《打造卓越服務(wù)》
主講：董怡
【課程背景】
為什么要打造“卓越服務(wù)”？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”有何不妥？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不足以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)；不足以建立牢固的客戶(hù)關(guān)系；不足以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)價(jià)值爭(zhēng)而非價(jià)格爭(zhēng)；不足以鼓舞員工，讓他們想在工作和生活中做得更好，以及保證發(fā)放正確無(wú)誤的紅利。
縱觀(guān)行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，如：沃爾瑪、星巴克、海底撈等，無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有當(dāng)服務(wù)超出客人的期望值時(shí)，他們才會(huì)高度滿(mǎn)意；而卓越服務(wù)是指比客人期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)，并隨著客人期望值的提升而持續(xù)不斷地提供超越客人預(yù)期的服務(wù)。
《打造卓越服務(wù)》課程就是要統(tǒng)一觀(guān)念，明確服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性；清楚卓越服務(wù)的構(gòu)成機(jī)理；正確認(rèn)識(shí)卓越服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以超越客人的滿(mǎn)意，建立員工對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，讓“卓越服務(wù)”成為企業(yè)提升的驅(qū)動(dòng)力。
【課程收益】
幫助員工認(rèn)識(shí)真正的“卓越服務(wù)”，加強(qiáng)理念、意識(shí)、心態(tài)三方面的自我梳理與管理；
提升員工的服務(wù)溝通與表達(dá)技能，實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)溝通中的高效與高情商“雙管齊下”；
提升員工的客訴處理技能，讓卓越服務(wù)盡顯“無(wú)后顧之憂(yōu)”的品質(zhì)保障。
【課程特色】“學(xué)中做，做中覺(jué)”為主旨的體驗(yàn)式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；氣氛輕松活躍，團(tuán)隊(duì)性、互動(dòng)性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂(lè)、高效。
【課程對(duì)象】零售店一線(xiàn)店員，管理者等
【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
前言導(dǎo)入：當(dāng)下零售一線(xiàn)服務(wù)中的四大恐怖殺手
智能設(shè)備——無(wú)處不在的“攝像頭”
網(wǎng)絡(luò)傳播——成為“網(wǎng)紅”很容易
輿論失衡——盲目跟風(fēng)，唯恐天下不亂
自身頑疾——“總以為別人看不見(jiàn)”
一、 卓越服務(wù)中的服務(wù)意識(shí)管理——內(nèi)外兼修，重在養(yǎng)“內(nèi)”
（一） 卓越服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)理念
顧客是如何流失的？
顧客到底要什么？
卓越服務(wù)之路——“職業(yè)化”
（二）卓越服務(wù)的基礎(chǔ)——服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)意識(shí)
卓越服務(wù)意識(shí)的概念與內(nèi)涵
造成服務(wù)意識(shí)欠缺的主要心理障礙分析
（三）卓越服務(wù)的源動(dòng)力——服務(wù)心態(tài)
二、 卓越服務(wù)中的服務(wù)心態(tài)轉(zhuǎn)變修煉
（一）員工的“職業(yè)化”服務(wù)之路
員工的自我角色認(rèn)知與角色定位——“職業(yè)化”
員工的角色轉(zhuǎn)變
員工自我規(guī)劃與管理的途徑
（二）職場(chǎng)常見(jiàn)的五大心態(tài)誤區(qū)
自卑——好像突然間變笨了
害怕犯錯(cuò)——這是一個(gè)致命的錯(cuò)誤？
希求寬容——我應(yīng)該更受寬容嗎？
嫉妒——他憑什么比我好，憑什么做我的上司
孤獨(dú)——沒(méi)有人可以理解我
（三）高品質(zhì)服務(wù)必不可少的職業(yè)化心態(tài)
自信
熱情
果決
堅(jiān)韌
忠誠(chéng)
寬容
感恩
三、 卓越服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)化行為舉止禮儀規(guī)范實(shí)訓(xùn)——“主動(dòng)性”
（一） 卓越服務(wù)一定有“熱情”
尊重的眼神——你的眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)
三米之外的“陽(yáng)光” ——用微笑抓住對(duì)方的心
善用溫馨提示
（二） 卓越服務(wù)一定有“尊重”
日常迎送“三聲三到”
得體稱(chēng)謂的使用
十大類(lèi)文明服務(wù)用語(yǔ)
解答咨詢(xún)的技巧
四、卓越服務(wù)中的溝通與表達(dá)技能實(shí)訓(xùn)——避免不滿(mǎn)與投訴的“智慧”
（一） 卓越服務(wù)中的“溝通”究竟為何物？
溝通的實(shí)質(zhì)與終極目標(biāo)
卓越服務(wù)的服務(wù)文明用語(yǔ)
服務(wù)禁語(yǔ)的解讀
（二） 卓越服務(wù)一定要“投其所好” ——不同性格客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧實(shí)訓(xùn)
老虎型
孔雀型
考拉型
貓頭鷹型
變色龍型
（三）卓越服務(wù)一定要“高情商” ——“望、聞、問(wèn)、切”的技巧實(shí)訓(xùn)
表示尊重的技巧
易地而處聆聽(tīng)的技巧
恰如其分提問(wèn)的技巧
準(zhǔn)確表達(dá)的技巧
及時(shí)有效反饋的技巧
贊美的技巧
（四）卓越服務(wù)一定要“心理戰(zhàn)” ——hold 住 8 大類(lèi)型客戶(hù)
沉默型
冰山型
喋喋不休型
打破沙鍋問(wèn)到底型
挖苦型
忠厚老實(shí)型
猶豫型
輿論型
（五）卓越服務(wù)一定要“最真誠(chéng)” ——解讀產(chǎn)品特性
（六） 卓越服務(wù)一定要“最產(chǎn)品” ——選擇客戶(hù)所需
五、卓越服務(wù)中的抱怨與投訴處理技能實(shí)訓(xùn)——“亮劍”一掃后顧之憂(yōu)
（一） 客人抱怨與投訴的理由
（二）處理不滿(mǎn)與投訴的原則
（三）現(xiàn)場(chǎng)平息“風(fēng)波”的技巧實(shí)訓(xùn)——先解決“心情”，再解決“事情”
表示充分的尊重和重視——“工具”很重要
讓顧客盡情發(fā)泄并認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄——排解憤怒
充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
收集并重置信息——了解問(wèn)題所在
再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案
伺機(jī)搬出權(quán)威——“領(lǐng)導(dǎo)”的作用
跟蹤服務(wù)——留住顧客
（四） 電話(huà)投訴的處理技巧