對(duì)象

中層、基層員工

目的

與大家分享精彩的思想、方法和案例，幫助銀行有效提升服務(wù)質(zhì)量。 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的邏輯、流程、工具、方法，令銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)顯著提升。     為什么要學(xué)習(xí)本課程？ 銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)遇到難題：  客戶滿意度不高；  客戶轉(zhuǎn)介率下降；  員工素質(zhì)低下；  團(tuán)隊(duì)協(xié)作不暢；  服務(wù)質(zhì)量難以確保； 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度難以落實(shí)等。  提升“服務(wù)質(zhì)量”是我們工作的主要抓手。因?yàn)橹挥袃?yōu)質(zhì)服務(wù)：  才能讓客戶滿意；  才能形成良好口碑；  才能創(chuàng)造價(jià)值；  才能保持和創(chuàng)造客戶；  它是員工素質(zhì)的體現(xiàn)；  它是文化與管理的結(jié)晶。  它是銀行和員工發(fā)展的根本邏輯。    點(diǎn)評(píng)：抓住了“服務(wù)質(zhì)量”就是抓住了牛鼻子。 

內(nèi)容

一、為什么學(xué)習(xí)本課程： 本課程是基于銀行服務(wù)體系的構(gòu)建、推進(jìn)與落地課程。 這是一個(gè)正在變化的時(shí)代，一個(gè)渴望進(jìn)步的世界。人們的吃、穿、住、行在改善，生活方式日趨完美，我們確實(shí)感受到極大的方便。 金融機(jī)構(gòu)急劇膨脹，過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是市城還是縣城，各家銀行網(wǎng)點(diǎn)多的是“面對(duì)面，手拉手”。顧客可以隨心所欲的選擇銀行或者炒銀行的魷魚(yú)。 要想在群雄角逐中勝人一籌，唯有看優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的高低，特別是在金融秩序好轉(zhuǎn)以后，存款的穩(wěn)定和增長(zhǎng)更是有賴(lài)于此。服務(wù)不再是“額外的要求”，而是工作本身的“內(nèi)在需求”，它將直接影響到他們所掙的工資，決定他們所在單位的存亡，這是一個(gè)生死攸關(guān)的問(wèn)題?，F(xiàn)在沒(méi)有一家銀行的行長(zhǎng)不在如何提高服務(wù)質(zhì)量上花費(fèi)相當(dāng)多的精力。 服務(wù)可以造成差別。 二、培訓(xùn)方式： 專(zhuān)題演講，案例討論，互動(dòng)問(wèn)答，課堂練習(xí)。 三、課程提綱 第一講 對(duì)服務(wù)顧客的認(rèn)識(shí) 一、服務(wù)是員工與顧客的關(guān)系，是人與人的一種社會(huì)關(guān)系。 二、服務(wù)就是滿足顧客所需，在幫顧客辦事、解決問(wèn)題的同時(shí)留下情義和好印象。 三、服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別。 四、服務(wù)目的是確保服務(wù)過(guò)程持續(xù)進(jìn)行，達(dá)到良性循環(huán)。 第二講 一線員工如何服務(wù)顧客 一、掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)效率 （一）提高綜合素質(zhì)的主要途徑 1、強(qiáng)化訓(xùn)練。 2、態(tài)度積極。 3、善于總結(jié)。 4、學(xué)用結(jié)合。 （二）提高效率的主要方法 1、系統(tǒng)改進(jìn)事物的方法。 2、提高效率、贏得顧客的工作技巧。 二、講究服務(wù)方法，規(guī)范服務(wù)行為 （一）掌握和運(yùn)用公關(guān)及人際溝通技巧 1、第一印象最重要。 2、牢記?？偷男彰?3、微笑待客客如云。 4、禮儀待客。 5、勤給顧客提個(gè)醒。 6、成為一個(gè)善談?wù)摺?7、處理爭(zhēng)辯的方法。 8、巧妙地應(yīng)付顧客。 （二）服務(wù)顧客應(yīng)注意的策略及方法。 1、服務(wù)重特色。 2、服務(wù)重情味。 3、服務(wù)要規(guī)范。 4、服務(wù)重環(huán)境。 （三）糾正不規(guī)范的服務(wù)行為 1、有些忙我們幫不得。 2、正確處理制度和服務(wù)的關(guān)系。 3、不搞過(guò)度服務(wù)。 第三講　未來(lái)的機(jī)會(huì)及思路 　一、未來(lái)服務(wù)管理的新路向 （一）變靜態(tài)管理為動(dòng)態(tài)管理。 （二）變重業(yè)務(wù)管理為重服務(wù)管理。 （三）變直接管理為間接管理。 （四）變被動(dòng)防守為主動(dòng)出擊。 （五）變集權(quán)管理為大眾管理。 　二、金融服務(wù)創(chuàng)新是永恒的主題 （一）服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新。 （二）服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施的創(chuàng)新。 （三）服務(wù)方法的創(chuàng)新。 三、建立“大服務(wù)”格局，人人投身大服務(wù)。 附：“才君論道”系列課程： 企業(yè)文化之道；戰(zhàn)略規(guī)劃之道；品牌塑造之道；銀行發(fā)展之道；服務(wù)顧客之道；卓越領(lǐng)導(dǎo)之道；人生規(guī)劃之道；為人處事之道；優(yōu)秀員工之道；數(shù)碼攝影之道。