銀行定制：銀行柜面人員服務(wù)心態(tài)與溝通禮儀

柜面人員服務(wù)心態(tài)與溝通禮儀
——
何慧嫻老師

■ 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）


20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級(jí)的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你
隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無(wú)不來(lái)自世界頂級(jí)名校，如今當(dāng)你故地重游，
隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見(jiàn)的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……
我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？
如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌？
機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？
如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……

■ 課程效果（Effect）
1）建立銀行服務(wù)人員樂(lè)在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)
2）全面打造銀行服務(wù)人員職業(yè)形象
3）提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)
4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量


■ 課程對(duì)象（Object）
大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)相關(guān)人員

■ 培訓(xùn)時(shí)限(Time)6小時(shí) /1天

■ 培訓(xùn)方法(Methods)
培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等




■ 課程主體內(nèi)容（Main points）
第一講、銀行服務(wù)十大心態(tài)——好服務(wù)的基礎(chǔ)
視頻分享：這是一個(gè)變化的世界……
小組思考：這和我所在行業(yè)有何關(guān)系？
結(jié)論：銀行服務(wù)升級(jí)何去何從
1. 銀行員工十大服務(wù)心態(tài)
1. 積極正能量
2）主動(dòng)服務(wù)
3）空杯心態(tài)
4）三贏心態(tài)
5）自信心態(tài)
6）感恩心態(tài)
7）快速行動(dòng)
8）付出給予
9）自我迭代
10）服務(wù)創(chuàng)新
測(cè)評(píng)工具：十大心態(tài)最優(yōu)的特質(zhì)？需要提升的特質(zhì)分別是什么？
2. 聚焦服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力
測(cè)評(píng)工具：柜面服務(wù)崗位如何聚焦自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力？

第二講、溝通禮儀之——肢體語(yǔ)言密碼傳情達(dá)意
1. 肢體語(yǔ)言是禮儀素養(yǎng)的外在體現(xiàn)
1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”
小組探討：作為銀行柜面人員的專業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)？
2. 肢體語(yǔ)言密碼的重要性
二、交流中的肢體語(yǔ)言解析
1. “金融專家”舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度
2. 站、坐、行、蹲基本要領(lǐng)與禁忌
3. 鞠躬、引導(dǎo)、及遞接物品的規(guī)范化訓(xùn)練
三、禮儀綜合技巧實(shí)操
1）柜面服務(wù)人員鞠躬禮儀 理論講解 實(shí)操訓(xùn)練
2）引領(lǐng)接待禮儀 理論講解 實(shí)操訓(xùn)練
3）引領(lǐng)手勢(shì) 銀行系統(tǒng)手勢(shì)操訓(xùn)練
4）客戶敬語(yǔ)禮儀
5)引導(dǎo)、分流客戶的語(yǔ)言技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
第三講、溝通禮儀之——怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
案例分析：我哪里說(shuō)錯(cuò)話了？
一、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝
1）為什么溝通如此困難
2）溝通原理圖形解析
3）溝通的目的
4）贊美是開(kāi)啟大門的鑰匙
5）溝通技巧訓(xùn)練：贊美的運(yùn)用
2. 與客戶溝通技巧
1. 怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
2. 耐心傾聽(tīng)的技巧
3. 如何面對(duì)客戶投訴
1）正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
2）廳面客戶投訴的四種需求及類型
3）不同投訴的處理技巧
場(chǎng)景演練：根據(jù)工作中的投訴場(chǎng)景設(shè)置進(jìn)行演練
4. 所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、合影留念