課程大綱

（2天，6小時(shí)）序號(hào)模塊                    具體內(nèi)容一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)一、突破原有的營(yíng)銷(xiāo)思維

1、如何創(chuàng)造客戶(hù)需求

2、營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的區(qū)別是什么？

3、錘煉管理者的營(yíng)銷(xiāo)思維

4、突破你的營(yíng)銷(xiāo)思維；

二、建立戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)思維

1、從做商到行商——從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)

2、以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念

3、服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)

4、把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

案例：拼多多的營(yíng)銷(xiāo)思維

三、服務(wù)服務(wù)效能提升

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)                                                                                

1）什么是服務(wù)

2）什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

3）你為誰(shuí)而工作？

2、優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1）用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2）主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3）變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)

4）愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5）耐心服務(wù)——客戶(hù)抱怨投訴管理

案例分析：海底撈的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)

二

客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)思維——客戶(hù)親和力建立一、奠定營(yíng)銷(xiāo)基調(diào)——建立好感與信任

1. 營(yíng)銷(xiāo)溝通中的55%要素：

1）得體的目光交流、有感染力的微笑

2）得體的舉止和規(guī)范的外表

2. 營(yíng)銷(xiāo)溝通中38%的要素：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速等聲音要素的修煉

3. 營(yíng)銷(xiāo)溝通的環(huán)境和媒介的優(yōu)化：

1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)人行為的作用

2）5S管理：在無(wú)人在場(chǎng)時(shí)依然堅(jiān)守“顧客**”的理念

4、客戶(hù)接待形象成功學(xué)

     1）首因效應(yīng)

     2）近因效應(yīng)

     3）光環(huán)效應(yīng)

     4）末輪效應(yīng)

5）相由心生

二、客戶(hù)接待親和力特訓(xùn)

  1、儀容儀表——大方得體

  2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心

  3、身體語(yǔ)言——自然親切

  4、期待眼神——真誠(chéng)信任

  5、專(zhuān)業(yè)自信——值得信賴(lài)

三、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)基本的職場(chǎng)禮儀

 1、滿(mǎn)懷著感情說(shuō)"歡迎光臨"

 2、接待顧客=心 技 體

 3、任何時(shí)候都要面帶微笑

 4、問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度

 5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式

 6、親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息

 7、送客的重要性

四、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用

 1、對(duì)顧客充滿(mǎn)關(guān)懷、體貼，站在客戶(hù)的角度上思考

 2、平等的對(duì)待顧客

 3、了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)（重復(fù)，贊同，提建議）

 4、處理好顧客的要求、索賠、索取

 5、對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈

 6、做好售后服務(wù)

 7、給顧客提供購(gòu)物的滿(mǎn)足感

五、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧培訓(xùn)

 1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

 2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

 3、感覺(jué)——讀出客戶(hù)內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

 4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

 5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信

三

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)嵌入——實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的雙贏

導(dǎo)入：顧客服務(wù)行為模式——迎合、影響和掌控

一、迎接顧客

1. 如何在**初的幾秒給顧客良好的**印象？

2. 開(kāi)場(chǎng)白的話(huà)術(shù)選擇

3. 開(kāi)場(chǎng)白的各個(gè)要素分析

模擬訓(xùn)練：各種不同顧客的階段技巧

二、探尋需求

1. 需求分析的冰山模型

2. 如何挖掘客戶(hù)真實(shí)需求和隱藏需求

3. 觀(guān)察的技術(shù)——客戶(hù)分類(lèi)

4. 提問(wèn)的技術(shù)——引導(dǎo)需求

5. 傾聽(tīng)的技術(shù)——我們不是說(shuō)的太少而是說(shuō)的太多

三、客戶(hù)分析與分類(lèi)——讓溝通有的放矢

1. 設(shè)問(wèn)：為什么不同的客戶(hù)表達(dá)需求有不同的方式？

2. 測(cè)試：性格色彩測(cè)試

3. 認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的特征

4. 理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的心理

5. 分析：不同類(lèi)型客戶(hù)的感性需求和理性需求

四、產(chǎn)品展示

1. 提出建議：判斷客戶(hù)類(lèi)型及匯總需求

2. 產(chǎn)品介紹的FABE法則

3. 引導(dǎo)顧客的參與和體驗(yàn)

4. 強(qiáng)化客戶(hù)的美好感覺(jué)

