物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理素質(zhì)模型構(gòu)建及培訓(xùn)體系設(shè)計-黃東興-
|能力模型 |素質(zhì)描述 |課程體系 |
|自我管理的能力 |理解個人定位和工作職責(zé)的要求 |《物業(yè)項目經(jīng)理目標(biāo)|
| | |管理及執(zhí)行力專題 |
| | |培訓(xùn)》 |
| |控制不當(dāng)行為的沖動 | |
| |主動應(yīng)對挑戰(zhàn)，不回避困難 | |
| |心態(tài)樂觀、積極、自信 | |
| |通過合適的、可以接受的方式（調(diào)節(jié)、緩解）處理壓力 | |
| |過濾壓力，不直接將壓力轉(zhuǎn)移給下屬 | |
| |在壓力非常大的情況下，也能讓他人冷靜下來 | |
| |在強壓力工作環(huán)境下，發(fā)現(xiàn)工作價值，體驗生活樂趣 | |
|客戶服務(wù)意識 |把客戶滿意作為出發(fā)點開展工作 |《基于業(yè)主滿意的萬|
| | |科物業(yè)服務(wù)體系借 |
| | |鑒及萬科物業(yè)品牌 |
| | |建設(shè)解析》 |
| |快速響應(yīng)客戶需求 | |
| |有同情心，站在客戶角度理解客戶需求 | |
| |整合內(nèi)外資源，滿足客戶需求 | |
| |讓客戶能隨時找到自己 | |
| |展示意識細(xì)節(jié)，贏得客戶的贊許 | |
| |舉一反三，在考慮成本因素下，充分滿足客戶類似的需求 | |
| |宣傳工作方案，讓客戶全面了解意識意圖 | |
| |從表面上無關(guān)事情中，獲得滿足客戶需求的啟示 | |
| |分析、研究客戶的潛在需求，并努力尋找適度成本投入下的意識方案 | |
| |在組織內(nèi)部扮演客戶利益代言人和辯護人的角色 | |
| |把每一次投訴都當(dāng)作提升客戶體驗，增強滿意感的機會 | |
|關(guān)系維護的能力 |尊重業(yè)主，主動和業(yè)主溝通 |《物業(yè)客戶關(guān)系維護|
| | |》 |
| |觀察業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)，了解其需求 | |
| |通過各種方法拉近和業(yè)主的（心理）距離 | |
| |向客戶展示自己所花精力， 贏得對方的理解和信任 | |
| |關(guān)系受損后，能抓住合適機會，融洽和客戶的關(guān)系 | |
| |和關(guān)鍵客戶（業(yè)主、業(yè)委會、政府）建立親密的私人友誼 | |
| |沒有組織的正式指令，投入心力維系和客戶的關(guān)系 | |
| |促使客戶口耳相傳，提升公司口碑和形象 | |
|品質(zhì)意識 |熟悉工作原則、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范 |《物業(yè)項目精細(xì)化管|
| | |理專題培訓(xùn)》 |
| |將品質(zhì)原則、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范轉(zhuǎn)化為操作步驟和業(yè)務(wù)流程 | |
| |幫助員工理解（宣講、培訓(xùn)）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范 | |
| |分析工作措施對客戶體驗的影響 | |
| |工作符合事先設(shè)定的管理標(biāo)準(zhǔn)（成本預(yù)算、目標(biāo)計劃、客戶滿意） | |
| |分析投入與產(chǎn)出的關(guān)系，進(jìn)行工作目標(biāo)選擇和投入決策 | |
| |設(shè)立衡量效益的客觀標(biāo)準(zhǔn)，來衡量工作產(chǎn)出（費用預(yù)算、成本投入、客戶滿意） | |
| |身先士卒，為員工樹立高標(biāo)準(zhǔn)工作的榜樣 | |
| |鼓勵員工提出改進(jìn)建議 | |
