**部分：售前部分

**單元：儀容禮儀

1、服務(wù)的首輪效應(yīng)

2、表情、微笑

3、服飾、發(fā)型

4、女士化妝與男士修面

第二單元：儀態(tài)禮儀

1、站姿規(guī)范/訓(xùn)練

2、坐姿規(guī)范/訓(xùn)練

3、行走規(guī)范/訓(xùn)練

4、致意規(guī)范/訓(xùn)練

5、鞠躬規(guī)范/訓(xùn)練

6、常用手勢(shì)（介紹、展示、遞接物品等）

第三單元：電話(huà)禮儀

1、樹(shù)立良好的電話(huà)形象

2、電話(huà)禮儀的基本原則

3、電話(huà)技巧與電話(huà)禮儀

4、手機(jī)禮儀/電話(huà)演練

第二部分：售中部分

**單元：迎 賓

1、迎接客人進(jìn)店之前應(yīng)該做什么？

2、目前的門(mén)店迎賓語(yǔ)有哪些不足？

3、正確的迎賓語(yǔ)言和動(dòng)作是什么？

4、品牌的定位和迎賓語(yǔ)言及動(dòng)作要求

第二單元：尋 機(jī)

1、什么是尋機(jī)？為什么要尋機(jī)？

2、如何尋機(jī)？如何保持和客人親密、安全接觸的距離？

3、如何去觀(guān)察客人的一動(dòng)一行？尋找什么的接觸時(shí)機(jī)？

4、主動(dòng)積極的服務(wù)客人的動(dòng)作有哪些？

第三單元：開(kāi) 場(chǎng)

1、店員開(kāi)場(chǎng)介紹的原則和目的是什么？

2、錯(cuò)誤的開(kāi)場(chǎng)是什么樣的？后果是什么？

3、新品新款如何開(kāi)場(chǎng)介紹？/ 怎么樣贊美客人開(kāi)場(chǎng)？

4、如何讓客人感受“物以稀為貴”“機(jī)會(huì)難得”的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言？

5、功能賣(mài)點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言技巧和幾種開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言的搭配運(yùn)用

6、銷(xiāo)售情景模擬練習(xí)

第四單元：體 驗(yàn)（試乘、試駕）

1、如何去鼓勵(lì)和有效的引導(dǎo)客人體驗(yàn)？

2、如何探詢(xún)客人的需求，根據(jù)需求來(lái)推薦合適的商品？

3、如何有效地去激發(fā)客人購(gòu)買(mǎi)（占有）的欲望？

4、“嫌貨的才是買(mǎi)貨人”

第五單元：開(kāi) 單

1、一定要由顧客說(shuō)開(kāi)單的時(shí)候，我們才開(kāi)單嗎？

2、顧客購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)有哪些？如何提出成交？

3、成交的語(yǔ)言和注意事項(xiàng)有哪些？

第六單元：送 客

1、錯(cuò)誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作

2、正確送客的語(yǔ)言和動(dòng)作

3、送客是下次迎客的開(kāi)始

第三部分：售后部分

**單元：處理客戶(hù)投訴的禮儀與技巧

1、  建立良好的處理投訴的心態(tài)

2、   處理客戶(hù)投訴的禮儀

3、   平息客戶(hù)不滿(mǎn)的基本方法

4、   解決客戶(hù)投訴的步驟與流程

第二單元：持續(xù)改善、日臻完美

1、日常工作行為自檢表

2、 4S店銷(xiāo)售員工的績(jī)效考核KPI指標(biāo)設(shè)定指導(dǎo)