前言：
    組織70%的問題是溝通障礙引起的；
    著名的管理心理學家戴維斯（KeithDavis)說：溝通對于組織的重要性，如同血液循環(huán)對于人體。
有效溝通對于執(zhí)行力、工作效率提高，有著極其重要的意義。

課程目標：
1、學習人際溝通基本知識和技巧；
2、學習掌握與上級、同級之間的高效溝通技能。
3、運用高效溝通技巧，改善與客戶的溝通互動，更好服務客戶，提高客戶滿意度與忠誠度。

參加人員：全體員工

課程大綱：

第一部分：引言
    如何達致優(yōu)秀的學習效果？

第二部分：溝通的基本概念和技巧

1、有效溝通的定義與重要意義

2、何為無效溝通、有效溝通、高效溝通？

3、溝通的基本形式、種類

4、有效溝通中的聽、說、問的技巧

1）有效傾聽提高個人的影響力

2）讓講話成效的四大禁忌與公開秘訣

3）巧妙提問的技巧

5、如何有效說服？

第三部分：與客戶溝通的技巧

1、服務客戶溝通的心態(tài)
2、與客戶溝通應避免的用語
3、聆聽與回應顧客的技巧
4、如何如何處理顧客的抱怨

第四部分：怎樣與上級高效溝通
1、向上司請示與匯報工作的程序
2、如何接受上級指示
3、如何向上級請示
4、如何向上級發(fā)表異議

第五部分：怎樣與同級同事高效溝通
    1、與同級高效溝通的四把鑰匙：尊重、理解、支持、幫助
2、案例研討:工作協(xié)調會
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第六部分：溝通從心開始
? 同理心
? 謙虛心
? 喜悅心
? 包容心
? 贊賞心
? 自省心
? 感恩心
培訓結束、個人行動計劃