課程大綱

【課程背景】

管理大師邁克爾.哈默說(shuō)：“今天的時(shí)代是客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代?！逼髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變成為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，品牌的建設(shè)就是進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的建設(shè)。

　　物業(yè)管理中的客戶(hù)服務(wù)，涉及到物業(yè)管理各個(gè)環(huán)節(jié)及崗位，物業(yè)管理服務(wù)人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和客戶(hù)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有賴(lài)于優(yōu)秀的服務(wù)理念植入，服務(wù)本身就是一個(gè)量變導(dǎo)致質(zhì)變的過(guò)程，優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。

本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從服務(wù)理念入手，**客戶(hù)服務(wù)各環(huán)節(jié)導(dǎo)入，全流程為您解析金牌客戶(hù)服務(wù)要點(diǎn)、客戶(hù)服務(wù)技巧及步驟、客戶(hù)投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)要素，相信對(duì)您在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中如何開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作方面大有裨益！誠(chéng)邀您的參與！

【課程收益】

**對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠明晰為客戶(hù)提供金牌服務(wù)的理念；掌握塑造服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化要領(lǐng)；掌握接待和理解客戶(hù)的重要技巧；掌握幫助和留住客戶(hù)的重要技巧；把握有效管理客戶(hù)期望值的方法；掌握處理客戶(hù)投訴的原則和技巧。使一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)客服體系有系統(tǒng)地認(rèn)知，了解客服崗位的重要性及不可或缺性。

【課程對(duì)象】

物業(yè)管理從業(yè)人員，物業(yè)客服一線(xiàn)崗位及管理人員，物業(yè)管理員，客服管家等。

【課程大綱】

金牌物業(yè)服務(wù)意識(shí)與理念

物業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

什么是金牌客戶(hù)服務(wù)

金牌客戶(hù)服務(wù)理念的設(shè)定

如何培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)意識(shí)？

什么是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？

金牌物業(yè)服務(wù)的員工職業(yè)化塑造

物業(yè)服務(wù)代表職業(yè)化塑造

物業(yè)服務(wù)代表品質(zhì)與素質(zhì)

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合

物業(yè)服務(wù)工作所面臨的3大挑戰(zhàn)

金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的3個(gè)理念

如何面對(duì)物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)

金牌物業(yè)服務(wù)的員工職業(yè)化塑造

金牌物業(yè)服務(wù)人員的品格素質(zhì)

如何做好物業(yè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度管理

討論：做為客戶(hù)的經(jīng)歷

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿顧客的鞋子

案例分析：萬(wàn)科物業(yè)入伙服務(wù)

顧客對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)

客戶(hù)眼中的服務(wù)要素

物業(yè)公司眼中的服務(wù)要素

4. 理解客戶(hù)的期望值

5. 如何客戶(hù)的滿(mǎn)意度？

客戶(hù)訴求的探索

客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖

物業(yè)服務(wù)接待與傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧

討論：物業(yè)服務(wù)人員如何接待客戶(hù)

接待客戶(hù)的準(zhǔn)備工作分析

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)員前臺(tái)接待演練

歡迎客戶(hù)回家的5大技巧

討論：物業(yè)客服人員如何傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)

物業(yè)服務(wù)人員傾聽(tīng)的3大技巧

如何做好客戶(hù)的期望值管理

討論：如何達(dá)到客戶(hù)的期望值

幫助客戶(hù)的3大技巧

向客戶(hù)提供信息的選擇方式

客戶(hù)期望值管理的全過(guò)程解析

滿(mǎn)足管理客戶(hù)期望值二大方法

物業(yè)客戶(hù)投訴的處理技巧

客戶(hù)投訴的原因——態(tài)度、語(yǔ)言、流程問(wèn)題、工作過(guò)失

客戶(hù)投訴

特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型

特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧

客戶(hù)投訴的原因——顯性、隱性

處理客戶(hù)投訴應(yīng)有的認(rèn)知

處理客戶(hù)投訴的心理準(zhǔn)備

處理投訴的要點(diǎn)

安撫客戶(hù)情緒

轉(zhuǎn)移注意力黃金三問(wèn)

轉(zhuǎn)移注意的高階處理法

客戶(hù)投訴處理的十大原則

客戶(hù)投訴處理的五大技巧

客戶(hù)投訴處理的五大步驟

投訴處理的九句“禁語(yǔ)”

客戶(hù)服務(wù)“一點(diǎn)”贈(zèng)語(yǔ)

基于物業(yè)客戶(hù)服務(wù)提升的流程優(yōu)化

1.標(biāo)桿物業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程圖分析

2.中小物業(yè)公司服務(wù)流程優(yōu)化

案例分析：某標(biāo)桿物業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化分享

案例分析：萬(wàn)科物業(yè)入伙流程及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)構(gòu)建

討論：物業(yè)管理過(guò)程中客戶(hù)服務(wù)模式優(yōu)劣探討

**后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)