培訓(xùn)時間：2天

培訓(xùn)講師：焦盈鑫

培訓(xùn)收益：

1、掌握餐廳服務(wù)禮儀與規(guī)范

2、掌握餐廳服務(wù)流程與技巧

3、掌握會議服務(wù)流程與技巧

4、掌握保潔服務(wù)流程與技巧

授課方式：

自我測評、教案講授、互動游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)、角色扮演、實戰(zhàn)演練。

培訓(xùn)背景：

餐廳要把客戶服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規(guī)范化、個性化的服務(wù)以滿足客戶不同需求。對于餐廳服務(wù)人員來講，就是要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。服務(wù)禮儀實際上是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程的手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

課程大綱：

第一部分：餐廳服務(wù)禮儀篇

第一講：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)

1、用心服務(wù)——假如我是顧客

2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第二講：服務(wù)意識提升——塑造餐廳員工良好心態(tài)

1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定

2、如何保持一份陽光的心態(tài)

3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

4、如何培養(yǎng)良好的工作意識

5、我為什么而工作

6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

7、我應(yīng)該怎么做

8、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識

第三講：餐廳員工儀容儀表禮儀——美麗而深刻

1、盡顯專業(yè)的外在形象

發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求

面部、手部、皮膚的護理

女士工作妝容與男士修面的具體要領(lǐng)

2、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭

男士西裝及領(lǐng)帶禮儀

女士套裙穿著規(guī)范

飾物的選擇和搭配原則

3、善于利用態(tài)勢語言

表情、眼神的修煉

4、戰(zhàn)演練并分享討論

第四講：餐廳員工職業(yè)化儀態(tài)禮儀——習(xí)慣而自然

1、 優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范

員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、其他身體語言的訓(xùn)練

遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)與訓(xùn)練

舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

3、 行姿禮儀

（1）陪同引導(dǎo)

（2）上下樓梯

（3）進出電梯

（4）進出房門

4、實戰(zhàn)演練并分享討論

第五講：餐廳員工真誠微笑服務(wù)禮儀

1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

2、微笑與第一印象

3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象

（外在形象、內(nèi)在人格形象）

4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬

6、實戰(zhàn)演練并分享討論

第六講：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美

1、看——觀察顧客的技巧

2、聽——接近和顧客的關(guān)系

3、笑——微笑的魅力

4、說——顧客更在乎怎樣

5、動——運用身體語言的技巧

6、實戰(zhàn)演練并分享討論

第七講：餐廳員工日常服務(wù)禮節(jié)

1、體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)

（1）稱呼禮節(jié)

（2）問候禮節(jié)

（3）應(yīng)答禮節(jié)

2、體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)

（1）迎送禮節(jié)

（2）操作禮節(jié)

3、禮節(jié)禁忌

（1）語言上的忌諱

（2）行為舉止上的忌諱

4、各部門員工的禮貌禮節(jié)規(guī)范

5、實戰(zhàn)演練并分享討論

第二部分：服務(wù)流程與技巧篇

第一講：餐廳服務(wù)流程

一、總體流程

站立迎賓→迎客帶位→拉椅讓座→接掛衣帽→征詢茶水→斟倒茶水→增減餐位→確認(rèn)菜單→征詢酒水→撤杯花、筷套→遞送毛巾→上涼菜→起熱菜→斟倒酒水→上菜服務(wù)→分餐服務(wù)→超值服務(wù)→大盤折小盤→更換餐具（骨碟、煙缸）→更換毛巾→清理臺面→上主食→上餐后果盤→打包→結(jié)賬→送客→收臺

二、總體要求

1、動作標(biāo)準(zhǔn)要求

2、語言標(biāo)準(zhǔn)要求

三、迎客帶位 具體流程

四、拉椅讓座 具體流程

五、接掛衣帽 具體流程

六、征詢茶水 具體流程

七、斟倒茶水 具體流程

第二講：保潔服務(wù)流程

一、工作場所與公共場所保潔

1、污垢清除方法

2、保潔服務(wù)質(zhì)量管理

3、常用保潔工具與設(shè)備

視頻：保潔服務(wù)

演練：保潔服務(wù)

二、安全與應(yīng)急防護知識

1、防火消防常識

2、緊急急救常識

3、應(yīng)急管理常識

視頻：應(yīng)急防護

演練：應(yīng)急防護

第三講：會議服務(wù)流程

一、會議服務(wù)

1、接受任務(wù)

2、會前準(zhǔn)備工作

3、茶歇服務(wù)

4、會場內(nèi)服務(wù)

5、廳室服務(wù)

6、主席臺座次安排

7、主席臺服務(wù)

視頻：會議服務(wù)

演練：會議服務(wù)

二、視頻會議服務(wù)

1、遠程電視電話會議

2、遠程計算機網(wǎng)絡(luò)會議