課程目標(biāo)

提升員工能力培訓(xùn)

課程大綱

【課程背景】：

危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會(huì)，使銀行業(yè)面臨著來(lái)自方方面面的壓力。

突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗(yàn)一個(gè)商業(yè)銀行管理能力好壞明顯的標(biāo)尺。銀行以金子般的誠(chéng)信體系維持著和客戶的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是永恒的追求。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、公眾消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，學(xué)會(huì)快速有效處置突發(fā)事件，開(kāi)展富有智慧的危機(jī)公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價(jià)！

【涉及案例】：

上海住宅樓火災(zāi)事件、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、平安保險(xiǎn)集會(huì)事件、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚(yú)酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、杜邦特富龍中國(guó)“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、巨能鈣雙氧水事件、中國(guó)移動(dòng)短信門(mén)危機(jī)、百度裁員門(mén)危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、華為辭職門(mén)、富士康跳樓門(mén)、豐田召回門(mén)事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭(zhēng)、耐克廣告門(mén)、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門(mén)”事件、東航返航事件、章子怡捐款門(mén)事件、南海罷工門(mén)事件等。


【課程大綱】：


一、銀行突發(fā)事件概述

1、突發(fā)事件的定義

A、人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知

B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素

C、突發(fā)事件與危機(jī)


2、突發(fā)事件的性質(zhì)

A、突然性

B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性

C、難以預(yù)料性

D、可控性

E、復(fù)雜性

F、持續(xù)性


3、突發(fā)事件的類型

A、按誘因分

B、按危害程度分

C、按是否可以預(yù)測(cè)分

D、按是否可防可控分

E、按影響范圍分


二、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題

1、缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)

2、突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對(duì)員工的教育


三、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)

1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立

A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)

B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)

C、健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制

D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

E、成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)

F、儲(chǔ)備足夠的后勤保障

G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)


2、突發(fā)事件處理的一般原則

A、整體性原則

B、及時(shí)性原則

C、公開(kāi)性原則

D、靈活性原則

E、適度性原則


3、突發(fā)事件處置的一般程序

A、啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)

B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)

C、適時(shí)公布公布事件的真相

D、查明事件的真實(shí)原因

E、制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案

F、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施

G、實(shí)施情況的評(píng)估及策略的調(diào)整


四、 銀行突發(fā)事件處理的步驟與策略

1、突發(fā)事件處理的五種錯(cuò)誤心理

2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)

3、突發(fā)事件處理的兩個(gè)核心問(wèn)題

4、突發(fā)事件處理的兩個(gè)維度

5、突發(fā)事件溝通的三大原則

6、突發(fā)事件處理的五個(gè)步驟

A、分析判斷

B、制定目標(biāo)

C、策略制定

D、組織策劃

E、管理實(shí)施

7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

9、利益相關(guān)者的重要性排序

10、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估

11、危機(jī)處理中重要的三大策略

12、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面

A、態(tài)度層面

B、行為層面

C、行動(dòng)層面


五、銀行突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運(yùn)作方式

媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護(hù)與記者的關(guān)系

1、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)

接受記者采訪前的準(zhǔn)備

采訪中的注意事項(xiàng)

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個(gè)注意點(diǎn)

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語(yǔ)言

3、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點(diǎn)

與記者溝通的原則把握

媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度

媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序

媒體在危機(jī)傳播中的議題排序

記者溝通法則

4、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者

“百事通”型及對(duì)策

“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策

“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策

“偷換概念”型及對(duì)策

“飛鏢投手”型及對(duì)策

“迫不及待”型及對(duì)策

“套近乎”型及對(duì)策

“幽默搞笑”型及對(duì)策

“沉默寡言”型及對(duì)策

“故作糊涂”型及對(duì)策


六、突發(fā)事件處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)

A、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面

B、應(yīng)有專門(mén)部門(mén)或者專門(mén)人員來(lái)負(fù)責(zé)

2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道

思考：有哪些渠道？重要的渠道是什么？

3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類

A、網(wǎng)民輿論

B、媒體輿論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期

A、常規(guī)監(jiān)測(cè)

B、非常規(guī)監(jiān)測(cè)

5、輿情閱評(píng)工作

A、定時(shí)定點(diǎn)收集

B、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦

思考：什么叫三不分原則

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍

A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求

B、網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù)

C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法

D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

8、尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖

A、意見(jiàn)領(lǐng)袖的作

B、意見(jiàn)領(lǐng)袖的特征

C、意見(jiàn)領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)

D、意見(jiàn)領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

9、加大與網(wǎng)民的溝通

A、**各種方式加大與網(wǎng)民的溝通

B、對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng)

C、對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理


七、銀行突發(fā)事件處理中常見(jiàn)的問(wèn)題

1、突發(fā)事件出現(xiàn)后應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦？

3、突發(fā)事件發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少？

4、突發(fā)事件出現(xiàn)后，應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在**時(shí)間站出來(lái)？

5、突發(fā)事件出現(xiàn)后，重要的處理策略是？

6、突發(fā)事件出現(xiàn)后，如何對(duì)待受害者的“情緒高漲”？

7、如果突發(fā)事件是對(duì)超市污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果突發(fā)事件沒(méi)有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、突發(fā)事件處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

10、如何與突發(fā)事件中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證突發(fā)事件發(fā)生后整個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一？

13、突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對(duì)？

14、如何理解并運(yùn)用突發(fā)事件處理中的“隔離”策略？

15、突發(fā)事件中的受害者“獅子大開(kāi)口”我們無(wú)法滿足，怎么辦？


八、銀行常見(jiàn)的突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)流程

1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對(duì)流程與方法

2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對(duì)流程與方法

3、打架鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法

4、遇特殊顧客來(lái)訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對(duì)流程與方法

5、明訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

6、暗訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

7、酗酒者鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法

9、重大投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法

10、突然停電的應(yīng)對(duì)流程與方法

11、客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對(duì)流程與方法

12、員工突然生病的應(yīng)對(duì)流程與方法

13、客戶被困電梯的應(yīng)對(duì)流程與方法

14、謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法

15、群訪的應(yīng)對(duì)流程與方法

16、電話投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法

17、節(jié)假顧客過(guò)多的應(yīng)對(duì)流程與方法

18、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對(duì)流程與方法

19、收費(fèi)發(fā)生錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)的流程與方法

20、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對(duì)流程與方法