—闡述觀點兩重點；

? 處理異議的核心思想—真正同理、探詢共贏；

? 達成協(xié)議—感謝與共享：

? 共同實施—信守承諾、贏得信任；

2、職場中知己解彼的高效溝通

1）向上溝通

? 如何正確理解向上溝通

? 初心要明確：從個人、老板和組織三方共贏的角度出發(fā)

? 定位要準確：你是老板的戰(zhàn)友而不是朋友，友善比友誼更重要

? 認知要精準：你的價值體現(xiàn)在你所做的工作有沒有支持到老板的目標實現(xiàn)

【案例】會哭的孩子有奶喝，真的嗎？

2）平級溝通

? 平級溝通的三個注意事項

3）下級溝通

【互動】在跟下級溝通的時候，你覺得最難的是什么？

? 下級溝通的兩個法寶

【案例】滔滔不絕的魏經(jīng)理

3、課程回顧和總結(jié)