課程大綱

【課程背景】

 物業(yè)管理專業(yè)有一段很長(zhǎng)的歷史，卻只有不到40年的專業(yè)積累，從1981年中國(guó)**家物業(yè)公司深圳市物業(yè)管理有限公司成立，到每個(gè)住宅項(xiàng)目、各類物業(yè)項(xiàng)目在物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化的發(fā)展路上，都必經(jīng)著摸著石頭過河的探索、經(jīng)驗(yàn)積累與總結(jié)。即便是物業(yè)管理專業(yè)科班出身，也沒有辦法將所有物業(yè)的管理總結(jié)出標(biāo)準(zhǔn)化的模板，那么，根據(jù)各種物業(yè)的功能及特征，整理出一套自己特有的物業(yè)管理體系，則是成為每個(gè)物業(yè)公司的必備能力。

我們知道，好的物業(yè)服務(wù)可以使物業(yè)保值增值，除了使物業(yè)保值增值外，還要服務(wù)于業(yè)主及公共場(chǎng)所需求，也就是我們通常所說的服務(wù)功能，物業(yè)管理不僅要保障物業(yè)及設(shè)備的正常運(yùn)行，還要因地制宜配備和物業(yè)性質(zhì)相適應(yīng)的軟性支持與服務(wù)，才能讓物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值疊加，發(fā)揮功能性物業(yè)應(yīng)有的作用，也讓物業(yè)服務(wù)公司在同業(yè)市場(chǎng)中脫穎而出，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

在物業(yè)管理服務(wù)中，涉及到物業(yè)管理各個(gè)環(huán)節(jié)及崗位，物業(yè)管理服務(wù)人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和客戶，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和對(duì)品質(zhì)孜孜不倦的追求，是物業(yè)人**終走向職業(yè)化的必經(jīng)之路，服務(wù)本身就是一個(gè)等價(jià)交換的過程，如何讓物業(yè)公司的服務(wù)獲得等價(jià)回報(bào)，則是物業(yè)服務(wù)企業(yè)走向市場(chǎng)化、體現(xiàn)自我價(jià)值的必經(jīng)之路。

本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從物業(yè)管理實(shí)務(wù)入手，**物業(yè)管理全流程體系的導(dǎo)入，為您解析物業(yè)管理體系構(gòu)建及運(yùn)營(yíng)管理要素，**服務(wù)理念的導(dǎo)入，講解物業(yè)管理服務(wù)中的幾大難點(diǎn)及解決思路，相信對(duì)您在從事物業(yè)管理服務(wù)工作方面大有裨益！誠(chéng)邀您的參與！

【課程收益】

**對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠了解物業(yè)管理全流程體系搭建要素，掌握構(gòu)建物業(yè)管理體系的方式方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理服務(wù)中常見費(fèi)用催繳、客戶服務(wù)、外包服務(wù)監(jiān)管與評(píng)價(jià)、成立業(yè)主委員會(huì)等相關(guān)知識(shí)。使物業(yè)管理從業(yè)人員對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)有系統(tǒng)全面的認(rèn)知，了解物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展與把控要素。

【課程對(duì)象】

物業(yè)管理從業(yè)人員，物業(yè)一線崗位及管理人員，物業(yè)管理員，客服管家等。

【課程大綱】

物業(yè)管理及對(duì)物業(yè)管理認(rèn)知

物業(yè)管理的定義

物業(yè)管理的發(fā)展階段

現(xiàn)代物業(yè)管理的特點(diǎn)

未來物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

住宅物業(yè)與其他類型物業(yè)管理的區(qū)別

住宅物業(yè)管理的階段

住宅項(xiàng)目物業(yè)管理前期介入

銷售期案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)

項(xiàng)目交付入伙及前期物業(yè)管理服務(wù)

項(xiàng)目日常物業(yè)管理服務(wù)

以商業(yè)物業(yè)為代表物業(yè)管理的階段

商業(yè)項(xiàng)目物業(yè)前期介入服務(wù)

商業(yè)項(xiàng)目開業(yè)籌備管理

商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理

商業(yè)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)關(guān)注焦點(diǎn)與服務(wù)項(xiàng)目

住宅物業(yè)與其他物業(yè)管理的區(qū)別

物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容

對(duì)物業(yè)本體及設(shè)備的維護(hù)與服務(wù)

對(duì)物業(yè)所有人及使用人的服務(wù)

