植入優(yōu)秀傳統(tǒng)文化 提升供電企業(yè)品質（講座）

前言：

一、優(yōu)秀傳統(tǒng)文化是什么？

二、企業(yè)為什么要植入優(yōu)秀傳統(tǒng)文化？

三、如何植入：

企業(yè)發(fā)展理念植入

企業(yè)管理行為植入

員工價值觀念植入

第一講：什么是優(yōu)秀傳統(tǒng)文化？

1.核心思想理念。

2.2、中華人文精神。

3.3、中華傳統(tǒng)美德。

4.

5.第二講、為什么要植入中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化？

6.1、國家戰(zhàn)略

7.習近平新時代中國特色社會主義思想

8.人類命運共同體

9.中央兩個文件的要求：

《關于實施中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化傳承發(fā)展工程的意見》：

1.《新時代公民道德建設實施綱要》

3、國家電網公司的要求：

公司宗旨：人民電業(yè)為人民。

公司使命：公司使命：為美好生活充電，為美麗中國賦能。

國際“六個領先：經營實力領先、核心技術領先、服務品質領先、企業(yè)治理領先、綠色能源領先、品牌價值領先。

4、其他層面的要求

● 地方政府層面

文明單位評選，企業(yè)形象好，能獲得政府大力支持。

● 社會層面

社會大眾對供電的認知。金杯銀杯不如老百姓口碑

●個人層面

服務好就是傳播正能量，為建設文明和諧的社會做貢獻，照亮他人，溫暖自己，也是為自己積德。

第三講、如何植入優(yōu)秀傳統(tǒng)文化提升供電品質？

一、分析當前供電企業(yè)工作難點：

1、頻繁停電引起客戶不滿

2、低電壓、供電能力不足引起客戶不滿

3、供電員工工作拖沓、工作質量不高引起客戶不滿

4、客戶欠費停電、客戶電量突增，員工釋疑解惑不當、不及時引起客戶不滿。

5、員工態(tài)度不好引起客戶不滿

6、電網施工民事問題引起客戶不滿

7、在服務客戶工作中員工不夠自律廉潔引起客戶不滿

二、對策

1、電網建設和運維部門：

從道德層面反思，是否做到“以人民為中心”建設、運維電網？是否專業(yè)專注、全心全意了？

客戶不滿意，有投訴，從自己找原因：行有不得，反求諸己。

工作中多些道德自律。

2、營銷部門以及基層供電所

如何理解中國央企特色？

如何理解服務品質領先？

如何理解“為美好生活充電，為美麗中國賦能？”

結論：供電企業(yè)與客戶不只是冰冷的合同關系、售賣關系

還蘊藏著黨的形象、政府的形象，影響到與黨和政府的關系

所以，即使我們有理有據(jù)、合法，也不要粗暴執(zhí)法，要換位思考、要有人味。

我們追求的目標，是長遠的和諧。

親情處理會比制度、政策處理帶來意想不到的更多的收獲。

價值植入：主動服務、超值服務、親情服務

三、下面說三個主動服務的故事：

1、“客戶欠費，上門去看看”

2、 “幫客戶分表”

3、“幫客戶改造院內線路”

服務寶典：請記住供電----售電------送電“三部曲”，

當前是“送電”的時代，要帶上我們的誠意、誠心、感恩和感謝，也一定會感動客戶。過去是市場“營銷”，現(xiàn)在是“營養(yǎng)”客戶。

4、員工層面：優(yōu)質服務往前邁一部

1、“電話叫、電工到”是“被動”服務階段，是以“幫助客戶解難題”的角色出現(xiàn)的。

2、“主動服務”可能是為了達到零投訴的指標?；鶎庸╇妴T工追求的不應是指標，而應是客戶的最大滿意度。讓客戶享受到電力“獲得感”。

3、我們每個供電員工都發(fā)誓用一顆光明之心、溫暖之心對待客戶，“讓良知前進一毫米，客戶滿意翻幾倍”以誠信實在的服務構建企業(yè)的良好品格以及個人道德。這就是新時代供電服務的品質！

1.優(yōu)質服務就是“積德行善”。

2.基層供電員工要感謝擁有這個職業(yè)，要慶幸自己從事這個職業(yè)----因為大家是為基本固定的千萬客戶服務的，能贏得客戶的好口碑，就是福報。把供電服務上升到道德層面。把為客戶服務，看作是為自己服務。

滿足客戶的用電需求

讓客戶有電力獲得感

不知道自己是優(yōu)質服務                         六個境界

客戶不知道是優(yōu)質服務

服務時不在意大眾的評議

服務時大眾沒有在意服務

第四講、新時代供電員工應是“四德”的引領者

《公民道德綱要》：社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德。

1、樹立正確的生命觀

2、懂些哲學才會幸福、才能行穩(wěn)致遠。

3、樹立正確的義利觀

4、提升自己的心靈品質

結論：有德者有得，好人有好報。做個閃耀著新時代道德光輝的電網員工。