課程目標(biāo)

1、幫助學(xué)員掌握電話高級(jí)溝通技巧； 2、幫助學(xué)員了解客戶心理分析； 3、幫助學(xué)員識(shí)別客戶類型； 4、掌握客戶異議處理的技巧； 5、掌握信審提問及傾聽的技巧； 6、總體提升員工信審能力。

課程大綱

課程大綱：

**板塊：?jiǎn)T工心態(tài)調(diào)整及情緒管理1.0電話外呼信審人員的四具備攻心、勇氣、創(chuàng)新、三分1.1潛意識(shí)的工作啟發(fā)為自己而工作VS 為工作而工作

方方面面：目的、價(jià)值、壓力

好的心態(tài)是成功的開始1.2電話信審員工心態(tài)剖析溝通機(jī)械產(chǎn)生的原因

溝通厭惡產(chǎn)生的原因

溝通懷疑產(chǎn)生的原因1.3四大階段員工的情緒管理案例：興奮期員工對(duì)工作失去熱情如何調(diào)整？

案例：黑暗期員工對(duì)工作無趣失向如何調(diào)整？

案例：成長期員工對(duì)工作麻木厭惡如何調(diào)整？

案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？

壓力自查圖1.4情緒類型測(cè)試1.5緩解壓力的六大工具重新框架法

沉默祝福術(shù)

美好心情圖

游戲工作術(shù)

異性狀態(tài)法

靈氣觀念術(shù)

互動(dòng)：壓力釋放練習(xí)

第二板塊 客戶類型及客戶心理分析

2.1客戶十字分析

客戶中的ABCD“能意”分層

2.2四類客戶性格分析測(cè)試

1) 活潑型、

2) 力量型、

3) 完美型、

4) 和平型

2.3客戶類型分析

不同客戶溝通模式不同

不同性格客戶的六點(diǎn)分析

1) 特征分析

2) 行為模式

3) 動(dòng)作模式

4) 語言模式

5) 優(yōu)缺分析

6) 心理需求

客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用

第三板塊：信審?fù)夂舾呒?jí)溝通技巧

3.1稱呼技巧-客戶只愿意對(duì)熟悉的人說真話

稱呼改變氣場(chǎng)

普通客戶、重要客戶稱呼改變?cè)O(shè)計(jì)

迅速拉近關(guān)系的五種稱呼

3.2引導(dǎo)技巧-外呼信審過程主導(dǎo)權(quán)永遠(yuǎn)在自己手上

引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長避短

引導(dǎo)技巧在客戶信審中的運(yùn)用

案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧

3.3同理技巧-打消客戶對(duì)外呼信審的對(duì)立心態(tài)

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的落地方法

同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)

3.4贊美技巧-建立客戶信任

贊美的目的、價(jià)值和意義

認(rèn)清贊美的本質(zhì)

贊美打造良好溝通氣場(chǎng)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

面談贊美的方法-直接贊美、比較贊美、感覺贊美

根據(jù)多種客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：

贊美客戶名字、所在地、口音方言、職業(yè)、年齡、生日、家人、身份、選擇等

案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、合作客戶、疑問客戶

第四板塊：電話信審的實(shí)戰(zhàn)技巧4.1外呼電話中的聲音魅力外呼電話的“氣場(chǎng)打法”

高、中、低聲區(qū)的聲音話術(shù)蠱惑性運(yùn)用

聲音魅力的現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)演練4.2信審實(shí)戰(zhàn)中的關(guān)鍵行為藝瀧老師獨(dú)門話術(shù)心理技巧三則

1、“兩秒定律”

2、“停頓法則”

3、“媽爸了法則”4.3關(guān)鍵行為一-降低防范的開場(chǎng)白開場(chǎng)白基礎(chǔ)：聲音、專業(yè)、禮貌

好的開場(chǎng)白是成功的開始

自殺式開場(chǎng)白的三大特征

開場(chǎng)白設(shè)計(jì)核心四要素

電話信審的有效開場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)4.4關(guān)鍵行為二-被動(dòng)挖掘潛在信息的“說者為王術(shù)”傾聽的四個(gè)含義、兩個(gè)層次

傾聽的障礙

案例：方言引起的傾聽障礙

案例：主觀意識(shí)引起的傾聽障礙

傾聽的四個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧

傾聽四技巧的技巧指引及技巧話術(shù)

案例：電話信審中的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言）

案例：電話信審超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

案例：客服和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道4.5關(guān)鍵行為三-主動(dòng)挖掘潛在信息的“主動(dòng)提問術(shù)”人性的兩大需求

提問的兩個(gè)好處及兩大類型

提問遵循的原則

建立信任的信息層提問法

找出痛點(diǎn)的問題層提問法4.6關(guān)鍵行為四-客戶異議處理正確理解客戶異議

解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則

異議處理能力提升的終極解決公式-“同一劍成”

案例：客戶不耐煩的應(yīng)對(duì)

案例：客戶表面配合的應(yīng)對(duì)

案例：客戶只回答有、好、是等正面詞匯的應(yīng)對(duì)4.7關(guān)鍵行為五-降低不安的結(jié)束語1. 主動(dòng)開口

2. 主動(dòng)服務(wù)

3. 主動(dòng)關(guān)懷

有效降低不安的技巧