| |倡導(dǎo)一次性把工作做好 | |
| |時刻留心和應(yīng)用工作品質(zhì)提升的信息 | |
| |將復(fù)雜流程總結(jié)為簡單的模式、清晰的概念、可操作的方式 | |
| |持續(xù)不斷地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品質(zhì)、增加收益） | |
| |有創(chuàng)新精神 | |
| |，采取行動達(dá)成創(chuàng)新目標(biāo)（優(yōu)化服務(wù)模式，改善工作流程，提煉管理體系） | |
|團隊建設(shè)的能力 |明確團隊工作目標(biāo)，并在團隊內(nèi)達(dá)成共識 |《打造卓越物業(yè)管理|
| | |服務(wù)團隊》 |
| |明確成員職責(zé)范圍，根據(jù)員工能力相應(yīng)授權(quán) | |
| |給員工及時的績效反饋 | |
| |向員工傳授（示范、建議、指導(dǎo)）正確處理問題的做法 | |
| |幫助下屬樹立發(fā)展目標(biāo)，促進(jìn)下屬成長 | |
| |在團隊內(nèi)分享有關(guān)工作進(jìn)展的信息 | |
| |運用多樣（寫信、面談、例會、走訪）溝通手段 | |
| |站在員工角度傾聽員工的心聲 | |
| |尊重、信任員工，包容下屬的不同個性，尊重個人習(xí)慣 | |
| |把下屬問題和失誤當(dāng)成指導(dǎo)（正面期待、對行為不對人）其成長的機會 | |
| |采取措施（關(guān)懷鼓勵、集體活動）提高隊伍凝聚力 | |
| |通過解決疑難問題，樹立個人威信 | |
| |和其他部門合作過程中，取得雙贏 | |
| |當(dāng)團隊利益與組織利益發(fā)生沖突時，能以組織利益為重，適當(dāng)犧牲個人/小團體利益| |
|問題解決的能力 |面對問題苗頭，首先關(guān)注的是對客戶生活的影響 |《物業(yè)服務(wù)企業(yè)危機|
| | |處理及其常見風(fēng)險 |
| | |應(yīng)對》 |
| |快速響應(yīng)，主動與客戶溝通，把握客戶期望 | |
| |責(zé)任范圍內(nèi)的事勇于做出承諾 | |
| |讓客戶參與選擇解決方案 | |
| |和客戶確認(rèn)工作進(jìn)展 | |
| |與公司及地產(chǎn)溝通解決方案，獲得內(nèi)部支持 | |
| |主動解決小問題，以緩解更大問題的壓力 | |
| |把握法律底線的同時，對業(yè)主適當(dāng)妥協(xié) | |
| |利用第三方管理業(yè)主期望 | |
| |舉一反三，排除隱患 | |
| |通過融洽關(guān)系等手段，迂回解決難題 | |
| |面對困難有執(zhí)著精神，堅信自己能夠成功 | |
|危機處理的能力 |對緊急事件快速反應(yīng) | |
| |沉著冷靜、不逃避 | |
| |緊急情況下勇于站出來 | |
| |控制局面、通過理性分析，快速平息客戶情緒 | |
| |整合內(nèi)外資源解決難題 | |
| |信息溝通透明化，避免因小道消息產(chǎn)生誤解 | |
| |明確責(zé)任，合理轉(zhuǎn)移業(yè)主的關(guān)注目標(biāo) | |
| |妥善處理，不留后遺癥 | |
| |緊急情況下，有效使用法律手段 | |
| |和業(yè)主打成一片，防止其形成不良群體 | |
| |提前采取行動（正式、非正式渠道），發(fā)現(xiàn)機會，解決潛在問題 | |
|經(jīng)營管理能力 |開拓物業(yè)延伸服務(wù)，打開收入源頭 |《萬科物業(yè)盈利模式|
| | |創(chuàng)新之物業(yè)增值服 |
| | |務(wù)體系構(gòu)建》 |
| |建立一公里社區(qū)經(jīng)濟生活圈，建立社區(qū)利益共同體 | |
| |推廣社區(qū)O2O平臺 | |
| |整合外界商家資源，建立聯(lián)盟關(guān)系 | |

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