五、溝通談判

1、溝通談判的原則：

   1）溝通不在乎你說(shuō)什么，而在乎別人要什么；

2）溝通不在乎你說(shuō)多少，而在乎別人聽(tīng)多少。

溝通表達(dá)方式，要因人而異，簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂

2、溝通的六大要素

情  形  笑

問(wèn)  聽(tīng)  說(shuō)    

案例分析：是否“能說(shuō)會(huì)道”一定更能促進(jìn)成交？

 3、客戶(hù)談判的五大關(guān)鍵

4、客戶(hù)溝通談判四大秘訣

1）自我管理

2）贊美認(rèn)同

3）同理心傾聽(tīng)

4）承擔(dān)責(zé)任

六、達(dá)成共識(shí)

1. 達(dá)成共識(shí)：不管多么微小

2. 成交信號(hào)的捕捉和跟進(jìn)

3. 連帶銷(xiāo)售提高客單價(jià)的時(shí)機(jī)和方法

七、維護(hù)客戶(hù)

1. 確認(rèn)服務(wù)

2. 做好售后說(shuō)明

3. 表達(dá)感謝

4. 送別客戶(hù)：迎三送七原則  

5. 電話(huà)回訪(fǎng)的要點(diǎn)

四服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范思維——客戶(hù)投訴管控一、客戶(hù)投訴原因分析

1、 客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意

2、 客戶(hù)滿(mǎn)意度模型分析

3、 客戶(hù)抱怨的正確理解

4、 客戶(hù)抱怨是可以有效處理的

5、 如何化解客戶(hù)抱怨

6、 客戶(hù)投訴等級(jí)分析

7、 客戶(hù)投訴管理要點(diǎn)

8、 客戶(hù)投訴是可以預(yù)防的

9、 預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要

10、 如何預(yù)防客戶(hù)投訴

11、 案例分析:抱怨電費(fèi)多了

二、化解客戶(hù)投訴——分析客戶(hù)心理，給予客戶(hù)關(guān)懷

1. 什么是服務(wù)價(jià)值

2. 如何衡量服務(wù)價(jià)值

3. 客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)就是客戶(hù)期望值、需求等

4. 如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶(hù)需求

1) 如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶(hù)期望值

2) 引導(dǎo)客戶(hù)需求和期望值的技巧

3) 管理客戶(hù)需求和期望值的方法

4) 客戶(hù)性格類(lèi)型分析

5) 客戶(hù)消費(fèi)心理分析

5. 要處理客戶(hù)事情，先處理客戶(hù)心情

6、客戶(hù)期望值管理

三、管控客戶(hù)投訴——客戶(hù)投訴處理技巧

1、頭腦風(fēng)暴——小組探討：在各自工作中碰到的典型抱怨投訴的難題？  

2、遵循投訴處理原則

1）憑處理心情，再處理事情

2）先明確問(wèn)題，再解決問(wèn)題

3）先管理期望，再滿(mǎn)足要求

(案例分析：服務(wù)情景案例演練)

3、客戶(hù)投訴處理流程

1) 安撫客戶(hù)情緒

2) 明確客戶(hù)問(wèn)題

3) 傾聽(tīng)并了解客戶(hù)的內(nèi)在情緒和真實(shí)意圖；

4) 驗(yàn)證并**終弄清問(wèn)題的本質(zhì)及事實(shí)；記

5) 提出解決方法和時(shí)間表

6) 盡量提供兩個(gè)及以上解決方案；

7) 誠(chéng)實(shí)地向客戶(hù)承諾；

8) 跟進(jìn)；

總結(jié)：改變對(duì)投訴客戶(hù)的看法！客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟愣淖?/p>

4、6種難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)

1) 無(wú)理敢鬧的客戶(hù)  

2) 情緒激動(dòng)的客戶(hù)

3) 無(wú)理要求的客戶(hù)  

4) 破口大罵的客戶(hù)

5) 要見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的客戶(hù)  

6) 死皮賴(lài)臉的客戶(hù)

5、服務(wù)中“太極六法”

1) 傾聽(tīng)-----顧客的心聲

2) 附議-----仔細(xì)的傾聽(tīng)

3) 共鳴-----與顧客產(chǎn)生共鳴

4) 感謝-----向顧客表示感謝

5) 評(píng)估-----備選方案評(píng)估

6) 雙贏-----達(dá)成雙贏結(jié)果

(案例：服務(wù)情景案例演練)