【課程背景】

 數(shù)量龐大的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是公司的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是公司與客戶(hù)溝通的橋梁，基層服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與發(fā)展。隨著大眾意識(shí)的覺(jué)醒，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求逐步提升，這也讓中層管理者面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理水平，必須加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)。本次課程將通過(guò)對(duì)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)、技能、溝通心理學(xué)等方面系統(tǒng)培訓(xùn)，強(qiáng)化管理人員優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)，從而達(dá)到提升服務(wù)客戶(hù)的能力的目的。

【課程收益】

? 樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)，了解情緒認(rèn)知及緩解壓力，建立自己我富足心態(tài)

? 樹(shù)立客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)人員的客戶(hù)服務(wù)能力

? 建立 內(nèi)部客戶(hù)”觀(guān)念，增進(jìn)組織內(nèi)部的溝通

? 提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴

【課程特色】

講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等

【課程對(duì)象】

適合企業(yè)的基層及中層管理人員

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一講：什么是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)

1. 什么是客戶(hù)服務(wù)？

2. 客服人員的工作態(tài)度與理念

 1）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識(shí)+技巧

3. 客服人員接任務(wù)與匯報(bào)技巧

1) 接受任務(wù)時(shí):5W2H

2) 有意見(jiàn)時(shí)：5步反饋法

3) 接受任務(wù)后：執(zhí)行3步

4) 匯報(bào)的原則

第二講：打造客服人員職業(yè)心態(tài)

1. 客服人員基本心理狀態(tài)分析

1) 如何共情

2) 如何進(jìn)行同理心

2. 如何緩解客服人員的壓力并進(jìn)行心理調(diào)適

1) 壓力的定義

2) 工作壓力的癥狀

3) 壓力環(huán)節(jié)與心理調(diào)適的方法

互動(dòng)：你如何環(huán)節(jié)自己的壓力

3. 如何培養(yǎng)客服人員的積極心態(tài)

1) 認(rèn)知責(zé)任：凡事積極主動(dòng)

案例分析：主動(dòng)就是幸福，被動(dòng)就是負(fù)擔(dān)

2) 積極主動(dòng)是怎么來(lái)的？

3)積極心態(tài)能給人帶來(lái)什么樣的益處？

4)如何用積極思維訓(xùn)練自我的成長(zhǎng)型思維？

4、認(rèn)知情緒-如何更好的管理情緒

1) 調(diào)整認(rèn)知：?jiǎn)栴}應(yīng)對(duì)——由抱怨擔(dān)心轉(zhuǎn)向問(wèn)題解決

視頻分享：哈佛大學(xué)75年跟蹤調(diào)研：什么樣的人活的最幸福！

2) 關(guān)于你的想法：情緒ABC

(1) 不同的想法，不同的結(jié)果

(2) 是什么影響你的想法？

(3) 選擇你的想法

3)富足心態(tài)VS匱乏心態(tài)  鍛煉富足心態(tài)做一個(gè)幸福的人

分析討論：面對(duì)高壓下如何更好的管理自己及他人的情緒

第三講：提升服務(wù)管理技巧之高效溝通

一、什么溝通？如何縮小自己溝通的盲點(diǎn)

1. 結(jié)合實(shí)際工作案例發(fā)現(xiàn)溝通當(dāng)中的盲點(diǎn)

2. 溝通視窗學(xué)習(xí)如何更好的擴(kuò)大公開(kāi)象限

體驗(yàn)：增進(jìn)情感賬戶(hù)之?dāng)U大象限

工具：溝通視窗；5W2H做好溝通準(zhǔn)備；

二、通過(guò)溝通工具更好的認(rèn)知自己與服務(wù)的客戶(hù)

1．結(jié)合DISC描述溝通中四種人的性格的特點(diǎn)與語(yǔ)言習(xí)慣

2．描述與訓(xùn)練四種不同性格人的溝通技巧與方法做到知人之心的溝通

體驗(yàn)：DISC性格測(cè)試

核心工具：DISC及不同性格人的識(shí)別技術(shù)