課程大綱

一、 破冰和熱身，訓練導入

※ 分組競賽、調動情緒進入培訓

※ 服務過程中的情緒資本，快樂就是生產力

2 你與客戶都好嗎？

2 認識了解現(xiàn)實面對的壓力

2 樂在工作四個基礎

二、 客戶服務人員壓力、情緒與心理健康

※ 分組討論與案例分析

1. 客戶服務人員壓力、情緒與心理、生理

2 客戶服務中情緒控制的重要性

2 客服人員的壓力與情緒對工作的影響

2 壓力的預兆、表現(xiàn)

2 壓力狀態(tài)自我分析及測評

2. 壓力解析：揭開壓力的“面紗”

※ 緩解壓力之前應當認識自己找到壓力源

※ 壓力大等于能力差、為何有能力亦有壓

2 認識壓力方能緩解壓力，找根源問自己：壓力是什么？

2 服務過程中情境沖突的壓力：客戶為什么會不滿意？態(tài)度可以看得見

2 平衡工作與生活，何為活在當下？如何活在當下

2 服務過程中人與人的匹配，不同性格對壓力感受

三、 善待自己，減壓三部曲

※ 從不同角度認識壓力管理 

※ 壓力管理的標本兼治三大策略

2 壓力管理三大策略之一：積極應對，解決問題

2 壓力管理三大策略之一：心理建設，情商提升

2 壓力管理三大策略之三：學會養(yǎng)生，調整狀態(tài)

四、 壓力管理三大策略之一：心理建設，情商提升

※ 心理平衡“妙方”，提升EQ緩解壓力，樂在工作

※ 強化客服人員的正向情緒

※ 深入了解情緒，提升情商，促進人際和諧并調整自我

※ 游戲案例角色扮演覺察訓練了解情緒

※ 人物對比故事分析視頻分享加深印象

※ 調整心智模式，活在當下，樂在工作！

1. 認識情緒，全面了解情商(EQ)

2 情緒聊天室:何為情緒？情緒何來？

2 EQ究竟是什么？情商的概念、內涵與作用、EQ自測

2 正確認識EQ以及四種基本情緒

2 從IQ走向EQ：情商的作用

2. 體察自己的情緒，高度的自我認知，提升情緒敏感度

2 隨時隨地自我覺察自己情緒：了解人體處理情緒的器官以及反應方式

2 客戶投訴對情緒的影響

2 客服人員全方位情緒管理的理念

3. 管理自己的情緒：做情緒的主人

2 情緒疏解方式：適當表達自己的情緒

2 負面情緒的處理：消除不良情緒的方法

4. 增強正面情緒：自我調整，自我激勵、駕馭情緒的有效方法

2 強化客服人員的正向情緒

5. 識別他人情緒，提升溝通技巧

6. 情緒資本：EQ在管理工作中的應用，建立良好的人際關系人際支持

2 管理者本身的情緒和行為表現(xiàn)對情緒管理的影響

2 和諧的團隊，離不開情商；穩(wěn)固的團隊，離不開情商；人心理順了，事情也就順利了；目標也好達成了；人才也就留住了；管理也就輕松些了

7. 情商修煉，塑造陽光心態(tài)，有效解決壓力

2 塑造陽光心態(tài)十大工具

8. 國學中的壓力管理智慧

五、 壓力管理三大策略之三：學會養(yǎng)生，調整狀態(tài)

※ 大量的方法與實用技巧，部分現(xiàn)場演練與學員參與訓練相結合

1. 坦然面對壓力

※ 緩解壓力與調節(jié)心情的方法

2. 放松與壓力:如何自我放松

※ 肌肉放松法 / 專注 / 減壓呼吸 / 按摩 / 冥想

3. 適當運動與壓力緩解

※ 職場健康操 / 運動形式與注意事項

4. 膳食與壓力緩解

※ 合理膳食與健康

5. 音樂與壓力緩解 

※ 音樂療法及音樂處方

6. 休閑與壓力: 

六、 課程總結