【課程背景】

客服人員普通話不標準，影響溝通效果和企業(yè)品牌形象怎么辦？

客服人員說話太多、動不動嗓子就啞怎么辦？

客服人員如何讓聲音變得更好聽、從而讓客戶愛上你的聲音？

客服人員如何讓聲音具有感染力、進而讓客戶被你的聲音所感染？

面對客戶投訴時如何安撫客戶情緒、澆滅客戶心中的怒火？

對于客服人員來說，聲音是一張非常重要的名片，聲音的影響力會在很大程度上影響到客戶的決策。因此，很有必要專門針對客服人員的聲音塑造與語音服務溝通能力展開專項訓練。

普通話語音訓練儀專利發(fā)明人、資深節(jié)目主持人、中國傳媒大學繼續(xù)教育學院教師杜斌博士獨創(chuàng)了多種簡單實用、容易上手的訓練方法，可幫助客服人員迅速改進語音面貌、打造自己的聲音名片！

【課程收益】

通過一天深入淺出的學習，讓學員掌握科學發(fā)聲和提升聲音魅力的訓練方法，提升與客戶的溝通能力，并舉一反三、靈活應用到工作實踐中。

【課程特色】

? 深入淺出：不涉及晦澀的專業(yè)理論，零基礎的人也能輕松理解

? 注重實踐：講練結合，沒有空洞的說教，直接應用于實踐。

? 有針對性：可針對不同崗位的員工對內容進行微調。

【課程對象】

客服人員

【課程時間】

1天（6 小時/天）

【課程大綱】

第一章 普通話快速進階 和塑料普通話說Byebye!

第一節(jié) 調值訓練

? 理論闡釋

? 互動訓練：手勢引導法

第二節(jié)  聲母訓練

? 理論闡釋

? 課堂訓練：現(xiàn)場糾偏示范

第三節(jié)  韻母訓練

? 課堂訓練：現(xiàn)場糾偏示范

第四節(jié)  方音糾正專項指導

? 課堂訓練：針對不同地區(qū)學員的方音問題逐一指導

第二章 客服人員如何掌握科學的用聲方法（長時間說話不累的技巧）

第一節(jié) 體會快吸

? 理論闡釋

? 互動訓練：兩肋外擴

第二節(jié)  學會慢呼

? 理論闡釋

? 課堂訓練：數(shù)棗

第三節(jié)  胸腹聯(lián)合式呼吸綜合訓練

? 課堂訓練：文字材料

第三章  如何讓客服的聲音更具磁性（讓客戶愛上你的聲音）

第一節(jié) 口腔共鳴

? 提顴肌

? 打牙關

? 挺軟腭

? 松下巴

第二節(jié) 鼻腔共鳴

? 體會訓練：月夜

第三節(jié) 聲音彈發(fā)訓練

? 體會訓練：嘿哈音

第四章  如何讓客服的聲音更具感染力（讓你的聲音影響客戶的決策）

第一節(jié)  聲音送達訓練

? 體會訓練：遞進呼喚

? 體會訓練：成語推進

第二節(jié)  聲音環(huán)繞訓練

? 體會訓練：a音環(huán)繞

第三節(jié) 聲音韻律訓練

? 課堂訓練：工作場景中的文字材料

第五章  客服如何表達才能讓客戶感覺更舒服

第一節(jié)  停連技巧

? 課堂訓練：片段材料

第二節(jié) 重音技巧

? 課堂訓練：尋找重音

第六章  如何讓客服的表達更具交流感

第一節(jié)  指定材料訓練

第二節(jié)  即興表述訓練

第三節(jié)  面對鏡頭訓練

第七章  如何通過語言表達破解客服工作中的常見難題

第一節(jié)   給客戶“講故事”的技巧

第二節(jié)   表述的轉換

第三節(jié)   表述的場景化

第四節(jié)   強化說服的手段

第五節(jié)   道歉的關鍵問題

第六節(jié)   如何安撫客戶情緒

第七節(jié)   如何減少客戶的心理阻抗