【培訓(xùn)目標(biāo)】

理解溝通在管理中的定位和提升溝通能力的必要性； 　

掌握提問(wèn)、聆聽(tīng)、反饋技巧，畫出提升溝通技能的路徑； 　

掌握針對(duì)不同類型的人運(yùn)用不同方式溝通的技巧； 　

掌握上下級(jí)、平級(jí)（跨部門）溝通技巧；　 　

破解說(shuō)服力和演說(shuō)力，成為溝通高手

《職場(chǎng)溝通技巧與沖突技巧》課程大綱

 第一單元 溝通的再認(rèn)知

大型活動(dòng)：尋找共同的答案

通過(guò)活動(dòng)，讓學(xué)員感悟以下問(wèn)題：

1、溝通對(duì)組織的意義

2、溝通的過(guò)程

3、跨部門溝通的障礙

個(gè)人障礙

組織障礙

4、跨部門溝通的三個(gè)基本要素

第二單元 高效溝通的基本心法

1、信念系統(tǒng)：刺激與回應(yīng)

他的話太讓我生氣了？

操之在我

我是一切問(wèn)題的根源

反求諸己

2、尊重與欣賞

自我與自我滿足

人希望通過(guò)別人的贊賞以滿足自己

尊重人、欣賞人是溝通的訣竅

你能真的欣賞其他部門的同仁嗎？

感恩的心

3、換位思考

其實(shí)誰(shuí)都有理

三贏思維

4、知彼知己

你最熟悉的只是本部門的業(yè)務(wù)

你對(duì)其他部門的業(yè)務(wù)熟悉嗎？

內(nèi)部客戶的需求是什么？--《亮劍》中趙剛與俘虜?shù)臏贤?/span>

內(nèi)部客戶的不便是什么？

案例：一位銀行高管給男下屬帶化妝品。

5、主動(dòng)鏈接

你是否在辦公室里“等待”？

如何得到別人的橄欖枝？

問(wèn)題到此為止！

情景練習(xí)一：主動(dòng)溝通的訓(xùn)練

第三單元 高效溝通技巧一：了解人性特點(diǎn)

1、溝通的基本前提：管理情緒

中華民族是最講理的民族

生氣中的國(guó)人，很不講理

國(guó)人的情緒波動(dòng)很大

自己情緒的管理

注意對(duì)方的情緒：人不對(duì)，不說(shuō)；人對(duì)，就說(shuō)；時(shí)不對(duì)，不說(shuō)；時(shí)對(duì)，就說(shuō)！

案例分析

2、國(guó)人有“自大”傾向，喜歡自己做決定！

溝通的最高境界：讓對(duì)方做決定！

3、國(guó)人不怕“官”，而是怕“管”！

4、“面子”文化的解讀：中國(guó)人喜歡吃的“三碗面”

情景練習(xí)二：你對(duì)你同事、愛(ài)人化妝的評(píng)價(jià)

第四單元 高效溝通的技巧二：聆聽(tīng)與反饋技巧

1、跨部門溝通的有效循環(huán)：先聽(tīng)后說(shuō)

2、我們往往急于去表達(dá)，而忽略了聽(tīng)

3、同理心溝通方法

4、如何有效的“聽(tīng)”

5、如何說(shuō)“不”

6、反饋的技術(shù)

情景練習(xí)三：同理心溝通的訓(xùn)練

第五單元 高效溝通的技巧三：語(yǔ)言與非語(yǔ)言技巧

1、贊美的技巧

2、批評(píng)的技巧

3、迎合的技巧

4、消極的說(shuō)話方式：極大的傷害組織

5、積極的說(shuō)話方式

6、把話說(shuō)得簡(jiǎn)單點(diǎn)

說(shuō)出你的關(guān)鍵點(diǎn)

巧用提問(wèn)技巧：上推下切平行法

學(xué)會(huì)運(yùn)用其它元素：一圖勝千言

少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，多用人人都能明白的術(shù)語(yǔ)

7、結(jié)構(gòu)化思考，形象化表達(dá)

8、各種肢體語(yǔ)言的解讀

9、無(wú)往不勝的說(shuō)服技術(shù)：十四種回應(yīng)方式

10、情景練習(xí)四：案例分析與活動(dòng)演練

第六單元 高效溝通的技巧四：因人而異的溝通

1、DISC人格特質(zhì)分析：了解自己 洞悉他人

2、與力量型的溝通方法

3、與活潑型的溝通方法

4、與平和型的溝通方法

5、與完美型的溝通方法

6、分享：六頂思考帽

7、《潛伏》中八種溝通角色的分析與運(yùn)用

情景練習(xí)五：不同性格的對(duì)話演練

第七單元 高效溝通的技巧五：終極解決之道

1、討論：部門沖突到底是誰(shuí)的錯(cuò)？

2、創(chuàng)建良好的溝通氛圍

3、搭建跨部門溝通的橋梁

組織設(shè)計(jì)

跨部門協(xié)作流程：甘特圖的運(yùn)用

制度體系

4、高效議會(huì)的技巧

5、部門間異議的處理方法

6、與上級(jí)溝通的方法