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適合行業(yè)

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課程背景

課程目標(biāo)

課程時(shí)長(zhǎng)

一天

適合對(duì)象

課程大綱

上午9：00-12：00

一、認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù)

1.廣義與狹義的客戶(hù)：

社會(huì)媒體、監(jiān)管部門(mén)對(duì)銀行服務(wù)越來(lái)越關(guān)注、要求越來(lái)越嚴(yán)格

2.客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次

3.客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度區(qū)分

4.失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話(huà)

客戶(hù)的不滿(mǎn)意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行

二、突發(fā)事件的預(yù)警與流程(預(yù)警在前最重要)

1.客戶(hù)抱怨的心理分析(情感與精神層面不滿(mǎn)足)

2.客戶(hù)異議的類(lèi)型分析(不同的對(duì)象，不同的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意)

3.銀行大堂常見(jiàn)突發(fā)事件原因分析與預(yù)警措施

三、“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技能

1.“客戶(hù)異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對(duì)

2.“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)第一要決：先處理感情，再處理事情

3.投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防

4.常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式

5.“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技巧：

6.與客戶(hù)保持情感同步

7.適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言表情

8.用顧客喜歡的方式說(shuō)

9.語(yǔ)言地雷千萬(wàn)別去碰

四、有效處理客戶(hù)投訴的技巧(化干戈為玉帛)

處理五步曲，步步為營(yíng)

第一步：鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄

第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

第三步：收集信息了解問(wèn)題

第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決辦法

第五步：讓客戶(hù)參與解決方案

跟蹤服務(wù)，發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客!

下午13：00-16：00

五、突發(fā)事件(聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件)中針對(duì)媒體的應(yīng)對(duì)之道

1.關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理

2.一個(gè)部門(mén)，一條專(zhuān)線(xiàn)

3.統(tǒng)一對(duì)外口徑，讓發(fā)言人來(lái)應(yīng)對(duì)

4.避免電話(huà)采訪(fǎng)，嚴(yán)防記者杜撰

5.面對(duì)惡意敲詐，尋求法律解決

6.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源

六、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施

1.制定一系列的制度

2.建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍

3.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)

4.建立識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、控制、報(bào)告、評(píng)估的流程

5.銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施課程小結(jié)

七、媒體應(yīng)對(duì)核心技巧

1.針對(duì)電話(huà)采訪(fǎng)、突擊采訪(fǎng)、匿名采訪(fǎng)、正式采訪(fǎng)、書(shū)面采訪(fǎng)等不形式的建議

2.常見(jiàn)錯(cuò)誤分析

3.常見(jiàn)采訪(fǎng)類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)

4.正式采訪(fǎng)、書(shū)面采訪(fǎng)應(yīng)對(duì)技巧

5.媒體溝通技巧

6.聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)對(duì)內(nèi)溝通的準(zhǔn)則

推薦書(shū)籍：《中國(guó)危機(jī)管理報(bào)告》、南方周未《后臺(tái)》

八、網(wǎng)絡(luò)輿情

1.網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)和規(guī)律

2.銀行針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)方法和技巧

九、答疑解惑

銀行培訓(xùn)人員就自身工作中遇到的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理難題，針對(duì)性提問(wèn)及解答。

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