課程大綱

n                                                                                 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

隨著人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，對于基層服務(wù)的要求越來越精細(xì)化、小眾化、個(gè)性化。尤其對于銀行服務(wù)的人員，如何對基層服務(wù)工作人員進(jìn)行有效管理與服務(wù)。如何賦能組織，這一章節(jié)從動能層面，了解認(rèn)識到服務(wù)對于團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，并且塑造良好的服務(wù)意識，對于管理者如何運(yùn)用服務(wù)去管理團(tuán)隊(duì)為團(tuán)隊(duì)賦能？

n 課程效果（Effect）

1、 使學(xué)員了解如何在疫情后的當(dāng)下為員工賦能

2、 提升自我的服務(wù)力——核心競爭力聚焦

3、 **案例分享和總結(jié)實(shí)用的團(tuán)隊(duì)溝通技巧

n 培訓(xùn)時(shí)限(Time) 6小時(shí)/1天

n 課程對象（Object）銀行網(wǎng)點(diǎn)管理層人員

n 培訓(xùn)方法(Methods)培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員現(xiàn)場游戲、案例、互動、視頻分析等

n 課程主體內(nèi)容（Main points）培訓(xùn)課程模塊培訓(xùn)課程單元內(nèi)容培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

**章節(jié)：銀行管理者服務(wù)力與團(tuán)隊(duì)賦能頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

1、可怕的服務(wù)循環(huán)圖

2、客戶流失數(shù)據(jù)分析

1）銀行客戶的心理訴求

2）服務(wù)的金字塔模型

3）服務(wù)對于企業(yè)/個(gè)人的意義

3、工具導(dǎo)入：個(gè)人服務(wù)意識測試

4、計(jì)劃工具：如何提升自己的服務(wù)意識

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)六維度 網(wǎng)點(diǎn)案例分析

6、團(tuán)隊(duì)賦能

1）團(tuán)隊(duì)積極心態(tài)賦能

2）團(tuán)隊(duì)工作協(xié)調(diào)賦能課程目標(biāo)：

1、塑造個(gè)人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力2、為員工進(jìn)行積極性賦能，使銀行員工更具團(tuán)隊(duì)化精神第二章節(jié)：

團(tuán)隊(duì)同理心溝通技巧

思考：網(wǎng)點(diǎn)中員工經(jīng)常出現(xiàn)的溝通問題有那些？是否存在外部與內(nèi)部沖突？

1、溝通就是管理的濃縮

1）網(wǎng)點(diǎn)員工建設(shè)**重要的是什么？

2）溝通中**重要的目標(biāo)VS傳遞

3） 如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)共通協(xié)議

思考：在網(wǎng)點(diǎn)工作中常與員工的溝通問題有哪些？

2、團(tuán)隊(duì)高情商的同理心溝通技巧

1）我們經(jīng)常在溝通中犯的錯(cuò)誤

2）同理心傾聽術(shù)——打開對方心門

4）高效溝通說的技巧——作為領(lǐng)導(dǎo)如何表達(dá)

A對員工的肯定認(rèn)同技

B贊美六級法的運(yùn)用

C管理者必會的邏輯表達(dá)法

情境練習(xí)：1、網(wǎng)點(diǎn)**近被客戶投訴，大家心情都不怎么好，當(dāng)事人覺得自己很委屈 2、有一位95后新員工總是出錯(cuò)而且不聽指正。3、有一位網(wǎng)點(diǎn)員工抱怨領(lǐng)導(dǎo)偏心課程目標(biāo)：

**同理心技巧了解員工的內(nèi)在聲音，達(dá)到同頻、共情、高效的職場溝通場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)1、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑

2、所有章節(jié)總結(jié)回顧

3、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

4、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果