中國(guó)的眾多企業(yè)在充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)日益成熟的市場(chǎng)環(huán)境下，在運(yùn)營(yíng)管理和制度建設(shè)上已日趨
完善，越來(lái)越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)，開(kāi)始關(guān)注于企業(yè)各級(jí)管理者的核心
能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)構(gòu)建成了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的
必由之路。窗口服務(wù)是一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)就能帶來(lái)優(yōu)質(zhì)
的客戶(hù)源，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)源是企業(yè)無(wú)形的寶貴財(cái)富。要全面提高企業(yè)形象，必須強(qiáng)化銀行
服務(wù)意識(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度。






本課程著力解決以下問(wèn)題：
1.服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀(guān)念；
2.服務(wù)人員沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3.服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4.服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏，屬于隨意式的服務(wù)；
5.服務(wù)人員缺乏有效的言語(yǔ)溝通，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；



一天至二天（6到12小時(shí)）



培訓(xùn)對(duì)象：窗口服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)人員、需要提升服務(wù)意識(shí)和能力的成員
課程特點(diǎn)：案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)



第一部分: 服務(wù)禮儀之基礎(chǔ)服務(wù)篇
1. 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
1) 結(jié)果證明價(jià)值
2) 責(zé)任勝于能力
3) 目標(biāo)影響成就
4) 心態(tài)驅(qū)動(dòng)服務(wù)力
（案例討論）《柜員的一天》


2. 打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象
1) 你的形象有品牌價(jià)值
2) 服務(wù)形象管理的四大原則
3) 男、女服務(wù)人員的全面形象建議
4) 女服務(wù)人員必修的職場(chǎng)化妝課
（現(xiàn)場(chǎng)模特示范操作 個(gè)性化問(wèn)題具體指導(dǎo)）


3. 做好服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
1) 主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2) 手部舉止管理---手勢(shì)管理、手部舉止控制范圍管理
3) 面部表情管理---眼神訓(xùn)練、微笑訓(xùn)練
4) 日常儀態(tài)細(xì)節(jié)---小動(dòng)作禁忌、尷尬事件的儀態(tài)管理技巧
（分步驟體驗(yàn)式訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)PK）




4. 掌握服務(wù)語(yǔ)言技巧
1)服務(wù)語(yǔ)言的核心點(diǎn)分析及管理
2)服務(wù)語(yǔ)態(tài)的科學(xué)把控
3)服務(wù)溝通的四大技術(shù)訓(xùn)練
4)客戶(hù)服務(wù)全面溝通技巧
（現(xiàn)場(chǎng)情景模擬）

第二部分: 服務(wù)禮儀之客戶(hù)互動(dòng)管理篇
1. 常用客戶(hù)互動(dòng)禮儀
1)辦公室的禮儀
2)會(huì)面禮儀（介紹、握手、名片）
3)電話(huà)禮儀
4)客戶(hù)接待禮儀（位次、電梯、轎車(chē)）
5)其他細(xì)節(jié)禮儀
（現(xiàn)場(chǎng)情景模擬）


2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
1) 客戶(hù)滿(mǎn)意度三階段分析
2) 如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意你的反應(yīng)效率！
3) 如何讓客戶(hù)感受你的服務(wù)誠(chéng)意！
4) 如何讓客戶(hù)感恩你的特別服務(wù)力！
5) 如何在滿(mǎn)意服務(wù)率中獲得個(gè)人幸福力！?。?/span>
（案例研討）


3. 科學(xué)妥善處理客戶(hù)投訴
1) 客戶(hù)為什么投訴？
2) 投訴處理的四大原則
3) 投訴處理的九個(gè)科學(xué)步驟
4) 難纏客戶(hù)的處理要點(diǎn)
5) 投訴處理后的自我調(diào)整管理
（現(xiàn)場(chǎng)情景模擬 案例研討）

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課程題目

課程背景

課程收益

課時(shí)安排

教學(xué)形式

課程大綱