住宅物業(yè)與其他物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象不同

住宅物業(yè)與其他物業(yè)在服務(wù)深度上有區(qū)別

不同物業(yè)類別提供的服務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的有差異

各類物業(yè)服務(wù)時(shí)間及人力配置與投入各異

物業(yè)管理體系構(gòu)建詳解

滿足物業(yè)所用人及使用人的需求是物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容

物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的界定

物業(yè)項(xiàng)目考察關(guān)注要素

物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的溝通

物業(yè)所用人及使用人的需求是確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的主要因素

物業(yè)招投標(biāo)及合同訂立階段關(guān)注要素

物業(yè)招投標(biāo)標(biāo)書的獲取與編制

物業(yè)項(xiàng)目考察與項(xiàng)目條件對(duì)接

物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收責(zé)任界定

物業(yè)合同訂立關(guān)注要素及注意事項(xiàng)

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與人員配置

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高低與人員配置的比例關(guān)系

項(xiàng)目介入&預(yù)算先行

物業(yè)管理人的成本意識(shí)

服務(wù)理念的植入是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)踐行的指導(dǎo)與策略

作業(yè)指導(dǎo)書與體系文件編制

作業(yè)指導(dǎo)書是日常工作的記錄

體系文件是日常工作與管理工作的準(zhǔn)則

化繁為簡(jiǎn) 實(shí)操演練是讓員工快速掌握的有效途徑

定期檢閱與修訂相關(guān)文件

長(zhǎng)期不用的就是沒用的

項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)注焦點(diǎn)——漏洞管理

意外往往發(fā)生在看不到的角落

項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)常規(guī)工作的檢查重點(diǎn)

下屬解決不了工作才是項(xiàng)目經(jīng)理的工作

漏洞管理是物業(yè)管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的有效途徑

項(xiàng)目經(jīng)理的日常溝通工作占比？

不同物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)

物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)管理

為什么要開展物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目？

物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目作用？

多種經(jīng)營(yíng)對(duì)物業(yè)服務(wù)的影響

各類物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目開展示例

住宅物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目

其他物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)開展情況

挖掘服務(wù)需求并滿足是提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的唯一途徑

物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)與差異化競(jìng)爭(zhēng)

向優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)學(xué)管理

萬科物業(yè)“第五食堂、萬物倉(cāng)、幸福驛站”

復(fù)合型物業(yè)管理人才是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

物業(yè)客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)打造

物業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

物業(yè)服務(wù)理念的植入

物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的核心要素

如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？

提升客戶的滿意度的痛點(diǎn)與難點(diǎn)

客戶訴求的探索

客戶服務(wù)循環(huán)圖

物業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力——物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

PDCA品質(zhì)管理循環(huán)法則

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合

阻礙物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的因素

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升三要素

我們?yōu)槭裁匆闪I(yè)主委員會(huì)？

成立業(yè)主委員會(huì)是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)

成立業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與對(duì)小區(qū)公共事務(wù)共管的必然途徑

成立業(yè)主委員會(huì)&不成立？

是否成立業(yè)主委員會(huì)由誰來決定？

業(yè)主委員會(huì)成立過程中物業(yè)公司所扮演的角色？

物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)成員的相處之道

如何讓業(yè)主委員會(huì)化阻力為動(dòng)力服務(wù)于物業(yè)管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

激發(fā)業(yè)主委員會(huì)的活力——讓業(yè)主委員會(huì)主動(dòng)參與到物業(yè)管理活動(dòng)中來

影響物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的幾個(gè)因素

業(yè)戶的綜合素質(zhì)

開發(fā)建設(shè)期的遺留問題

物業(yè)公司自身的服務(wù)水平

物業(yè)公司與業(yè)戶之間的客戶關(guān)系

催繳管理費(fèi)的方式

物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的提升策略

以服務(wù)促收費(fèi)，以收費(fèi)查服務(wù)

物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳步驟與途徑

基于物業(yè)服務(wù)缺陷導(dǎo)致欠費(fèi)的催繳方案

良好服務(wù)品質(zhì)與客戶關(guān)系是達(dá)成費(fèi)用催繳率的基礎(chǔ)

文章分享：提升物業(yè)費(fèi)催繳效率的九大秘訣

物業(yè)服務(wù)存在瑕疵 法院判決按90%繳納物業(yè)費(fèi)

物業(yè)客戶投訴的處理技巧

客戶投訴的原因

態(tài)度

語言

流程問題

工作過失

客戶投訴的原因——顯性、隱性

特殊客戶投訴的處理

特殊客戶投訴的類型

特殊客戶投訴有效處理技巧

處理客戶投訴應(yīng)有的認(rèn)知

處理客戶投訴的心理準(zhǔn)備

處理投訴的要點(diǎn)

安撫客戶情緒

轉(zhuǎn)移注意力黃金三問

轉(zhuǎn)移注意的高階處理法

客戶投訴處理的十大原則

客戶投訴處理的五大技巧

客戶投訴處理的五大步驟

投訴處理的九句“禁語”

客戶服務(wù)“一點(diǎn)”贈(zèng)語

討論：物業(yè)管理服務(wù)模式優(yōu)劣探討

**后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)