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商場服務(wù)技巧
**講：誰是我們的消費者
? 主動與被動消費者
? 消費心理分析
? 顧客為什么購買一種特定的產(chǎn)品
? 分析顧客的種類
第二講：服務(wù)的演變
? 什么是服務(wù)？何謂銷售服務(wù)
? 服務(wù)的特點
? 服務(wù)包含的主要內(nèi)容
? 評判服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)
第三講：顧客服務(wù)的技巧
? 顧客的價值和期望
? 接待顧客的三要素
? 接待顧客的三步曲
? 微笑服務(wù)的十步曲
第四講：如何處理顧客的抱怨
? 現(xiàn)在和過去顧客的區(qū)別
? 怨言的區(qū)分
? 處理怨言的技巧
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