課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)的時代，是客戶掌握了主動權(quán)和控制權(quán)的時代，各類信息觸手可及，控制力發(fā)生轉(zhuǎn)移，但是很多企業(yè)的銷售人員還停留在：

1.賣力地推銷公司的產(chǎn)品與服務(wù)，不善于挖掘與把握客戶的真正需求，尤其是潛在的需求，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺；

2.不能清楚地分析與陳述客戶存在的問題所造成的影響，從而積極促成客戶的購買意愿；

3.試圖通過頻繁交往人際關(guān)系獲取訂單，沒有對銷售過程進行細致觀察，尋求規(guī)律， 總結(jié)新的銷售模式。

其實互聯(lián)網(wǎng)時代，規(guī)求無度的銷售必然失敗，操縱他人的銷售必然失敗，自行其是的銷售也必然失敗，銷售不靠沖動靠科學(xué)，用腦拿訂單，預(yù)測需求、講究策略、主動找尋、創(chuàng)造機會，最終成就客戶與業(yè)績。

課程收益：

1.覺察：客戶需求分類，激發(fā)機會，看清形勢，找準目標，

2.搜集：客戶信息、企業(yè)信息、競爭對手信息情報、深挖客戶需求，創(chuàng)造客戶關(guān)注機會。

3.分析： 競爭格局，講究策略思維，多維度提供解決方案，

4.發(fā)展：客戶關(guān)系，通過提升客戶感知、客戶滿意度，打造客戶極致服務(wù)體驗。

授課時間：2天，6小時/天

課程對象：銷售大客戶經(jīng)理

授課方式：

理論講授(50%) 案例分析、小組研討(30%) 實操演練(20%)

行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講 案例演練 實際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具

課程導(dǎo)圖

課程大綱

第一講：覺察銷售機會

一、客戶需求分類

1．強烈需求客戶

1）決策人參與

2）明確采購需求

3）采購預(yù)算

2．不打算改進客戶

1）不那么重要

2）心有余悸

3）從未意識到

二、關(guān)注就是一切

1．耐心培養(yǎng)

1）提供專業(yè)咨詢

2）分享成功案例

3）發(fā)送相關(guān)新聞

2．關(guān)注目的

1）引起關(guān)注

2）啟動采購周期

3）贏得采購先機

三、激發(fā)覺察需求

1．目標群體代表職位

2．目標群體關(guān)注點

3．供應(yīng)商首要優(yōu)勢

分析工具：以客戶為中心的信息矩陣圖

第二講：獲勝調(diào)研之戰(zhàn)

一、客戶情報搜集

1．高層客戶關(guān)注需求類型

1）期望與現(xiàn)實差距

2）同行采購

3）產(chǎn)品實現(xiàn)效益

4）供應(yīng)商市場地位

2．中層經(jīng)理關(guān)注需求類型

1）新流程如何影響

2）業(yè)績產(chǎn)生預(yù)期

3）如何影響職責(zé)

3．使用層關(guān)注需求類型

1）產(chǎn)品可靠性

2）服務(wù)支持提供

3）工作能否更輕松

二、競爭格局分析

1．內(nèi)部優(yōu)勢

2．內(nèi)部劣勢

3．外部發(fā)展機會

4．外部發(fā)展威脅

分析工具：SWOT分析工具

第三講：布局營銷活動

引入：《銷售的革命》模型圖

銷售能參與到哪里？供應(yīng)商？顧問型銷售？企業(yè)型銷售？

一、關(guān)鍵人性格需求分析

1．馬斯洛基本需求

1）生理需求：獲得好處、不違規(guī)定

2）安全需求：保住職位、不擔(dān)風(fēng)險

3）歸屬需求：立場一致、表功機會

4）尊重需求：專業(yè)權(quán)威、專家地位

5）自我實現(xiàn)：業(yè)務(wù)突破、功成名就

2．關(guān)鍵人性格分析

1）性格色彩測試

2）四類性格特點．性格優(yōu)勢、局限以及溝通技巧

案例：關(guān)鍵客戶性格分析工具表、人際關(guān)系資料庫

二、產(chǎn)品價值營銷策略

1．從4P到7P:

1）價格策略

2）產(chǎn)品策略

3）渠道策略

4）促銷策略

5）人員策略

6）有形展示策略

7）服務(wù)過程策略

2．價值營銷策略

1）描述：客戶現(xiàn)狀痛點、癢點及WOW點

2）解決：根據(jù)三點現(xiàn)狀描述，制定營銷解決方案（結(jié)論現(xiàn)行）

3）分析：解決方案的利益點、差異點和支撐點（論證后解）

第四講：打造服務(wù)體驗

一、客戶滿意8大因素

1．品牌價值：美譽度提升滿意度

2．服務(wù)價值：友善個性化提升滿意度

3．人員價值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度

4．形象價值：公益、廣告提升滿意度

5．貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式

6．時間成本：節(jié)約客戶時間

7．體力成本：節(jié)約客戶體力

8．精神成本：降低客戶購買顧慮

二、服務(wù)評價5個指標

1．客戶的滿意度評價指標：有形、保證、響應(yīng)、移情、可靠

2．感動服務(wù)指標：響應(yīng)指標表達重視、移情服務(wù)創(chuàng)造感動

案例分享：客戶維系中如何做到移情服務(wù)贏得客戶信賴

三、極致服務(wù)5個步驟

1．重要方面必須測評

2．落實客戶為中心的愿景

3．員工擁有捍衛(wèi)客戶的權(quán)力

4．用客戶喜歡的方式溝通

5．基于客戶體驗的獎勵機制