**部分

服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1. 體驗(yàn)站在對(duì)方角度思考問題

2. 服務(wù)人員角色定位

3. 建立正確的職業(yè)觀

4. 服務(wù)人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì)

5. 專業(yè)塑造，職業(yè)形象

6. 團(tuán)隊(duì)的溝通模式

7. 團(tuán)隊(duì)精神狀態(tài)體現(xiàn)

8. 團(tuán)隊(duì)思維拓展

9. 案例:業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)配合

**天

上午

8:30-12:00

第二部分

客戶關(guān)懷服務(wù)

1. 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別

3. 客戶對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)

4. 滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

5. 超越客戶滿意的三種方法

6. 營(yíng)銷窗口的滿意服務(wù)

7. 客戶關(guān)懷體系的搭建

8. 案例:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意技巧

第三部分

營(yíng)銷窗口服務(wù)細(xì)節(jié)

1. 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)

2. 營(yíng)銷窗口積極的真理瞬間

3. 營(yíng)銷窗口消極的真理瞬間

4. 營(yíng)業(yè)廳的專業(yè)細(xì)節(jié)

5. 營(yíng)銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)

6. 案例:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)細(xì)節(jié)管理

**天

下午

14:30-17:30

第四部分

營(yíng)銷窗口服務(wù)流程訓(xùn)練

1. 營(yíng)業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

2. 營(yíng)業(yè)廳報(bào)裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

3. 營(yíng)業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

4. 營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

5. 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理流程操作訓(xùn)練；

第五部分

營(yíng)銷服務(wù)人員情緒管理訓(xùn)練

1. 情緒的真正來源

2. 壓力分析

3. 情緒管理的各種方法與模式

4. 認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒

5. 工作環(huán)境中的情緒處理

6. 面對(duì)壓力如何緩解

7. 如何進(jìn)行情緒管理

8. 調(diào)整積極心態(tài)的方法

9. 利用好班前班后會(huì)

10. 可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情

11. 分享和創(chuàng)造快樂的平臺(tái)

12. 提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

13. 加強(qiáng)服務(wù)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力

14. 案例:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員情緒管理

第二天

上午8:30-12:00

下午

14:30-17:30

第六部分

客戶情感溝通技能訓(xùn)練

1. 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)流程

2. 面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)

3. 情感處理三步曲

4. 如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話

5. 如何引導(dǎo)客戶的思維

6. 了解客戶的行為與思維

7. 如何處理特殊客戶問題技巧

8. 案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析

第七部分

客戶投訴處理技能訓(xùn)練

1. 營(yíng)業(yè)窗口投訴處理流程

2. 營(yíng)業(yè)廳處理投訴管理流程

3. 營(yíng)業(yè)廳部門內(nèi)部服務(wù)管理模式

4. 顧客投訴的有關(guān)概念

5. 顧客投訴的原因分析

6. 重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值

7. 受理投訴時(shí)的技巧

8. 和顧客溝通的技巧

9. 處理疑難投訴的技巧

10. 采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧

11. 如何應(yīng)對(duì)難纏用戶

12. 表計(jì)類等各種投訴問題處理技巧

13. 電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧

14. 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理流程與技能

15. 當(dāng)?shù)匕咐治觥靶码婇_張”

16. 服務(wù)投訴案例練習(xí)

第八部分

服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1. 服務(wù)基本禮儀簡(jiǎn)介

2. 服務(wù)人員儀容儀表

3. 服務(wù)人員著裝

4. 服務(wù)人形體儀態(tài)

5. 服務(wù)人表情神態(tài)

6. 服務(wù)中站姿基本禮儀動(dòng)作

7. 服務(wù)中坐姿基本禮儀動(dòng)作

8. 服務(wù)中走姿基本禮儀動(dòng)作

9. 服務(wù)中蹲姿基本禮儀動(dòng)作

10. 服務(wù)中手勢(shì)動(dòng)作(包括請(qǐng)坐、握手等)

11. 服務(wù)中鞠躬基本禮儀動(dòng)作

12. 服務(wù)中其他基本禮儀動(dòng)作