服務(wù)制勝——銀行員工商務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升

課程背景：

建行的無人銀行已經(jīng)在上海開業(yè)！銀行同業(yè)競爭壓力越來越大，銀行工作人員的壓力不僅僅要面對同業(yè)，更要面對AI，未來行業(yè)預(yù)測將會(huì)消失的十大行業(yè)，銀行柜員排在第4，而現(xiàn)在，隨著無人銀行的大幕拉開，這場人與AI的戰(zhàn)爭正式登場！各種主題銀行、去銀行化的特色與銀行層出不窮，你打算怎樣做？坐以待斃，像諾基亞手機(jī)轟然破產(chǎn)時(shí)候那樣說我不知道自己怎么被干掉了，還是做無可替代的自己！

服務(wù)在銀行這個(gè)行業(yè)中絕無小事，無論是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，還是在涉及穿著、交往、溝通、情商職業(yè)形象方面的內(nèi)容。隨著同行競爭愈演愈烈，產(chǎn)品同質(zhì)化使銀行對服務(wù)的要求越來越高，完美的服務(wù)已經(jīng)成為銀行的生命。

而這一切優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承載都離不開職業(yè)的職場形象、良好的服務(wù)禮儀，如果每一位銀行員工都可以成為行業(yè)里的萬人迷，行為端莊、舉止高雅，不但可以提升銀行的整體服務(wù)水平，讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，更能夠提升銀行競爭力，促進(jìn)銀行產(chǎn)品的銷售，最終提升銀行商業(yè)價(jià)值。

課程收益：

● 人員針對性：針對大堂經(jīng)理、一線營銷人員，轉(zhuǎn)變思維意識(shí)，認(rèn)識(shí)到能力提升、思維變化的重要性

● 知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握員工服務(wù)的形象標(biāo)準(zhǔn)、掌握銀行員工的崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程、掌握銀行員工的日常商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到

● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收，通過訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象

● 授課生動(dòng)性：寓教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：會(huì)計(jì)主管、銀行一線柜員、大堂經(jīng)理

課程方式：講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱

第一篇：AI時(shí)代的到來

視頻導(dǎo)入：AI時(shí)代已經(jīng)來臨，建行無人銀行已經(jīng)在上海開業(yè)，市民們對無人銀行抱有了巨大的熱情，面臨巨的大挑戰(zhàn)，銀行員工能做什么呢？

第一講：AI來了，無人銀行的到來

一、無人銀行有什么優(yōu)勢？

1. 看：炫酷的環(huán)境

2. 聽：客戶們的評(píng)價(jià)

3. 比：與傳統(tǒng)銀行的不同

二、無人銀行有哪些不足？

1. 看：服務(wù)與人有什么差距？

2. 聽：客戶的評(píng)價(jià)

3. 比：業(yè)務(wù)技能與人的差距

三、無人銀行對傳統(tǒng)銀行有什么影響？

1. 銀行未來發(fā)展趨勢？

2. 哪些崗位會(huì)被最先替代？

3. 人要去哪里？

四、AI普及PK柜員在崗

課堂互動(dòng)：未來要多久銀行員工會(huì)被取代？

第二篇：智能設(shè)備時(shí)代，用心服務(wù)，服務(wù)有型

第一講：人與AI

思考：智能時(shí)代什么是不可替代的？

一、馬斯洛的需求理論談服務(wù)

1. 生理需求

2. 安全需求

3. 社交需求

4. 尊重需求

5. 自我實(shí)現(xiàn)需求

案例：麗莎的焦慮

課堂互動(dòng)：世界文化可以分為哪三種類型？

二、銀行員工的禮儀心態(tài)

1. 積極的心態(tài)

2. 尊重的心態(tài)

3. 自律的心態(tài)

4. 寬容的心態(tài)

課堂互動(dòng)：工作場合，什么樣的言行舉止是積極心態(tài)

案例：國王的“周公解夢”

三、AI有電，禮儀蓄電做有溫度的銀行員工

1. 安身立命之本

2. 不懂禮貌，后果嚴(yán)重

3. 懂禮方能處變不驚

案例： “完美先生”蛻變之旅

課堂練習(xí)：說說你的感想，再舉例工作一兩事，說明為何要學(xué)禮

第二講：AI時(shí)代，客戶想看到怎樣的銀行人？

一、四個(gè)效應(yīng)談禮儀重要性

1. 暈輪效應(yīng)

2. 首因效應(yīng)

3. 近因效應(yīng)

4. 社會(huì)刻板印象

二、銀行員工儀容禮儀規(guī)范

1. 三庭五眼妝容及眼神

2. 銀行員工的發(fā)型修飾規(guī)范：男士發(fā)型、女士發(fā)型

三、銀行員工士日常面容修飾規(guī)范

四、銀行員工儀容禮儀規(guī)范

1. 女士儀容規(guī)范

2. 男士儀容規(guī)范

3. 職場香水

知識(shí)分享：女士職業(yè)偽裸裝的化妝技巧以及男士面部修飾要點(diǎn)

