【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時間】1-2天（可根據(jù)客戶需求調(diào)整）【培訓(xùn)對象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士
【培訓(xùn)形式】運(yùn)用國際先進(jìn)引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點(diǎn)分享、引導(dǎo)工具、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式開展授課
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、培養(yǎng)陽光心態(tài)，樹立積極的服務(wù)觀念。
2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，讓學(xué)員感受到服務(wù)的價值與意義，提升職業(yè)幸福感、責(zé)任感、使命感。
3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識與服務(wù)情商培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 服務(wù)的內(nèi)涵、特性及價值
2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
3. 良好服務(wù)意識和表現(xiàn)
二、服務(wù)意識現(xiàn)場訓(xùn)練
1. “五心”服務(wù)--用心留客客心留
2. 服務(wù)中的角色定位--服務(wù)，利己則生、利他則久。
訓(xùn)練1：主動意識訓(xùn)練
訓(xùn)練2：服務(wù)的主角—做個群體中的服務(wù)主導(dǎo)者
3. 用真心去主動服務(wù)，是我們的企業(yè)靈魂
三、積極情商服務(wù)“心”思維
1. 情商測試
2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
3. 讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步
4. 情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用
5. 現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理
6. 積極情商的自我修煉
自我關(guān)注的三大技能
自我情緒調(diào)節(jié)的技巧與方法
模塊二：新時代下的客戶服務(wù)理念
一、投訴處理核心能力模型解讀
客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
同行之間的競爭激烈
客戶對服務(wù)的期望越來越有個性
客戶群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異
服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足
工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響
討論分析：今天的客戶需要什么？
三、對投訴的認(rèn)識
1.為什么要平息客戶的不滿？
2.應(yīng)對投訴時積極心態(tài)的建設(shè)
3.失去一個客戶的代價
4.為什么你的顧客會離你而去
5.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會
6.提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義
四、分析投訴客戶的心理
1.本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3.客戶抱怨、投訴的心理分析
4.投訴客戶的心理分析
5.客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
五、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中客戶對服務(wù)的需求層次
1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特點(diǎn)
2. 個性化服務(wù)的弊端與風(fēng)險
3. 如何創(chuàng)造差異化服務(wù)
4. 全面體驗(yàn)服務(wù)的內(nèi)涵與訣竅
六、關(guān)注客戶體驗(yàn)管理
1. 客戶體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境
2．服務(wù)感知的構(gòu)成
3. 如何做到用客戶的眼光看服務(wù)
4. 服務(wù)產(chǎn)品的兩個基本構(gòu)成
5. 客戶體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析：當(dāng)客戶需求與企業(yè)利益發(fā)生沖突時怎么辦？
模塊三：客戶投訴處理案例實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)
服務(wù)投訴處理的五個步驟
積極破冰
承接客戶的情感需求
與客戶快速同頻的技巧
語言使用的要點(diǎn)
第一時間化解客戶怨氣的藝術(shù)
挖掘需求
提升個人影響力，有效促進(jìn)投訴處理
有效溝通的黃金定律
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
聆聽的層次
影響我們有效聆聽的心理因素
“慧心”指引
如何避免過度聆聽，爭取主動
結(jié)構(gòu)化提問的技巧
話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
專業(yè)化投訴處理話術(shù)模式
管理期望值
客戶期望值的來源
期望值管理模型
引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識自我期望值
管理客戶期望值的技巧
修復(fù)與跟蹤管理
投訴處理結(jié)果的四個層次
不放棄任何一個可能的機(jī)會
服務(wù)補(bǔ)救的措施
關(guān)鍵時刻“自我犧牲”
投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
建立客戶檔案
課程總結(jié)