課程背景：

隨著經濟的發(fā)展，我們都跨越了人本心理學家馬斯洛的需求層次中的最底層的兩個需求，我們尋求愛與歸屬的需求，尋求尊重的需求，同時也在尋求著自我實現(xiàn)的需求。我們每個人都是在服務與被服務之間，我們即是服務者，同時，我們也在其他的地方是被服務者。換位思考，推己及人，人類最基本的動機就是【快樂原則】，我們需要在工作生活中追求一種舒適感，避免不舒適感。

課程目的：

q 提高服務意識，創(chuàng)建服務力

q 培養(yǎng)陽光心態(tài)，積極幸福人生

q 提升職業(yè)素養(yǎng)，提供“心”服務

q 培養(yǎng)職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，提升企業(yè)效益

課程對象：

物業(yè)人員

課程時間：

6小時/天，上午“服務意識”，下午“職業(yè)道德”

課程大綱

上午：服務意識培訓

第一章 提高服務意識，創(chuàng)建服務力

1. 服務是什么？

互動：頭腦風暴-你如何看待服務

視頻：這兩個服務有什么不同？有什么相同？

2. 服務的層次（馬斯洛的客戶服務三角）

（1） 基本

（2） 滿意

（3） 超值

（4） 難忘

（5） 忠誠

3. 服務的內容

（1） 服務環(huán)境
干凈、整潔、簡介流程

（2） 服務形象
職業(yè)形象規(guī)范
職業(yè)禮儀規(guī)范
站、立、行、坐、蹲、遞接、電梯、指引、拜訪禮儀

（3） 服務態(tài)度
5S 6心服務
2米微笑1米問候

（4） 服務溝通
NLP溝通白金法則
性格色彩溝通技巧

第二章 培養(yǎng)陽光心態(tài)，積極幸福人生

1. 主動心態(tài)，勇于擔責
主動，是一種人生選擇

2. 敬業(yè)心態(tài)，意義人生

從紅軍的勝利看人生意義

3. 空杯心態(tài)，進步人生

經驗是負債

4. 積極心態(tài)，樂觀人生

積極是一種刻意練習

第三章 提升職業(yè)素養(yǎng)，提供“心”服務

1. 認知個人價值框架

2. 認知信念固著

3. 管理情緒之投射識別
讀懂微表情，了解心情
憤怒
焦慮
厭惡
輕蔑
嫉妒
情緒背后的原因和需求
薩提亞的7層冰山
互動：繪制人際交往的“情緒動線”

4. 工作生活平衡，有效減壓
動機管理

5. 時間管理-效率人生
時間的稀缺-拖延癥
金錢的稀缺-動機

下午：職業(yè)道德培訓

第一章 職業(yè)道德概述
1.什么是職業(yè)道德？
小組互動：頭腦風暴
2.物業(yè)管理的職業(yè)道德特殊性
3.物業(yè)管理的邊界
4.職業(yè)價值觀測試

第二章 職業(yè)道德內容

1. 職業(yè)道德核心

(1) 愛崗敬業(yè)

(2) 遵紀守法

(3) 公平公正

(4) 開拓創(chuàng)新

第三章 職業(yè)道德和企業(yè)發(fā)展
1.職業(yè)道德增強團隊凝聚力
2.職業(yè)道德是企業(yè)文化組成部分
3.職業(yè)道德提升個人幸福感

第四章 職業(yè)道德和客戶關系
1.職業(yè)道德增強客戶的信任度
2.職業(yè)道德提升客戶的歸屬感
第五章 職業(yè)道德的培養(yǎng)
1.正確的職業(yè)觀
2.正確的心態(tài)觀
3.正確的價值觀