五、銀行員工儀表禮儀規(guī)范

1. 著裝顏色

1）職業(yè)裝的品質(zhì)要求：面料、貼合度

2）職業(yè)裝的色彩要求：三一定律、三色原則

2. 著裝款式

1）行業(yè)崗位對應(yīng)

2）風(fēng)格對應(yīng)

3）職場著裝建議

3. 著裝飾品

1）男士：11種

2）女士：7種

課堂練習(xí)：根據(jù)講過的知識(shí)點(diǎn)，在“對手”身上挑優(yōu)點(diǎn)

第三講：身體語言與儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、身體語言

圖片猜謎：從他臉色看見了什么情緒？

課堂練習(xí)：用你的身體語言讓陌生人“一見鐘情”

二、站姿規(guī)范

1. 站姿訓(xùn)練

2. 男女士站姿

課堂練習(xí)：站姿規(guī)范練習(xí)及現(xiàn)場糾偏

三、坐姿規(guī)范

1. 男士坐姿規(guī)范

2. 女士坐姿規(guī)范

課堂練習(xí)：坐姿規(guī)范練習(xí)及現(xiàn)場糾偏

四、走姿、蹲姿

課堂練習(xí)：找到工作中你的禮儀規(guī)范“偶像”

課堂練習(xí)：走姿、蹲姿的規(guī)范練習(xí)及現(xiàn)場糾偏

第三篇：做有修養(yǎng)的銀行人：商務(wù)往來禮儀規(guī)范

第一講：修養(yǎng)是最重要的名片

一、有溫度的見面禮

1. 致意禮

2. 握手禮：男女士職場握手規(guī)范

3. 擁抱禮：貼面、親吻禮

4. 鞠躬禮：迎客鞠躬禮、道歉鞠躬禮

5. 合十禮

6. 拱手禮

7. 撫胸禮

二、介紹的禮儀

1. 順序

2. 禮節(jié)

3. 自我介紹

4. 稱呼禮儀

三、名片使用的禮儀

1. 遞名片：手勢、朝向

2. 接名片：一看、二放、三讀

3. 設(shè)計(jì)名片：字少、簡單、不污損、不涂寫

課堂練習(xí)：遞、接名片禮儀

四、接打電話禮儀

1. 接電話

2. 代接電話

3. 打電話

4. 掛電話

5. 移動(dòng)電話禮儀

6. 常用話術(shù)

情境演練：z女士電話咨詢m經(jīng)理業(yè)務(wù)，但經(jīng)理不在，你將如何做？

視頻案例：某銀行員工接打電話標(biāo)準(zhǔn)流程

五、網(wǎng)絡(luò)通信禮儀

1. 電子郵件

2. 即時(shí)通訊工具

六、辦公室禮儀

1. 環(huán)境衛(wèi)生

2. 稱呼場合

3. 敲門

4. 接遞物品

5. 職業(yè)風(fēng)范

6. 聲音、談資

7. 遵守制度

8. 衛(wèi)生間

案例：姐妹花與李經(jīng)理的襯衣

七、行進(jìn)與位次禮儀

1. 行走時(shí)的禮儀

2. 扶梯、電梯、樓梯的禮儀

3. 乘車禮儀

課堂練習(xí)：進(jìn)出房間、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)接待

第二講：商務(wù)往來儀式與廳堂接待禮儀

一、銀行商務(wù)言談禮儀

二、銀行商務(wù)接待禮儀規(guī)范

1. 前臺(tái)接待禮儀

2. 辦公室接待禮儀

3. 接待遠(yuǎn)方之客

三、銀行商務(wù)拜訪禮儀

1. 客戶拜訪預(yù)約

2. 客戶訪前準(zhǔn)備

3. 客戶拜訪中的禮儀

四、銀行商務(wù)會(huì)議禮儀

1. 組織者的禮儀

2. 會(huì)議座次安排

模擬演練：銀行商務(wù)中言談、接待、拜訪、會(huì)議4方面的禮儀

第三講：銀行商務(wù)餐飲禮儀

一、銀行接待茶飲禮儀

1. 辦公室接待：泡茶禮儀、敬茶與品茶禮儀

2. 營業(yè)廳接待：敬水禮儀、及不同場景的細(xì)節(jié)規(guī)范

課堂練習(xí)：不同場景下的敬水禮儀

視頻案例：《完美先生》

二、銀行接待中餐就餐禮儀

1. 座次安排

2. 點(diǎn)菜禮儀

3. 餐具使用禮儀

三、敬酒禮儀

四、用餐過程中的禮儀

第四講：銀行商務(wù)旅行與饋贈(zèng)禮儀

一、有修養(yǎng)的差旅禮儀

1. 乘坐飛機(jī)的禮儀

2. 乘坐火車的禮儀

3. 乘坐地鐵的禮儀

二、銀行接待中的商務(wù)饋贈(zèng)禮儀

1. 贈(zèng)送禮品的禮儀

2. 接受饋贈(zèng)的禮儀

三、學(xué)以致用：情景演練

1. 各組自編情景劇進(jìn)行演練

2. 各組學(xué)員互評(píng)

3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

4. 分享與回顧

課程總結(jié)，結(jié)束寄語