【培訓對象】 
營業(yè)廳經(jīng)理，營業(yè)廳班組長，管理員 

【培訓收益】 

授課方式：

案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

課程大綱：

第一部分  班組長的職責和品質 
一、班組長的角色認知 
1、班組長的角色認知 
2、班組長的四大角色

二、班組長素質能力要求 
1、PICKCASH素質模型 
2、專業(yè)、正直、關愛、控制 
三、班組長的自我管理 
1、管理工作者管理四要素 
2、管理者執(zhí)行力管理 
第二部分 班組長的管理能力要求

一、班組長的溝通技巧 
1、溝通四要素 
2、溝通的餅圖模式 
3、如何與領導溝通 
4、如何與下屬溝通 
二、班組長的團隊管理 
1、團隊理解 
2、高效團隊模式 
案例：海灘求生 
三、班組長的激勵技巧 
1、激勵的六項原則 
2、員工激勵二十四法 
案例分享：超級激勵技巧 
四、班組長的輔導技巧 
1、班組長輔導員工的四種手段 
2、實地指導的技巧 
3、如何給下屬做評估 
角色扮演：我給你做考核 
第三部分 班組長的現(xiàn)場管理技能 
一、現(xiàn)場管理技能培養(yǎng) 
1、現(xiàn)場管理的三要素：人員、業(yè)務、設施與設備 
2、現(xiàn)場管理的技巧:眼看、鼻聞、聽聲、提問、體驗 
3、現(xiàn)場管理的方法：望聞問法、步行穿越法、督導檢查法、診斷法、咨詢法 
4、現(xiàn)場管理的工具：員工日常行為規(guī)范巡檢表、員工規(guī)范督導表 
5、現(xiàn)場管理的內容：營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)廳內設施、辦公區(qū)、員工、客戶、其它 
二、營業(yè)廳全員營銷指導 
1、各區(qū)域營銷人員的營銷指標分解 
2、主動營銷技巧及話術 
3、營銷產品陳列原則 
4、營銷POP設計技巧 
5、情景問題營銷處理 
三、可視化管理 
1、可視化管理概念和目的 
2、營業(yè)廳可視化管理工具：員工信息可視化、員工發(fā)展計劃可視化、員工績效柱可視化、名牌系統(tǒng)、排班可視化、員工技能可視化、客戶排隊可視化、安全提醒可視化 
四、突發(fā)事件和安全管理 
1、面對客戶投訴：正確對待客戶投訴、有效處理客戶的步驟、案例分析 
2、突發(fā)事件處理：面對媒體、面對黨政機關及其職能部門官員的處理、面對客戶受傷或生病、面對員工受傷或生病的安全處理。 
面對客戶斗毆、面對停電、面對火災、其它自然災害