《金牌服務(wù)從傾聽開始》培訓(xùn)課程大綱
講師：公妍青
課程背景
服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從
戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)
客服人員是客戶最直接的面對(duì)者，也是情緒傳遞的最直接媒介，客服人員服務(wù)水平的高
低，直接決定了公司在客戶心目中的形象。作為客服人員，每天面對(duì)或聆聽的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音，消極情緒和不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑瑒荼貢?huì)影響到與用戶的溝通，還有可能讓矛盾沖突升級(jí)。反之，積極的情緒也會(huì)影響工作，極富同理心的傾聽與溝通，讓原本難以解決的問題迎刃而解
本課程旨在通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本
理念和技巧、方法；使得客服學(xué)會(huì)如何有效的傾聽和反饋，樹立良好企業(yè)的服務(wù)形象和品牌形象，提升企業(yè)核心競爭力。
課程收益
了解溝通的基本原理、目的和障礙
提高對(duì)傾聽的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)傾聽能力
善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求
4. 學(xué)會(huì)一種全新的溝通方式，用極富同理心的傾聽與表達(dá)與客戶溝通，妥善處理客戶關(guān)系，化解矛盾沖突，提升服務(wù)質(zhì)量課程對(duì)象
客服中心經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)專員、呼叫中心服務(wù)人員、銷售部服務(wù)人員、接待人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升個(gè)人溝通能力和溝通技巧的人員。
課程時(shí)間 1天（6小時(shí)）
課程形式 講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練
課程綱要
第一單元 金牌服務(wù)理念
如何才能以客戶為中心
1）客戶為中心的理念
2）以客戶為中心的服務(wù)策略
超值服務(wù)的無窮價(jià)值
1）服務(wù)如何創(chuàng)造價(jià)值
2）超值服務(wù)案例
3）腦力激蕩：現(xiàn)場建立超值服務(wù)項(xiàng)目
飛一般的客戶體驗(yàn)
1）客戶體驗(yàn)的認(rèn)知與重要性
2）客戶體驗(yàn)的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
3）如何有效提升客戶體驗(yàn)
第二單元 大時(shí)代下的溝通
傳統(tǒng)溝通方式VS新人類溝通模式
1）傳統(tǒng)的溝通方法與原則
2）新人類溝通模式
3）溝通的技巧與提升
克服溝通障礙
1）利用反饋
2）簡化語言
3）主動(dòng)傾聽
非暴力溝通
1）非暴力溝通模式
2）讓愛融入生活
3）用全身心傾聽
4）體會(huì)和表達(dá)感受
客服人員溝通能力訓(xùn)練
1）溝通案例分析
2）現(xiàn)場溝通測試及提升
第三單元 有效的傾聽方法與技巧
有效的傾聽—迅速與客戶拉近關(guān)系
傾聽的三大原則
傾聽的五個(gè)層次
傾聽的障礙
高效傾聽的10個(gè)技巧
傾聽的失誤與應(yīng)對(duì)方法
第四單元 換位思考，有效的同理心原則
客戶同理心畫布
1）什么是同理心
2）為什么客戶會(huì)這樣做
3）同理心畫布使用方法
情緒的自我管理與控制
1）憤怒的原因
2）情緒自我管理的方法
3）客服人員情緒轉(zhuǎn)化技巧
4）塑造陽光心態(tài)
客服人員情商提升訓(xùn)練
1）什么是情商
2）情商的重要性
3）如何提升情商
4）情商在服務(wù)中的運(yùn)用
第五單元 情景式模擬演練
參訓(xùn)人員分組及團(tuán)隊(duì)建立
領(lǐng)取任務(wù)卡，小組討論
現(xiàn)場客戶服務(wù)情景模擬演練
講師點(diǎn)評(píng)及分析
總結(jié)歸納經(jīng)驗(yàn)及方法