服務(wù)營銷禮儀 內(nèi)訓

一、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長心態(tài)具有兩極性導致消極心態(tài)的原因消極心態(tài)為什么使人不能成功?如何調(diào)整心態(tài)?職業(yè)化員工的十大基本觀念職業(yè)化員工的四種態(tài)度觀念認識：　主人翁意識　態(tài)度確立：　以終為始　　行為表現(xiàn)：　主極積極作為經(jīng)營者替身的“四項準則”作為下屬常見的錯位為什么不能把同事看成客戶?職業(yè)化的工作道德：組織利益至上

二、客戶需要什么?

釣魚理論

解讀“仁心”

樊遲問仁。子曰：愛人

敬與服務(wù)用語(開口三法則)

尊稱

敬語

禮貌用語

禮者，自卑而尊人

禮者，敬人也

三、內(nèi)方外圓的處世哲學

客人不好?

誰該滿足誰?

改變立場

四、客戶投訴及糾紛處理

八種錯誤的處理顧客抱怨的方式

糾紛處理及正確解決方式

五、打造一流的職業(yè)形象

相貌篇

站姿

坐姿

示意

請讓送

指引

遞物

敲門

電梯、樓梯引領(lǐng)

面貌篇

面部表情的四個境界

外貌篇

著裝規(guī)范

與其敬不足而禮有余，未若禮不足而敬有余地。